回访管理作业规程及细节标准.doc

回访管理作业规程及细节标准1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访3.0 职责3.1 客户服务中心负责人负责制定回访计划和组织安排回访工作3.3 客户服务中心管家服务部管家依照本规程实施具体回访工作4.0 程序要点4.1.1 回访时效安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行4.1.2 回访率：a) 投诉事件的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%；c) 报刊、杂志及组织文体活动的回访率要求达到10%；d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由客户服务中心负责人组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心进行4.1.4 回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 缺点与不足评价；e) 住户建议的征集4.2 客户服务中心主管依照回访计划，安排管家进行回访4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心客服接待存档4.5 客户服务中心管家服务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理作业规程及标准》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上4.6 每月对《回访记录表》进行一次汇总，填制《回访汇总表》，两表交由客服务中心任务接待存档。

4.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一5.0 记录（保存3年）5.1 《回访记录表》5.2 《回访汇总表》6.0 相关支持文件6.1 《住户投诉处理作业规程及标准》KF/QEW01-13-R01回访记录表NO：业主房号业户姓名回访方式回访人回访内容对物业管理处提供服务的满意程度满意（ ） 不满意（ ）业主签名确认日期备注KF/QEW01-13-R02回访汇总表年 月 日 NO：回访日期回访方式业主房号业主姓名回访内容简述回访记录表号。