服营厅动态排班操作手册.doc

1动态排班是指根据服营厅业务量的历史数据，运用业务量预测的方法对下个月服营厅的业务量进行预测，再利用公式计算出每个时段所需的台席（营业员）数量，在加上引导员、咨询台人员，即可得出每天（每半天）所需要的营业员数量服营厅动态排班，有两个方面的含义，一个是根据服营厅每个月的忙闲时来合理地安排每天的坐席，另一个在确定了每天（或者是每个班次）的坐席数量之后，根据服营厅每天（或者是每个班次）的忙闲时合理地调整人员的岗位以下简要介绍一下动态排班的方法：1、从 BOSS 系统抽出服营厅过去三个月的业务量，要求包含每天（或者是每个班次）的各种业务办理数量（包括缴费、转网、入网、更改业务等等） ，利用平均值可推算下个月每天的业务总量；2、抽出服营厅的忙时（比如每月的 1 日）和闲时（比如每月的 15 日）各一天作为代表，计算该服营厅这两天所需要的人员数量；首先，明确每个时间段的业务办理数量服营厅早上 8：00 开门，到 18：00 关门，以一小时为单位，统计出 8：00-9：00，9：00-10 ：00， 10：00-11：00……17：00-18：00，每个小时的每种业务的办理数量；其次，根据公司规定的每种业务的办理时间，计算出每个时段办理所有的业务需要的总的时间，用该时间除以 60 分钟，即得到该时段需要安排的台席数量；计算台席数量的公式如下：以某服营厅某月 1 日上午的人员安排为例：业务类型 开户补卡产品转换收费其他业务各时段办理全部业务所需时间（分钟）各时段所需开启的台席各单项业务所需办理时间（分钟）8 7 5 2 3 — —8：00－9：00 1 5 9 130 0 — —各项业务办理需要的时间 8 35 45 260 348 5.89：00－10：00 11 6 3 137 41 — —各项业务办理需要的时间 88 42 15 274 123 542 9.03∑该时段处理某项业务的笔数×处理该项业务平均所需时长（分钟）某时段台席数= 60 分钟 210：00－11：00 10 5 3 101 16 — —各项业务办理需要的时间 80 35 15 202 48 380 6.3311：00－12：00 3 4 3 72 1 — —各项业务办理需要的时间 24 28 15 142 3 214 3.5712:00－13:00 1 1 2 52 4 — —各项业务办理需要的时间 8 7 10 104 12 141 2.35再次，计算出一个班次中每个时段所需要的台席数量之后，取所有时段所需台席数量的中位数，即可得出该班次台席的数量。

还以上面服营厅为例，笔者建议该服营厅 1 日上午安排 6 个营业员坐台席即可因为8：00-11 ：00 是该服营厅的忙时，可以看出，在这三个时间段需要的台席数量分别为 6 个、9 个和 6 个，但是 11：00-13 ：00 则是服营厅的闲时，需要 2-3 个营业员坐台席则足矣如果台席营业员数量安排过多，在服营厅的闲时会造成人员的极大浪费；相反，如果台席营业员数量安排不足，服营厅的忙时则会造成服营厅的秩序混乱，拥挤不堪；最后，计算出台席所需营业人员数量之后，加上引导人员和咨询台人员的数量（引导员和咨询台人员的数量与台席营业员数量比例为 4：7 比较合适，这将在系列五——服营厅定岗定编中详细阐述） ，即可得出该服营厅在该班次所需营业员总量；服营厅按天排班的方法亦是如此3、根据计算出来的两天忙闲时的人员数量，推算其他时间的人员安排用 1 日的人员安排来推算其他忙时（每月的 25 日到次月的 5 日）的人员安排，用 15 日的人员安排来推算其他闲时（每月的 6 日至 24 日）的人员安排在确定了每天（每个班次）营业员的数量之后，需要考虑第二个问题，就是根据服营厅每天（每个班次）的忙闲时及时地进行岗位调整。

一个班次的营业员数量固定之后，服营厅忙时，可让某引导员进台席，开台席尽快为客户办理业务，而在服营厅闲时，则可安排柜台内的营业员出来充当引导员，解答客户的疑问，对客户进行主动推荐等等还以上面的服营厅为例，在 8：00-9：00 以及 10：00-11：00，开 6 个台席就足够了，而在 9：00-10：00，按照该服营厅的客流量，实际是需要 9 个台席的，如果人员允许，可调配 1-2 个引导员进台席为客户尽快办理业务，而在 11： 00-13：00，则可安排 2 个营业员关闭台席，到大厅里充当引导员或者到后台帮助服营厅管理人员整理一些帐务、进行一些其他的行政工作等通过以上方法，在服营厅进行科学合理的人员排班，可以完成了对现有业务量的最大覆盖，工作效率的极大提高；可以提供充裕的培训时间（在工作时间内培训） ；满足了大家3对公平性的要求；在合理的成本下，确保服营厅优质服务的实现。