服务设计运营战略转换(共181页).ppt

服务设计,Service Design Where value is designed,主要内容,目标与范围 关键要素 过程 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 容量管理 服务连续性管理 信息安全管理 供应商管理,2,服务设计目标与范围,新服务或变更服务的设计 设计服务 满足业务目标 易于开发和扩展 具有安全性和适应性 降低服务成本 改进服务质量 提高服务一致性 降低服务风险 产出IT计划、政策和标准 技能开发和资源开发,3,从何处开始？,服务战略开始 服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡 业务需求 IT能力与资源 服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程 服务战略决定向谁，提供什么服务？ 提供什么 如何开发 如何测试 如何交付,4,服务设计要素,平衡原则 4Ps原则 识别服务需求 服务方案设计 服务设计活动 服务交付模式,5,要素-设计平衡,6,需求,资源,进度,要素-服务设计中的4 Ps,7,People,Process,Product/Technology,Partner/Suppliers,人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力产品（Products/Technology)：交付IT服务所使用的技术和管理系统流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商,要素-识别服务需求（1）,服务的可伸缩支持的业务流程以及业务单元 IT服务与业务职能及其需求 服务等级需求(SLR)和服务等级协议(SLA) 发布与提交服务的技术组件 包括基础架构、环境、数据和应用 内部的支持服务与组件 运作等级协议（OLA) 外部支持服务与组件 支持协议（UC) 绩效测量和度量需求 后勤与安全需求,8,要素-识别服务需求（2）,9,服务,硬件系统,软件系统,数据库,环境,数据,应用,网络,SLA,支撑服务,支撑小组,OLA,支撑服务,供应商,合同,业务流程,要素-服务设计5方面,10,要素-设计主要活动,收集需求 记录业务需求，认同需求 服务设计 服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求 对所有流程和文档进行评审 设计、计划、架构和政策 评审IT战略的发布和实施的设计文档和计划 路线图、程序、项目计划 风险评估和管理,11,要素-交付模型影响开发模式,12,服务设计内容,13,需求,服务战略,战略与约束,服务 设计包,服务转换,服务运营,运营 新服务,需求分析,设计 服务方案,评估方案,采购方案,开发 服务方案,架构,测量方法,关键设计过程,服务组合,服务 目录,服务 设计,服务目录管理,服务目录管理是服务信息的唯一来源 服务目录信息准确和及时 服务描述、状态、接口和依赖性等信息 保证服务目录对批准各方是可用的 服务目录开始可能比较简略 一个矩阵、列表或电子表格 利用配置管理来管理服务目录 可以将服务组合与服务目录都作为配置管理的一部分,14,业务服务目录和技术服务目录,业务流程1,业务流程2,业务流程3,服务 A,服务B,服务 C,服务 D,服务 E,服务支持,硬件,软件,应用,数据,商业服务目录,技术服务目录,15,服务目录管理活动,服务定义 文档化，各方同意 开发和维护准确的服务目录信息 保证服务目录与服务组合的一致性 利用配置管理管理服务及其支持服务（成为配置项）,16,服务级别管理,服务级别管理保证当前和将来，以协议的级别提供服务 定义、商讨、同意、监控、测量、报告、回顾服务级别 开发特定的和可度量的服务水平目标 检测和改进客户满意度 保证清晰的客户满意度度量 实施主动的，成本合理的改进 SLM:构建客户关系,17,SLM与保证过程,服务级别 管理,定义 商讨 同意,监控 报告 回顾,服务级别需求,SLA,OLA 合约,策划改进,监控 测量,服务级别需求,可用性 容量 连续性 安全性,方案选择/成本,目标,绩效,18,服务水平协议类型,基于服务的SLA 基于客户的SLA 混合SLA 组织层面的SLA 客户层面的SLA 服务层面的SLA,19,可用性管理,可用性： 配置项或 IT 服务在需要时执行约定功能的能力。

可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定 可用性管理： 负责定义、分析、规划、测量和改进 IT 服务可用性的所有方面的流程 可用性管理负责确保所有 IT 基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标 可用性管理以合理的成本保证交付的可用性水平达到或超过当前和将来的业务需求协议,20,可用性管理范围,生成可用性管理计划 提供业务和IT的可用性建议 评估变更的影响 保证可用性达到协议目标 协助解决故障和问题 实施主动和成本合理的改进 可用性层次 服务可用性 组件可用性,21,可用性管理活动,响应式管理活动 监控、测量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和问题 一般由运作角色/部门负责 主动式管理活动 可用性规划、设计和改进 主要由设计和规划角色/部门负责,22,可用性管理活动（2）,23,监控、测量、 分析、管理 部件和服务的可用性,调查部件和服务 的不可用性 发起补救措施,风险评估 和管理,规划/设计新服务,实施成本合理 的对策,评估新服务/测试 可用性和恢复机制,响应性 管理活动,主动性 管理活动,可用性 管理 信息系统,可用性管理 报告,可用性计划,可用性设计 标准,可用性测试 日程,可用性管理流程,流程 识别关键业务功能 可用性设计 服务故障分析 可用性测试,24,容量管理,容量管理保证IT服务和系统的容量和性能与业务发展相匹配，而且具有合适的成本和时效要求 跨越服务整个生命周期 确保在服务设计时考虑容量因素 容量管理 平衡成本与资源需求 平衡供给和需求,25,容量管理活动,产生与维护容量计划 就容量和性能相关的事项提供建议 评估变更影响 保证性能达到目标要求 协助解决事件和问题 实施主动的和成本控制方面的改进,26,容量管理层次,业务容量管理 当前与将来的业务需求 服务容量管理 当前服务对业务的支持 组件容量管理 支持服务的基础架构,业务容量管理,SLR/SLA,IT 服务设计,服务容量管理,组件容量管理,27,容量管理文档,容量管理信息系统（CMIS) 容量管理计划 服务绩效报告 工作负载分析报告 专题容量绩效报告 阈值、告警和事件,28,IT服务连续性管理,负责管理可能严重影响 IT 服务的风险的流程。

通过将风险降低到可接受的水平，同时规划 IT 服务的恢复，ITSCM 确保 IT 服务提供商能够始终提供最低约定的服务级别 IT服务连续性管理支持业务连续性管理 保证所需要IT技术和服务设施能在需要的、同意的时段内恢复，以支持业务连续性管理,29,IT服务连续性管理目标,维护IT服务连续性管理（ITSCM）计划 完成定期的业务影响性分析 组织定期的风险分析和管理 就连续性的事务提出业务和IT方面的建议 保证连续性管理和恢复的机制就绪 以合理成本实施主动改进 与供应商商讨必要的合约,30,IT服务连续性管理步骤,业务连续性策略,业务连续性计划,引用,初始,需求和策略,实施,持续运作,业务连续性管理(BCM),设立策略 设立范围 启动项目,关键活动,业务影响分析 风险评估 IT 服务连续性策略,开发IT 服务持续计划 开发恢复计划和流程 测试策略,教育 ,培训 评审和审计 测试 变更管理,31,信息安全管理（ISM）,使信息安全与业务安全一致，保证在所有的服务及服务管理中都能有效的落实信息安全管理 信息安全管理保护 依赖于信息的业务 信息系统和通信系统 信息的机密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵赖性） 信息安全管理保证 安全风险得到管理 可靠使用信息资源,32,信息安全五要素,控制 建立管理框架 确立方针 落实职责 规划 收集需求 建议方法 实施 保证流程、工具可以支持安全方针 如：资产安全价值、信息分类,33,信息安全五要素（2）,评估 检查与方针的一致性 定期审计 维护 改进安全协议（SLA,OLA) 改进安全管理方法和控制方法,34,信息安全措施类型,预防 降低 侦测 压制 纠正,35,信息安全成功因素,支持 业务部门 业务安全部门 高层领导 只有信息部门或其领导的支持是远远不够的 认为信息安全仅仅是IT部门的事情，非常错误,36,供应商管理,管理供应商及其服务，以保证服务质量完美，物有所值 保证支持的合同和协议与业务需求、服务水平需求、服务水平协议相一致 管理供应商关系及其绩效 商讨、签署和管理合同 维护供应商政策以及支持供应商与合同数据库 外部供应商是提供有质量服务的基础,37,服务设计价值,降低总体拥有成本 改进服务的质量、一致性、治理和绩效 改进信息与决策 易于实现新的或变更的服务 更有效的服务管理和IT流程,38,Q&A,39,服务运营,Service Operation Where Value is Realized,内容,服务运营 目的 范围 如何开始 服务运营流程和职能,41,服务运营目的与范围,交付和支持IT服务 实现服务价值的阶段 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中实现 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础 范围： 服务 技术 管理流程 人员,42,从何处开始？-服务设计,服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不断更新和转换 设计的五个方面需要考虑 服务提供者 服务管理系统与工具参与者 技术架构技术支持 服务管理流程参与者 度量系统和度量指标采集者 服务管理系统与服务管理流程 服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出,43,服务运营的平衡,44,服务运营的职能与流程,职能 服务台 技术管理 应用管理 IT运营管理 流程 事件管理（Event Management） 故障管理（Incident Management） 请求履行（Request Fulfillment） 问题管理（Problem Management）,45,事件管理,事件：对配置项或IT服务有重大影响的状态变化 有效的运营依赖于对运行状态的监测 运行状态 异常 监测对象： 保持恒定状态的配置项（路由器、交换机） 发生变化的控制项（文件服务器、数据库服务器） 环境 软件许可、版本 安全（IDS、IPS） 日常活动（系统使用、登陆）,46,事件管理过程,事件,事件侦测,事件过滤,显著,事件关联,触发,事件日志,自动响应,告警,事件管理,问题管理,变更管理,事件/问题/变更,人工调查,关闭,有效？,回顾,47,Yes,No,No,Yes,事件管理模型,监测 过滤 消息 告警 例外 分类处理 记录 自动处理 人工调查处理 启动事件流程 启动问题流程 启动变更流程 事件回顾,48,事件管理价值,早期监测事件 自动处理提高处理效率 与其他管理流程集成，提高有效性 可用性管理 容量管理 安全管理 在服务设计中设计监控机制，在服务运营中改进监控 服务运营团队参与服务设计 不断尝试，克服监控困难,49,故障管理,故障： 造成或可能造成IT服务意外中断或服务质量下降的事件 故障来源： 监测系统 用户报告 工程师检查 目标 故障管理尽快恢复IT服务，以减少业务影响，保证服务等级和可用性,50,故障管理价值,提高可用性，降低宕机时间 IT资源支持与业务优先级一致，识别业务优先级 识别改进机会 发现需要其他服务（培训等）,51,故障处理模型,需要考虑因素 处理故障步骤 工序要求和协调要求 职责，谁做什么? 时间要求 升级要求，通知谁 保存证据（安全、容量、可用性）,52,故障处理流程（步骤）,主要步骤 记录 分类 确定优先级 初步诊断 升级：职能升级、管理升级 调查与诊断 解决与恢复 关闭 关闭分类 满意度调查 事件文档归档 是否发起问题 正式关闭,53,故障处理流程,事件管理,Web 界面,,Email， 工程师,故障识别,故。