五星级服务标准与服务文化.ppt

五星级服务标准与服务文化五星级服务标准与服务文化 王春林王春林温馨提示温馨提示目录目录一、什么是五星级服务？二、五星级服务的标准三、五星级服务的文化一、什么是五星级服务？一、什么是五星级服务？1 1、什么是五星级？、什么是五星级？ 星级Ø用星的数量用星的数量表示服务的表示服务的等级等级Ø最低为一星最低为一星, ,最高为五星最高为五星Ø星级越高星级越高, ,服务的服务的档次越高档次越高星级标准的划分星级标准的划分符号：以镀金五角星为符号符号：以镀金五角星为符号☆ 一星级 ☆ ☆ 二星级 ☆ ☆ ☆ 三星级 ☆ ☆ ☆ ☆ 四星级 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 五星级白金五星星级评定要求星级评定要求☆ ☆ 干净干净☆ ☆ ☆ ☆ 方便方便☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 舒适舒适☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 高档高档☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 文化文化2 2、什么是五星级服务？、什么是五星级服务？什么是服务呢？什么是服务呢？•SERVICE:•Safe 安全•Ease 舒适•Recreation 休闲•Value价值•Impartial公平•Character特色•Esteem 尊重 服务：服务：SERVICESERVICE–S:S:微笑待客（微笑待客（Smile For EveryoneSmile For Everyone））–E:E:精通业务（精通业务（Excellence In Every Customer With Excellence In Every Customer With HospitalityHospitality））–R:R:态度友善（态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Reaching Out To Every Customer Very HospitalityHospitality））–V:V:贵宾礼遇（贵宾礼遇（Viewing Every Customer As SpecialViewing Every Customer As Special））–I:I:欢迎再来（欢迎再来（Inviting Your Customer To ReturnInviting Your Customer To Return））–C:C:环境温馨（环境温馨（Creating A Warm AtmosphereCreating A Warm Atmosphere））–E:E:眼到心到（眼到心到（Eye Contact That Shows We Care Eye Contact That Shows We Care ））服务新解服务新解五星级服务五星级服务☆ ☆ 基本服务基本服务☆ ☆ ☆ ☆ 标准服务标准服务☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 满足服务满足服务☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 超值服务超值服务☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ 难忘服务难忘服务1313五星级服务的具体体现五星级服务的具体体现一一、、有有问问必必答答二二、、保保持持沟沟通通三三、、专专人人负负责责四四、、超超常常服服务务五五、、专专业业顾顾问问六六、、长长期期伙伙伴伴等级等级GEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？？14提供五星级服务的员工提供五星级服务的员工Ø获得提升获得提升Ø涨工资涨工资Ø获得好心情获得好心情Ø保住工作保住工作Ø…………优质的服务优质的服务利润的源泉利润的源泉二、五星级服务的标准二、五星级服务的标准服务利润链员员工工满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 效效 率率与与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。

资源构成：包括货币，时间，体力和脑力顾客是怎客是怎样流失的流失的客户服务的对象客户服务的对象失去客户百分比失去客户百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%9%在别处买到更适宜的产品在别处买到更适宜的产品10%10%对产品不满意对产品不满意68%68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不不满的的顾客客客户服务的对象客户服务的对象Ø一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉Ø一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人Ø6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声Ø投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系Ø投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的的顾客会与公司保持关系顾客会与公司保持关系Ø 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人Ø100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客Ø维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5Ø更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚Ø购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级Ø对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感Ø给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意意的的顾客客客户服务的对象客户服务的对象客户服务中缺口•任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口之间的缺口•当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口务缺口客户服务的对象客户服务的对象五个缺口：五个缺口：客户期望与管理认知客户期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口•移情换位：站在客户的立场上思考问题移情换位：站在客户的立场上思考问题•建立流程：建立五星级服务标准和文化建立流程：建立五星级服务标准和文化•监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程过程发现问题及时回馈，修正完善流程五星级服务的标准五星级服务的标准•S-Smiling&Greeting     微笑及问候微笑及问候•T-Talking&Listening     交谈及倾听交谈及倾听•A-Answer&anticipant    回答和预计回答和预计•R-Resolve problem        解决问题解决问题•W-WOW the customer   给客人惊喜给客人惊喜3 3、五星级服务的文化、五星级服务的文化Definition of a Brand品牌的定义品牌的定义A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium pricing and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度Opportunities for Consistency保持一致性的机会保持一致性的机会¨Cleanliness清洁¨Speed and efficiency of SERVICESERVICE¨快捷¨Friendly, knowledgeable, and responsive associates¨友善、富有知识和反应敏捷的员工Cares关爱关爱Spirit of Service Excellence优质服务精神优质服务精神CaresCares关爱关爱§我们服务文化的我们服务文化的““核心核心”” The “Core” of our Service CultureThe “Core” of our Service Culture§树干树干Tree TrunkTree Trunk§其它所有一切的基础其它所有一切的基础The basis for everything The basis for everything elseelse Cares - GoalsCares - Goals关爱关爱- -目标目标§提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。

Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Cares - GoalsCares - Goals关爱关爱- -目标目标§不断提高客人满意程度§Continuously Improve Guest Satisfaction Cares - GoalsCares - Goals关爱关爱- -目标目标§不断提高同事满意程度§Continuously Improve Associate Satisfaction Key Focus Key Focus 焦点焦点Outstanding Care for our Business 关爱经营Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事Cares – MeasurablesCares – Measurables关爱关爱- - 衡量指标衡量指标•Guest Satisfaction Index – GSI 顾客满意程度指数–NFO Questionnaires 调查问卷•Disinterested 3rd Party – Accuracy 中立的第三方-精确性•Associate Satisfaction Index – ASI 同事满意程度指数–Quarterly: In-House 每季度-内部–Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方关爱关爱- -项目项目•“STAR” Service 星级服务–“S” – Smile and Greet 微笑和欢迎–“T” – Talk and Listen 交谈和倾听–“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求–“R” – Resolve Problems 解决问题CaresCares关爱关爱•WOW Recovery “哇” 让客人惊喜系统–“W” What’s the problem 是什么问题–“O” Own the problem 承担/肩负问题–“W” Wow the customer 让客人 “哇”CaresCares关爱关爱•Our Distinguished Service Culture我们独树一帜的服务文化从从现在起，在起，让我我们远离离烦恼……讲完了！完了！ThanksThanks谢谢聆听！聆听！联系方式•百度：讲师王春林•TEL：13928082280•：94027075。