电信公司114查号中心集体事迹范文.docx

电信公司114查号中心集体事迹范文　小小线之间，不时发生着感人的故事......　在一个秋天的夜晚，一位用户孩子在家因突发病造成窒息，生命危在旦夕，拨打120急救中心，很长时间没有声音，在万般焦急与无奈之下，向114求助，很快就接通 ，话务小姐得知这一情况留下用户地址，一边帮助打120急救中心的，一边联系附近的医院，在114话务小姐的帮助下，小孩终于被送到医院，值班医生说，再晚几分钟就有生命危险，话务小姐这种急用户所急的服务态度为用户留下了美好的印象　一位南京用户因去日本探亲，来沪办理签证，停留数日，急于寻找堂兄堂嫂，因多年失去联系仅记得十余年前大哥不确切的地址，无奈之下，想到了求助于114查号台，话务小姐按照用户留下的不确切地址这些线索终于找到准确的号码，使南京用户立刻和大哥大嫂接通了，激动地说“我们两个外地人完完全全感受到了上海人民的真诚和温暖！”　十月的一个傍晚，一位美国长途用户焦急地查询朱xx住在博山路的5851xxx号码一直打不通，因为他的父母在两天前刚从美国到上海，由于两位老人心脏不好 下，以提高服务质量为目的，在团员青年中以“十大窗口”服务明星张岚为榜样，开展“青年文明岗”活动，要求团员上岗戴团徽，服务明星戴牌上岗，组织团员青年学习先进查号经验，如：形象化的记忆查号法，单位地址地图法，新老名称带帽脱帽法。

树立起“想用户所想，急用户所急”的思想，通过一年多的努力，服务质量得到明显提高，90年被市文明办评为“二级窗口”91年初团支部又以“创‘一级窗口，为台室争光添彩’”为目标，与团员青年签订个人责任书，鼓动团员争当服务明星，同时团支部根据团员的责任书，半年考核一次，全年进行考评总结，对服务质量下降的团员青年进行反馈、交流，通过两年的努力，使台室的服务质量又跃上了一个新的台阶由原来的“二级窗口”上升为“一级窗口”，94年团支部在实行“十字”礼貌用语的基础上又率先在全台团员青年中推广普通话，取得了良好的效果，得到用户一致好评　95年通信事业的迅猛发展，原来的查号设备已不再适应用户要求，新的查号系统 114南泰查号台的开通，将改变114难打的局面，设备更新，台室的搬迁，用工制度的改革却又给查号工作带来新的挑战查号操作方法与原来截然不同，但是台室上下齐心协力，统一思想，虽然环境、设备变了，但是为用户提供周到、便捷、高效、准确的服务是不能变的首先台室制定出二十二条标准服务用语和五十条服务忌语，并纳入考核范围，同时团支部开展了“学徐虎，辛苦我一人，方便千万家”“微笑服务在查号”等活动首先在改进话务员语音、语调上下功夫，挑选声音柔和话务员录音带，以班组为单位，组织大家学习，同时请上海人民广播电台杨辛宁老师讲课，于是许多团员青年尝试着将主动、热情地微笑服务融于查号工作中，渐渐地话房越来越多的话务员学会运用“微笑”服务。

　作为长期以规范、文明走在同行业前列的上海电信114查号中心，她们深知“规范”、“微笑”是远远不够的，为了更好地深化青年文明号活动，团支部推行了公开向社会发放“共青团号”承诺卡，向市民承诺优质服务措施，我们的服务质量向用户承诺应答时限为15秒，推出新旧名称对照查号、简称全称查号，品牌介绍、英语查号等，拓宽服务领域，形成了服务品牌特色同是还开设更正受理专线62157851，对用户来电反映的的数据问题，做到及时核对，及时修改；设立质监体系，增设24小时投诉热线62554477自查自纠，针对话务员由于缺乏对话技巧而引起用户不满的投诉，我们优质服务技巧的培训，针对后台管理支撑不到位而引起用户投诉的问题，及时召开现场会，发析会，理顺内流程，分清责任界面，整改见效，为窗口服务人员提供良好的服务环境　“延伸服务”就是甘当热心人，乐做份外事，以“满足用户需求，使用户满意”为目标目前用户的各种信息问询是直线上升趋势，衣、食、住、行、游、玩、购 都是用户询问的内容，例如：各种考试查分，节假日旅游车的班次，到达路线，售票方式，展览中心举办各种博览会，以及上海各类艺术节，我们都主动收集票务热线，询问，地点等一一输入数据库，方便用户查询。

114延伸服务台从开台日话务量1000次左右到今天的2万次左右，我们的服务领域已不仅仅是查询一个号码，用户为我们提供了展示优质服务的大舞台　服务无止境的，在成功面前“114”不敢骄傲，他们感到的是更大的压力，在一个较高的服务水准上，如何再上一个台阶是如今思考的问题114感到现在的服务方向已不能单纯的仅为用户提供了一个号码就是服务到位了，我们的服务要因人而异，因事而定，根据不同用户的提供富有性化的服务 即“亲情服务”亲情服务”是一个感情色彩很浓的服务，要求每一位“查号人”在服务中对用户投入更多的情，更多的爱在“88114延伸服务台”，话务员小 6。