{店铺管理}天猫超市客服标准操作手册.pdf

店铺管理天猫超市客服标准操作手册店铺管理天猫超市客服标准操作手册 目录目录 一、业务流程及业务操作一、业务流程及业务操作 1、扣单问 题5 1、扣单问 题5 2、发票问 题11 2、发票问 题11 3、包裹少件问 题17 3、包裹少件问 题17 4、货品损 坏21 4、货品损 坏21 5、货品不 符25 5、货品不 符25 6、已发货未签收问 题29 6、已发货未签收问 题29 7、价格问 题33 7、价格问 题33 8、非正常签收问 题37 8、非正常签收问 题37 9、异常退货退9、异常退货退 款40款40 10、正常退货退 款..43 10、正常退货退 款..43 11、重拍流 程47 11、重拍流 程47 12、投诉升级流 程..50 12、投诉升级流 程..50 13、发货跟踪流 程..54 13、发货跟踪流 程..54 14、拒收、取消配 送..57 14、拒收、取消配 送..57 二、主动服务类工作二、主动服务类工作 1、评价解 释60 1、评价解 释60 2、订单跟踪2、订单跟踪 2.1扣 单6161 2.2超卖订 单.62.62 2.3发货跟 踪.62.62 2.4已发货未签 收....63....63 2.5完结率跟 踪.64.64 3、重拍订 单65 3、重拍订 单65 4、差异化跟 踪65 4、差异化跟 踪65 5、客户关怀机制5、客户关怀机制 5.1 差异化客户增值服务6666 5.2客户满意度调 查6767 5.3定期礼品随机派 送6868 一、业务流程及业务操作一、业务流程及业务操作 1、扣单问题扣单问题 列表列表工作规范工作规范 流程图表 流程注解扣单原因： 1、 库存不足：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存少于订单需求的数量，造成订单因商品缺货无法发 货。

2、 无库存：仓库在为客户订单拣货时发现某商品仓库实际库存为 0 3、 临保商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品接近过期 4、 过期商品：仓库在为客户订单拣货时发现某商品已过期 详情分析： 延时发货(缺货造成) 仓库发货规则 时间点第一日第二日第三日 20 点前批次一批次二批次三 20 点后批次二批次三批次四 上海全境（除崇明三岛）当日 20:00 前成功提交的订单，次日达；当日 20:00 以后成功提交的订单，次日送 注：法定节假日、交通管制、自然灾害或其他不可抗拒因素导致延迟不在此服务承诺涵盖范围内 方案一：补发 订单状态为商家处理中，仓库接收到订单信息，由于扣单导致 24 小时未发货客服邮件反馈仓库雨峰是否有货可补 （补货限定时间 24h） ，若无货可补，外呼致歉并赔付 10%上限 200 优惠券或现金 订单状态为买家已付款，等待商家处理，仓库未接收到订单信息，属于系统超卖现象，导致长时间未发货订单组每 天 17 点前将超卖订单导出，邮件反馈雨峰核实若仓库反馈可以补发货，则可以发货若仓库反馈无法发货，外呼致 歉并引导客户取消订单，若未支付成功可补偿 10%-20%上限 200 优惠券给到客户，若已支付成功，可赔付 10%上限 200 的现金。

注：超卖也是库存不足的现象，主要是由于付款减库存的系统设置下，同一时段多个客户同时付款同一件商品造成系 统库存无法匹配上实际需求造成多发于热销商品这种情况还需客户谅解与理解 注：客服不做重拍原订单取消会完成退款，客服再重拍就会形成免费送货不符合逻辑若不取消原订单，则在以 后可能因为库存补上会发货，这样和重拍订单会形成发两份货，不符合逻辑）客服重拍是在客户支付成功的情况下， 未支付成功，客服不做重拍动作 延时配送（运送过程中的破损、丢单造成） 方案一：重拍 蓝火翼收取心怡提供的异常明细表或者蓝火翼签收跟踪中核实为问题件（运送过程中的破损、丢单）的订单，蓝火翼 客服联系客户致歉，告知订单异常，望客户谅解，这个订单商超会安排重新配货重发（到货时间上会有所延迟） 若客 户表示不需要重发了，可以走方案二若客户仍需货物，交易继续由退款专员登记重拍订单，重拍订单汇总成表邮 件雨峰，交由淘宝雨峰代付 （重拍账号蓝火翼已申请完毕） 方案二：退款由于延迟配送造成的时间成本可以给予赔付客户 操作步骤 1、发货跟踪从 CRM 今日导出前日 20:00 至昨日 20:00 订单状态为商家处理中，在昨晚发货批次中未发的订单。

与仓 库核对昨日未发原因原因一，延迟，催促仓库务必安排在今日批次发货原因二，缺货，需补货后发（补货途径由 雨峰跟进）务必安排在今日批次发货无法补上货，引导客户取消这些差异订单需要在今日进行完结，发货或取消 2、签收跟踪蓝火翼客服根据修晨提供的配送报表进行签收跟进时限在 72h 需要完结签收若跟踪中快递反应配送 异常（破损、丢单）则需要根据客户的意愿进行重拍或者退款重拍的新订单不在原订单的跟踪时限内 相关话术您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是*女士/先生吗？ 您好，*女士/先生，您的订单经核实确认由于**原因造成扣单了目前仓库正在尽力补仓，大概 24 小时后无法补上应 该会建议为您安排退款，您看你是否愿意等待？ 不等待：您好，*女士/先生，那我现在需要帮您做个退款操作，您看可以吗？给您带来不便，非常抱歉 等待：您好，*女士/先生，感谢您的理解和支持，我们会尽量为您补发，如有其它问题会第一时间与您取得联系 48 小时无法发出：您好，*女士/先生您的订单因无法实现补货不能为您发出了，您如果还需要这笔订单，您可以重 新下单，您扣单的订单，我们需要帮您做个退款操作，您看可以吗？（不愿意取消：您好，女士/先生，您的订单扣 单了，您如果不愿意取消，我这边帮您申请重拍流程，但是需要一点时间的，还请您谅解，非常抱歉。

愿意取消，您 好，女士/先生，您的订单这边为您做个退款操作，钱是立即到账的，您届时注意查收，非常抱歉 ） 您好，请问您这边还有什么需要咨询的吗？（没有）打扰您了，祝您生活愉快，再见！ 备注发货赔付规则：由于延迟发货造成的时间成本可以给予一定赔付 一线可承诺：实付金额的 10%的优惠券，上限 200 优惠券；二线可承诺：实付金额的 10%-20%的现金，上限 200 元 由于无法发货造成的不良体验按照天猫商城 72 小时无法发货规则处理订单实付金额 30%，上限 500 签收赔付规则：由于延迟配送造成的时间成本可以给予一定赔付，一线可承诺：实付金额的 10%的优惠券，上限 200 优惠券二线可承诺：实付金额的 10%的现金，上限 200 元 2、 发票问题2、 发票问题 列表列表工作规范工作规范 流程图表 流程注解发票信息： 客户自己填写抬头及勾选内容 1、 普通发票： 系统中未勾选，发票由蓝火翼补发， 目前，系统中未勾选发票订单，客户需要发票补寄发票快递运费由商家承担 系统中已勾选 A.漏开：由蓝火翼补发，邮费由仓库承担 B.开错：让客户将错误发票邮寄到“上海市延安中路 841 号东方海外大厦 2601 室，金烨（收）”我们在收到发票后会 通知酷武重新补开，并邮寄给客户，客户寄回发票的邮费由客户先行垫付，之后蓝火翼通过支付宝退款。

2、 增值税发票条件：1）客户必须提供一般纳税人资格证 2）公司名称、税务登记号、企业开户行、公司地址 时限：约 2 周 目前商超能够开具的发票内容为：办公用品、食品、日用品、服饰、酒、化妆品、饮料、家居用品 流程步骤1、 一线客服接到客户来电反映发票问题； 2、 根据客户发票问题的类型提供解决方案； 3、 系统生成任务转交 19013 发票专员处理； 4、 发票专员提出开具发票申请邮件至主管，由主管提交财务部门按照公司发票流程为客户开具； 5、 流程开具以后根据客户指定地址邮寄 相关话术1、 补开：您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容当时下单时可能漏勾了建议您下次如有需要 不要忘记勾选另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重新勾选发票的核实一下您的发 票相关信息 XXXXXX，请您放心，我们会尽快提交为您补开发票的 2、 漏开：请问您的订单号是多少？（查询下是否有勾选发票） （勾了）您好，我这边查询到您的确有勾选发票，由于我们的失误给您带来的不便真的很抱歉，我马上为您登记相关 信息帮您补开再次跟您您核实下您的发票抬头和内容 XXXXXX我们会及时提交到相关部门，大约在 5 个工作日内您 可以收到发票。

（没勾）您好，为您查到您的订单明细里没有显示发票相关的内容当时您下单时可能漏勾了您在下次下订单的时 候，如果需要发票的话请不要忘记勾选下发票，另外如果您下完成订单需要修改地址或者添加删除东西的话也是要重 新勾选发票的哦，不然系统会默认为未勾选，谢谢您对我们工作的理解和支持请您耐心等待哦！我们会尽快帮您补 开的我这边也会帮您盯着哦，谢谢 3、 错开：您好，请您不要着急，我这边查询下您的订单， （与订单核对发票信息，核实后的确开错了）由于我们的失 误给您带来的不便真的很抱歉麻烦亲将错开的发票寄回到我们公司“上海市延安中路 841 号东方海外大厦 2601 室， 陈莹超（收） ”我们收到您寄回的发票后 5 个工作日内会帮助您补开新发票，寄回发票的邮费您先行垫付，之后通过支 付宝转账的形式退还您垫付的 5 元运费，烦请您顺便提供一下您的支付宝实名认证与淘宝会员名，以便于我们给您退 运费，请您耐心等待，我们会尽快帮您补开的，谢谢 4、 增值税发票：您好，我们这边是可以帮您开具的哦，开具增值税发票是有公司财务另行开立的，在下单的时候不 需要您勾选发票需要您提供相关的资料（一般纳税人资格证、公司名称、公司地址、企业开户行、税务登记号） ，资 料可至我们公司-号：5。

或者将以上资料的复印件邮寄至上海市延安中路 841 号东方海外大厦 2601 室，陈莹 超（收） 在您收到订单后联系我们，我们会帮助开具，时限大约 2 周请您耐心等待哦，我这边也会帮您盯着的，尽 快给您开具 备注 1、错开发票需要将旧发票邮寄给蓝火翼后方可重新开具新发票，寄回发票的运费客户先行垫付，后由商家退还至客户 账户 2、发票专员根据客服 CRM 系统转交的任务信息来登记开具发票； 3、由于客户原因造成的 3、负责发票的客服专员 17:00 发送发票申请开具的邮件给运营主管审核后提交财务开具； 3、包裹少件问题3、包裹少件问题 列表列表工作规范工作规范 流程图表 流程注解需与仓库进行确认是否分箱及是否少发后再做赔付处理 （1）分箱未少发，蓝火翼客服跟进快递催单 （2）未分箱，仓库查为少发（若仓库说补发，客服拒绝仓库补发请求） 蓝火翼客服与客户致歉，告知少发，并根据 客户意愿进行处理 需要，重拍补发 （若客户提出赔偿，给予 10 元优惠券） 不需要，引导客户对于少件商品申请退货，走正常退货退款流程 （若客户提出赔偿，给予 10 元优惠券） （3）未分箱，未少发以相信客户为主，按照步骤（2）操作 操作步骤 1、客户投诉所收商品少件，客服了解订单详情后受理； 2、客服与仓库联系，询问该订单的具体发货情况； 3、仓库反馈发货事实，如果是分箱就致电告知客户分箱发货，继续等货； 4、仓库反映确实少发，如果客户还需要此货物，请仓库补发； 5、如果仓库少发，但是客户不需要该商品，并且未交易成功，系统退货退款（交易成功则异常退货退款） 6、仓库核实下来未分箱也未少发，客服提交任务至投诉，投诉专员发送投诉表至淘宝，给出处理方案并告知客户。

相关话术1、分箱：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是*女士/先生吗？ 您好，*女士/先生，您的订单我已经向仓库核实，您的订单分箱了，我也会催促快递尽快帮您配送，您也可以记录一 下快递配站和快递员，以方便和快递取得联系，还请您谅解 您好，请问您这边还有其他问题需要咨询吗？ 没有，打扰您了，祝您生活愉快再见！ 2、少发：您好，我是天猫超市的工作人员，请问您是女士/先生吗？ 。