安全部SOP标准程序五星级酒店.doc

标准程序SECURITYDEPARTMENT安全服务部目 录问候客人Sec-001保安部与全体员工的关系 Sec-002保安部在酒店中处理问题的原则Sec-003**守则 Sec-004来访登记Sec-005员工通道的平安检查与打卡 Sec-006酒店财产推出Sec-007物品拾拣与认领Sec-008外部施工人员的管理Sec-009巡查Sec-010平安日志Sec-011报修Sec-012火灾的紧急处理 Sec-013水灾的处理Sec-014消防水龙带的使用Sec-015灭火器的使用Sec-016紧急情况的应对 Sec-017持械抢劫 Sec-018爆炸恫吓Sec-019处理骚乱事件Sec-020询问 Sec-021对无理取闹的客人，员工的管理Sec-022处理偷盗Sec-023保护证据Sec-024事故和事件的调查报告Sec-025赌博活动Sec-026处理涉及毒品事件Sec-027卖淫嫖娼Sec-028对伤病人的处理Sec-029精神病人发作的处理Sec-030照料饮酒过量的客人Sec-031帮助行动不便客人的平安疏散Sec-032消防控制中心工作Sec-033急救Sec-034客人或员工意外死亡Sec-035处理企图自杀事件Sec-036全酒店停电时的可疑人员Sec-037如何处理电梯困人 Sec-038员工宿舍的管理 Sec-039防止斗殴Sec-040表格填写Sec-041钥匙管理Sec-042每日消防设施检查表Sec-043如何处理夜间房间烟感报警 Sec-044食物中毒 Sec-045平安：标准程序Subject: 主题：问候客人Ref: 参考号：Sec------001Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard确保每一位保安部员工在与客人接触时都能够主动并热情的打招呼，并尽可能的称呼客人的名字。

程序 Procedures1. 无论当班或下班，当我们遇见酒店的客人时都应礼貌、热情的问候客人2. 当遇到问侯客人时，可以运用十步、五步法则〔当客人离我十步时，应目光交流，当客人离我们五步应主动问候〕3. 问候客人与客人谈话时应注意我们的身体语言，应该是站立好、注视客人的目光、真诚的微笑4. 主动的与客人打招呼、尽可能的称呼客人的名字(酒店的标准称呼是先生、小姐或女士、夫人)5. 与客人遇见时或当客人向你走来时千万不要回避客人的目光6. 在与客人问候时，还应仔细观察客人是否有需要帮助的地方7. 在与客人分手时，应让客人先行8. 得到客人名字的途径有很多种，如前厅部、客房部、行李房车队、商务中心等平安：标准程序Subject: 主题：保安部与全体员工的关系Ref: 参考号： Sec------002Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard在任何时候，对每位员工都要表示尊重，同时保安部的员工也应因他们的工作而受到尊重。

程序Procedures1. 尊重同事有礼貌，一视**，为员工做出遵守店规店纪的模*，取得员工的信任，使员工感到实行保安措施可以保护他们的人身和财产平安2. 当特殊原因要对个别同事进展调查访谈时，应采取专业及礼貌的方式，不做违反法律的事情3. 尽管维护饭店和客人的财产平安是您义不容辞的责任，但这并不意味着您无法与同事建立起真诚友好的关系4. 在交往中注意保持一定的距离是至关重要的因为与*人关系过于密切将会在今后处理与此人相关的事件时可能引起不便5. 鼓励员工同你联系，他们是为管理部门提供事件情况的源泉而这些情况对保护客人、员工、酒店财产、生命平安是至关重要的6. 公正无私地实施、执行酒店有关平安保卫方面的规章制度平安：标准程序Subject: 主题：保安部在酒店中处理问题的原则Ref: 参考号：Sec-----003Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard在处理各种平安保卫方面的事件和情况时应该铁面无私，不可通融。

在考虑尽量不涉及客人敏感性问题的同时，要严格遵守酒店的原则和本地的各项法律法规及规章制度程序Procedures1. 如事件是由两方面引起的，在采取措施前应听取双方对事件本身的描述2. 保持冷静，尽量站在客人的立场上考虑问题3. 客人、同事和酒店财产的平安是至关重要的在这类问题上永远不能采取妥协方式4. 永远不要使自己过于冲动，因为这样只能使情形更加恶化5. 不要发表个人观点，在整个事件没有明确前不要过早下定论6. 当无法确定该作出怎样的结论时，可以向您的领班请教7. 如果警方要求您做*事，先征得您的主管的同意，再采取积极的态度进展配合，事后向领班汇报，让您的领班了解您所做的事8. 实事求是记录事件经过，不要参加个人主观看法鼓励目击者在讲述事件经过时也应采取实事求是的态度9. 时刻牢记您的言谈举止代表着酒店的形象要向客人解释清楚，介绍客人将车停到附近的停车场；平安：标准程序Subject: 主题：**守则Ref: 参考号：Sec-----004Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012-6–25Approved by: General Manager 总经理：Date:June25 2012日期：2012-6– 25标准Standard保安部员工在工作中应做到对酒店敏感问题如酒店的运营、客人员工自身利益的情况、保安部巡检的时间等情况不该问的绝对不问、不该说的绝对不说、不该看的绝对不看、不该听的内容绝对不听。

认真执行**制度程序Procedures1. 所有保安人员都必须严格执行**制度2. 保安人员不得私自复印酒店内文件、材料，更不允许将其带出酒店3. 不得将酒店属商业**的事情告诉他人(包括亲友)4. 不得将酒店的经营情况和财务情况告诉他人5. 不得将酒店重点部门和要害部门(如财务部)的位置告诉他人6. 不得向外人透露客人的**及房间7. 不得向外人透露VIP客人(包括影视明星及艺员)的到来时间及房间8. 不得向其他部门人员谈及保安部的内部事情如会议内容、保安岗位设置等保安部需传阅的文件、通知等，签字后迅速返还注意保管不得让外人翻看平安：标准程序Subject: 主题：来访登记Ref: 参考号：Sec----005Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard执行来访登记制度，得到被访者同意的访客方可进入酒店，并且对与其相关的方面作详细的记录程序Procedures填写来访登记表，字迹工整1. 与被探访者联系，取得同意前方可经指定通道进入。

2. 提醒访客不要在其它区域滞留3. 提醒访客在访问完毕时请被访人在登记单上签字4. 返还探访，注明离店时间平安：标准程序Subject: 主题：员工通道的平安检查与打卡Ref: 参考号：Sec----006Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard所有员工应使用酒店指定的通道进入酒店，在没有正当手续的情况下，任何人不得将酒店财产携出，严格执行进出酒店打卡制度程序Procedures1. 所有员工必须走员工通道2. 员工进酒店必须主动出示和佩戴员工证严禁将大型包裹或有疑问的包袋带进酒店内，易燃、易爆、化学毒品、枪支、刀具等危险品及污染环境的物品严禁带入酒店3. 员工不得穿着酒店制服离开酒店4. 为防止员工将酒店或客人的物品带出酒店，保安员必须执行查包制度，做到严格无私〔参见标准与程序SEC－C007〕5. 查包保安员不要动手翻发动工的物品，如无法看清包内物品应礼貌地请员工本人将物品一一拿出，如无问题应对员工的配合表示感谢。

有问题按第七条处理平安：标准程序Subject: 主题：酒店财产推出Ref: 参考号：Sec-----007Security Manager平安经理：Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25Approved by: General Manager 总经理Date:June25 2012日期：2012 - 6 – 25标准Standard应时刻保护酒店财产和客人物品的平安除了私人物品外，不得将任何物品在未经批准前携出酒店程序Procedures任何物品在被携出前都应交与各自部门经理过目，填写"外出物品放行单"并由部门经理/总监批准签字所携出物品包括客人赠送的礼品、遗弃物品、退货物品、样品、酒店所有物品〔含报废物品〕1. 在部门经理签认酒店"外出物品放行单"前，员工需解释这些物品的情况，包括是哪位客人送的礼品2. 如携出酒店的物品属于酒店的财物，酒店"外出物品放行单"应由相应的部门经理、总经理和财务总监签署3. 在保安部应留有一份有资格签署酒店持出物品单的各部门经理签名的样本4. 员工应将所持出物品与酒店"外出物品放行单"一起送往保安。