顾客满意度案例-麦当劳.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,Insert Text Here,……,麦当劳,顾客满意度调研报告,组长：曹典,,组员：任赛、朱娜、李永辉、,,田蒙、杨易林、沈剑、伍超,,,麦当劳餐厅〔McDonald's Corporation〕是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式麦当劳是一个无可争议的国际品牌，是全球快餐业的大亨其之所以成功是因为追求适宜的顾客让渡价值来到达顾客的高度满意一、调研目的,1、在面对多重竞争压力的同时，麦当劳是否会稳定客流量的流失2、在物价上涨、通货膨胀的时候，麦当劳的定价能否让广阔的消费者满意3、麦当劳以油炸食品为主打产品，相比中式快餐如真功夫以蒸为主更为健康的产品是否会有进一步改进措施二、,调研对象,,长沙市黄兴南路的麦当劳,,,三、调研方法,,1、本次调查采取问卷调查法,,2、抽样方案,,〔采取抽样对湖南机电大一大二在校大学生进行问卷调查〕,,,四、调研内容,,调查麦当劳的开展状况,,2.调查麦当劳的市场需求状况,,3.调查麦当劳的价格状况,,,,五、调研工程,,,调查麦当劳的开展状况,,顾客是怎样认识麦当劳,,〔2〕麦当劳以 快捷、友善、可靠的效劳为主体的形式你有什么看法,,2.调查麦当劳的市场需求状况,,〔1〕选择麦当劳的主要原因是什么,,〔2〕顾客光临快餐的频率,,〔3〕顾客光临最多的快餐是那几家,,3.调查麦当劳的价格状况,,〔1〕顾客对商品齐全度、商品质量、商品价格、效劳态度的满意度,,〔2〕在什么情况下你会选择去麦当劳,,六、调研经费,,1、问卷印刷费：100元,,2、数据处理费：100元,,合计：200元,,七、调研组织与人员,,问卷设计、和数据处理由小组成员共同完成，局部成员进行入户问卷调查。

调研组组长：,,督导员：,,调研员：10名，姓名略，每个区域2名,,,,八、时间安排,,4月3日~4月4日 制定问卷，印刷问卷,,4月5日~4月6日 问卷调查,,4月7日~4月8日 数据处理，提交调研报告,,,麦当劳顾客满意度的调查总结,,前言：全员参与，不断改造了解湖南机电学院的学生对于麦当劳所提供的效劳方面的满意度调查此次,问卷的发放是采取随机抽取大一、大二局部班级同学填写本次发出问卷100份，回收问卷100份，扣除无效问卷2份，共得有效卷98份您的性别？,,,,1、麦当劳的产品的原料、用量、过程都有严格的标准,,麦当劳在?操作规程?中对速食品和提供的效劳的标准都有具体的规定一、麦当劳的产品价值,,,,2、食品有严格的时间限制,,超过10 min的汉堡，7 min的法式炸薯条，都不再出售这是因为时间稍长，脂肪会浸透、硬化，就没有新出炉的酥脆和温暖感麦当劳通过坚持不懈的顾客监督来监控产品，以简化操作，降低本钱来加大顾客的让渡价值3、麦当劳根据各地顾客的需求不同，提供具有不同特色的产品如在日本添设玉米粥;在巴黎增设白酒和钢琴音乐;在罗马增设色拉等麦当劳细心周到地照顾到了每个国家顾客的口味。

1、效劳牢牢抓住儿童的心所有麦当劳分店都设有儿童娱乐场和生日区在这样的气氛内，吃显然变成了一种辅助品，迎合儿童心理的效劳才是小顾客们真正需要的二、麦当劳的效劳价值,,2、高标准的“微笑效劳〞,,麦当劳不需要员工相貌漂亮、学历很高，但一定要保持微笑效劳，能够吃苦耐劳，以创业精神为群众效劳麦当劳的规那么是时刻记住顾客永远是对的，无论什么原因与顾客发生口角，都将被辞退3、名副其实的“快〞餐店北京展览路分店创下了18s出一个快餐的世界记录目前接待一个顾客的时间也不超过1 min这就大大节省了顾客的时间本钱4、针对特殊的市场，麦当劳给予特殊的效劳针对潜力很大的老年人市场，麦当劳雇用老年人为效劳生，并把老年人效劳生的形象设计到广告中去种族分歧是美国一个严重的社会问题，针对黑人市场，麦当劳打出广告说:“种族隔膜之山既然不能迁移，那么我们就要跨越它〞,,,1、货币价值尽管在各国以各国货币来计价，麦当劳的一份快餐的货币价格相对较低，不超过两美元美国的家庭主妇们认为比她们自己做的还省钱2、时间本钱麦当劳接待一名顾客的时间不超过1 min顾客的时间本钱相当的小3、体力本钱和精神本钱对于一些人，尤其是对儿童来说，进入麦当劳店是一种娱乐，体力和精力本钱几乎为零甚至是一个享受。

三、麦当劳的顾客本钱,,综上所述，麦当劳的经营可以概括为这样一个公式:,,麦当劳的顾客让渡价值=麦当劳的整体顾客价值－麦当劳的整体顾客本钱=顾客满意=麦当劳的成功麦当劳除了在产品上以顾客角度出发，在效劳上也是相当的人性化，也会从顾客的情感角度出发，麦当劳是快餐店，但不仅仅是一个简单的快餐店，是一个能给顾客带来温暖关心的快餐店，这也自然赢得顾客的满意Thank You,,,。