酒店礼仪服务手册.ppt

水晶酒店（北京）有限公司,服 务 手 册（礼仪） Policy & Procedure （ courtesy ）,水晶酒店愿景：,水晶酒店使命:,创建中国最著名的主题连锁酒店,致力于精品主题酒店的创新发展，用新颖、独特的设计理念，用我们的专业知识和精心规划，使我们服务于更多的群体打造积极快乐的团队，为所有的投资商提供优质的服务，丰厚的回报指导思想:,一、酒店服务理念 二、酒店服务礼仪基本知识 三、水晶酒店接待服务礼仪 四、水晶酒店服务规范“十要、十不要”,一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础水晶酒店的目标是为顾客提供个性，浪漫，创新的服务为了保证酒店品牌形象，水晶酒店特制定了本套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 水晶酒店的管理和服务目 录,一、服务理念,服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

Excellent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色也就是超前服务Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视3、优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事 欢欣的道别跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客 人 4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要； 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受5、温馨服务——“五规范” 在距离客人10步时，用目光关注客人 在距离客人5步时，向客人问候 与客人接触时，第一句话永远是你说的 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的二、酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪2、优质服务的10把金钥匙： 微笑 一流的服务员，一流的服务标准 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息 热情、快速、准确的服务 干净、温馨的客房，怡人的环境 真诚、诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼服装要适合自己的身材、年龄和身份合乎季节、时间和交际场合 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 2．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方制服必须上衣平整、裤线笔挺 做到衣裤无油渍、污垢、异味领口与袖口尤其要保持干净3. 西服的穿着要求 衬衫配套两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整 内衣配套按国际惯例不能加毛背心或毛衣最多加一件“V”字领羊毛衣 领带配套在正式场合，穿西服必须系领带（或领结） 面料质地颜色配套在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色 皮鞋配套穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋 西装穿着规范三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外 5.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品 不应佩带运动型的手表款式 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品二）仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑； 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起不能有怪异发型和发色 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须，剪短鼻毛 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑 不要当着客人的面喝水 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手三) 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当,2、常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…,（四）举止礼仪 1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合拢2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座女子入座时，要用手把裙子向前拢一下 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现,3．正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右遇有急事，可加快步速，但不可奔跑 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里4．恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈 手势动作应与表情和表意想一致 不能用单手指，指点客人或指向5．微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受 微笑是礼仪的基础 微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要 微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合 微笑贯穿服务的全过程、各环节 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处,6．真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 关注每一位客人的需求和要求 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释以“客人永远是朋友”的态度为客人服务 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决三、水晶酒店服务礼仪 （一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“浪漫,温馨激情”爱的氛围； 1．服务理念： 视客人为朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求， 视员工为亲人，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。

2．产品设计 百变的风格，不变的服务，永不停步的创新二）服务礼仪 1．礼仪 A．接听： 三声铃响内接起，左手接听 需有问候语：“您好！水晶酒店”； 声音自然、说话清晰，语音语调语速适中 使用普通话、避免使用专业术语 让来电者听到您的微笑 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白 复述重要事项和记录 同时照顾好您周围的客人 对客人的要求不要推脱，及时记录 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，还有什么可以帮您”，“感谢您的来电”I,B．接听规范： 如果正在接听时，其他铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他 铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了” 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 如果放下去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下，过一会儿回电或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断，应听到来电者挂断后，再轻轻挂机 接到寻找客人，若客人不在时，要征询客人是否留言 如果来电者打错，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是水晶酒店,您可能打错了”，态度友好。

C. 拨打： 左手拿，右手拨号，接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的。