09服务管理制度.doc

第理制度制度号：海景一147制度名称：% 管理制度制度目的：强化全体员工的识，创立酒店“情满海景牌制约范围：全体员工生效日期：程序标 准执行部门/ 岗位核查媒介受人求接客请•11(1) 员工在酒店任何工作区域面对客人(或一线、 下工序)时，都应主动地向客人礼貌问候；(2) 遇到客人求时，要礼貌回复，明确 客人具体需求：a. 当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回 复，着手准备满足客人的需求；b. 当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述 客人的请求，若有必要耐心地与客人一起弄清 事情的原委，从而最终确定客人的需求；(3) 任何员工不得以任何借口直接向客人的请求 说 “NO”1)所有员 工2. 处理 客人 请求(1) 员工必须尽其最大努力去满足客人的合理需 求，不允许直接婉拒客人；(2) 处理客人请求时，要以满足客人最终需求为结 束标志；(3) 员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请 求，满足客人的需求；(4) 不能立即完成的，要请求同事协助或请客人稍 候；(5) 对于客人的越自己的权限或酒目时，必须立即逐级汇报请示，直至部 门经理、总监、总值班经理，特殊情况可上报 直至总经理1)所有员 工3.汇总 上报(1) 各部门管理人员和质量管理部要及时检查、督 导，进行相应的奖惩；(2) 总结相关案例，进行归档；(3) 定期在例会上进行分析总结。

1) 相关员工(2) 相关管 理人员(3) 质量管 理部制度号：海景一148制度名称：个作制度制度目的：将个作制度化，提高作的质量，保证和提高个性化服水平，提高顾客满意度制约范围：全体员工生效日期：程序标 准执行部门/ 岗位核查媒介1.责任归属(1) 各部门经理负责本部门的个作制度 的执行，努力提高本部门的个平， 并结合本部门业务工作实际，针对 各个业务环节，将个标系列化、标 准化，同时，报质量管理部备案；(2) 各总监对所辖部门的制度执行情况进行直接监 督；(3) 质量管理部负责对本制度的执行情况进行总体 监督和指导1) 各部门经理(2) 各总监(3) 质量管 理部立准系进培 建标体并行训 2.(1) 各部门在部门经理领导下，结合本部门业务实 际环节建立个标化系列标准；(2) 各级管理人员利用例会等培训方式，灌输个性识；(3) 按层级进行对个操作程序与标准的 培训；(4) 基层员工在熟练序与标准的基础 上，创造自色，建立个 案，不断提高个平1) 各级管 理人员(2) 基层员 工供性服 提个化务 3.(1) 查询客人档案，充分象的不同个性；(2) 在主管例会和班前会上详细象的不 同个性，以及客人本次消求；(3) 部门经理、总监及总经理根据接待客人级别， 参与VIP客人的接待；(4程中，主动与客人沟通，对不同个性的 客人提供针(5) 各级管理人员必须严格按现场督导制度的要 求，加场的督导，以确保向客人提 供个(6) 对大客户、常住客及VIP客人，必须给予--定 的优惠和奖励，以增强顾客对酒店的归宿感。

1)各级管 理人员⑵一线员 工4.后续(1) 主动征询客户对酒平方 面的意见，填写《客人信息快速反馈表》，漉 及时改进工作，提高个平；(2) 与客人保持密切联络，定期回访客人，并向客 人表示节日祝贺等3) 作出现漏洞，造成客人投诉，酒店 必须给予一定的补偿，并提供提高 客人满意度⑴所有人 员⑴客人 信息快速 反馈表5. 建立 客户 档案(1) 建立详尽的客人档案，内容包括客人的姓名、 性别、年龄、单位、职务、地址、、亲友 情况、个人的爱好及忌讳等；(2) 根据客人的历次消费情况，对客人档案进行不 断完善，并记录历次消费情况1) 一线部 门(2) 市场营销部(3) 信息资 源部⑴客史 档案制度号：海景一149制度名称：搜集顾客意见、建议制度制度目的：确保顾客意见与建议搜集渠道的畅通，使顾客的意见与建议得到更好的落实 制约范围：一线部门、质量管理部、企业管理部、总经理助理、副总经理和总经理 生效日期：程序标 准执行部门/ 岗位核查媒介1.来源(1) 顾客意见和建议主要来源于各门；(2) 信息搜集方式和渠道包括：a. 与客人面对面的沟通：I. 员工和管理人员在适当的时间、地点询求顾客 的意见和建议；II. 观察客人在的言谈举止；b. 以适当的方式(如外出拜访、宴请客人、有奖收 集或请客人到酒店暗查暗访)，专门请顾客提出批评 意见；C.制作信息反馈卡，便于顾客及时受；d. 通过网站、网页等媒体形式与客人沟通；e. 征询顾客意见；f. 发放信函征询顾客意见；g. 设置专门的投诉；h. 设置专门的投诉箱；i. 根据销售日报表的数据，进行统计分析；j. 考察市场，把握顾客需求变化。

2.信息 质量(0要确保搜集到的客人意见和建议为有效信息：a. 信息要真实、准确，为客观事实，避免主观臆断；b. 信息要表义清晰，避免歧义；c. 信息要对酒店实践工作有指导意义，要能便于酒 店落实，量，切实增强顾客满意度3.搜集 信息(1) 各一线部门在程中，应该力求将顾 客的意见和建议无一遗漏地予以搜集；(2) 市场营销部a. 在每日的迎送、拜访客户过程中，应确保每日至 少搜集10条有效的顾客意见和建议；b. 主要涉及顾客在酒店各个区域的消费状况，对酒 店整体的想法、看法等；(3) 餐饮部a. 在程中，应确保每日至少搜集9条有 效的顾客意见和建议；b. 具体指标分解如下：中餐部6条/天，西餐部2条/天，日韩部1条/天；c. 主要涉及菜品的口状况等；(4) 客房部a. 在程中，确保每日至少搜集2条有效 的顾客意见和建议；b. 主要涉及客房的设施设备、客况等；(5) 康乐部a. 在程中，确保每日至少搜集2条有效 顾客意见和建议；b. 主要(包括各类技师平、夜总会的氛围等；(6) 其它面客部门(如车队、商品部等)&确保每周至少搜集3条有效的顾客意见和建议；(7) 前厅部a.在每日征求次日预离客人的意见和建议时，确保 征求到2条以上有效的顾客意见和建议。

1) 各一线 部门(2) 质量 管理部4.汇总上报(1) 各部门每日搜集顾客的意见和建议，于次日 10:00前上交企业管理部；(2) 每周汇总顾客的意见和建议，于周一早上10:00 前上交企业管理部；(3) 企业管理部负责对日常的顾客意见和建议搜集 工作进行检查和督导；(4) 企业管理部负责将每日汇总的顾客意见和建议 上报总经理、副总经理和总经理助理各一份1) 企业管 理部(2) 总经理(3) 副总经理(4) 总经理 助理制度号：海景一150制度名称：反馈、处理客人投诉制度制度目的：最快速度地满足客人需求，解决好客人投诉制约范围：所有员工、相关管理人员、总经理生效日期：程序 标 准执行部门/岗位核查媒介1.受理 投诉(1) 员工面对客人投诉时，应保持冷静，如有必要 和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影 响其他客人；(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问 题；(3) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即 处理；(4) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是正确的， 是对我们工作的支持，以使客人感到受尊重；(5) 注意事项：a. 不允许打断客人的陈述；b. 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人 情绪尽快平息；C.禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性 词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感 到酒店缺乏诚意；d.要理解客人的感情，尽量表现出对客人的理解 与同情。

1)所有员 工2.快速 反应(1在接到客人投诉后，如不能圆满地处 理，应逐级上报：a. 5分钟内上报部门负责人；b. 逐级上报，每级时间可顺延5分钟；c. 涉及到其它部门的问题要限制在5分钟内告 知相关部门；d. 各部门全天候24小时对客人的需求及投诉信 息随时进行答复和处理；e. 酒店任何人不能因跨部门、非工作时间或管理 人员、酒店领导不在等各种原因耽误客人需求 的满足和投诉信息的传递和受理；(2) 在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调 查事情原委所需的时间较长，应首先处理客人 的不满，不能让客人等候1) 相关员工(2) 相关主管(3) 相关经 理3.达成 顾客 满意(1) 在处理客人投诉的过程中，应善于发现客人 投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；(2) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听 一面之词；a. 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道 歉并承认错误，表示一定会改进，并给客人一 定的优惠予以弥补不足；b. 对于客人对我们的误会，我们应做出积极恰 当的解释，并以打动客人，尽量使 处理结果令客人满意，给客人一个惊喜；C.对于由于我们工作失误造成的客人投诉，除了 向客人赔礼道歉外，应用达成顾客 的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要 时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；d. 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客 人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；e. 对在店内消费时发生的投诉必须在10分钟内(1) 相关员I(2) 相关主 管(3) 相关经理(4) 总经理(5) 质量管 理部(1)转向市 投诉中心及 致客人信函给客人答复；f. 如需逐级上报，每级时间可顺延5分钟；g. 对于客人在店外通过或信函等方式提出 的投诉，必须在0.5—2小时内给客人答复(夜 间及联系不上除外)；(3) 各级人员应尽力满足客人的要求；(4) 受理信息的员工和各级管理人员本人解决不 了的，绝不允许出现不逐级上报和不给客人答 复的现象；(5) 将处理结果通知客人；(6) 征求客人对解决投诉的意见；(7) 再次向客人致歉；(8) 如果总经理仍不能对客人投诉给予满意答复， 应以书面形式请客人到市投诉中心进行解决；(9) 转向市投诉中心的客人投诉，由质量管理部负 责为客人出具相关手续及办理信函；(10) 处理客人投诉时应切记：酒店利益不是第一， 顾客满意才是第一。

4.信息 反馈(1) 将客人投诉的内容填写于《客人信息快速反馈 表》上，并山部门经理在第二天的酒店晨会上 进行汇报；(2) 山预订员将宾客信息汇入《客史档案》；(3) 定期对客人进行回访，进一步消除客人的不 满，并使客人成为我们忠实的回头客1) 相关员工(2) 相关管 理人员(3) 预订员(1) 客人信 息快速反馈 表(2) 客史档 案附：转向市投诉中心及致客。