超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训课件.ppt

员工服务意识及客户投员工服务意识及客户投诉诉处理技巧培训处理技巧培训 超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训什么是服务？什么是服务？•服务是帮助服务是帮助•服务是照顾服务是照顾•服务是贡献服务是贡献•服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及时满足顾客所需及时满足顾客所需•服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和•服务是一种人与人之间真诚的交往服务是一种人与人之间真诚的交往超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训服务意识的概念服务意识的概念Ø 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动服务的欲望和意识即一个人对服务的理解，以及在理解服务的欲望和意识即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为它发自服务人员服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

它发自服务人员的内心超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识•竞争带来的竞争带来的……超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训为什么要提高服务意识所以所以•在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，•在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，•在商品本身的差异越来越小的情况下，在商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客满足顾客的需求，来挽留顾客超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训基本服务意识基本服务意识一、如何理解顾客至上一、如何理解顾客至上¯顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母¯顾客需要我们提供舒适完美的服务顾客需要我们提供舒适完美的服务¯我们服务的基本依据是顾客的需求我们服务的基本依据是顾客的需求¯努力给顾客创造方便、满意努力给顾客创造方便、满意¯在任何情况下都不与顾客争吵在任何情况下都不与顾客争吵超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训基本服务意识基本服务意识二、如何理解二、如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”¯充分理解顾客的需求充分理解顾客的需求¯充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的想法和心态¯充分理解顾客的误会充分理解顾客的误会¯充分理解顾客的过错充分理解顾客的过错超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训基本服务意识基本服务意识三、三、100-1=0 服务质量公式服务质量公式¯顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训基本服务意识基本服务意识四、什么是优质服务四、什么是优质服务 优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

力求实现合规、高效、人性化 超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现•既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？那么优质服务具体有哪些表现呢？超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现一、严格要求自己，保持良好的形象一、严格要求自己，保持良好的形象 在工作中，在工作中，“我我”不仅仅代表自己，更重要的是代不仅仅代表自己，更重要的是代表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象象¯端庄的仪容、仪表端庄的仪容、仪表¯正确的站姿正确的站姿¯得体的举止得体的举止¯良好的礼节礼貌良好的礼节礼貌超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现二、优良的服务态度二、优良的服务态度¯认真负责认真负责¯细致周到细致周到¯积极主动积极主动¯文明礼貌文明礼貌¯热情细心热情细心¯杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机握服务时机¯留心观察客人的体态表情留心观察客人的体态表情¯注意分析客人的交谈语言或自言自语注意分析客人的交谈语言或自言自语¯要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人以良好的形象以良好的形象超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现四、娴熟的服务技能四、娴熟的服务技能¯掌握各种操作流程掌握各种操作流程¯针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现五、快捷的服务效率五、快捷的服务效率¯快而不乱快而不乱¯反应敏捷反应敏捷¯迅速而准确无误迅速而准确无误超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现六、良好的情感调节能力六、良好的情感调节能力¯当自己心情欠佳时当自己心情欠佳时¯当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们的工作提出批评时¯当客人对我们不礼貌时当客人对我们不礼貌时¯当客人较多，工作量较大时当客人较多，工作量较大时•舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提醒自己应当保持理性自己应当保持理性 超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训优质服务的具体表现优质服务的具体表现七、建立良好的客户关系七、建立良好的客户关系¯语言语调、面部表情语言语调、面部表情¯站立姿势、目光接触站立姿势、目光接触¯聆听、友谊、对客户一视同仁聆听、友谊、对客户一视同仁超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品，拿出两种以上商品，以温和态度对比销售以温和态度对比销售反感型反感型不信任售货员的介绍不信任售货员的介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔：对商品比较挑剔：““这这个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行””进行反驳进行反驳耐心听他讲耐心听他讲傲慢型傲慢型以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指责和抱怨：责和抱怨： “ “我是顾客我是顾客””表现出明显的不愉表现出明显的不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员的介绍：信任售货员的介绍：““真是这样，对！对真是这样，对！对””只介绍商品的优点只介绍商品的优点商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都要介绍要介绍8/21/202418超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品的顾客商品的顾客购买某种制定的商品，购买某种制定的商品，有目的而来有目的而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望的顾客观望的顾客对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买的无意购买的顾客顾客进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到中意的眼神就变了中意的眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买的连带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商急于想连带购买其他商品品注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其购买购买希和售货员商希和售货员商量购买的顾客量购买的顾客进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和售货员商量什么似的售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否主动打招呼，并询问是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选的想自己挑选的顾客顾客愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心的下不了决心的顾客顾客踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买决心决心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品8/21/202419超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来的顾客跟来的顾客跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可同来的，如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见中年的伴侣中年的伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻的伴侣年轻的伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选商品，供其挑选带孩子的带孩子的顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见和男顾客同来和男顾客同来的女顾客的女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见8/21/202420超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训接待顾客的时机接待顾客的时机q顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：----当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时----当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时----当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时----当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时----当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（DM)DM)DM)DM)或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照 看着商品时看着商品时看着商品时看着商品时 8/21/202421超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训了解顾客的爱好了解顾客的爱好q顾顾顾顾客客客客一一一一进进进进店店店店就就就就走走走走进进进进自自自自己己己己关关关关心心心心的的的的商商商商品品品品货货货货位位位位，，，，可可可可从从从从以以以以下下下下几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：----顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品----指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品----顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品----顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品----多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品 8/21/202422超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训让顾客挑选什么商品好q高档商店：高档商店：高档商店：高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品q中档商店：中档商店：中档商店：中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品q低档商店：低档商店：低档商店：低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品 8/21/202423超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训推荐商品的方法尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途8/21/202424超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训按顺序推荐商品q第一步：第一步：第一步：第一步： 首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么q第二步：第二步：第二步：第二步： 介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途q第三步：第三步：第三步：第三步： 介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点q第四步：第四步：第四步：第四步： 也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品 8/21/202425超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训商品脱销时接待顾客的方法q 错误的说法错误的说法错误的说法错误的说法：：：：““““没有了没有了没有了没有了””””或或或或““““没货了没货了没货了没货了””””q正确的说法正确的说法正确的说法正确的说法：：：： “ “ “ “不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”””” 如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说： “ “ “ “对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。

这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品 8/21/202426超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训顾客对购买的商品不中意时q顾客会说：顾客会说：顾客会说：顾客会说： ““““这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊””””或或或或““““这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊””””q售货员说：售货员说：售货员说：售货员说： ““““这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来””””q不如说：不如说：不如说：不如说： “ “ “ “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”””” 8/21/202427超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉8/21/202428超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧一、投诉的实质一、投诉的实质¯表象表象 客户对商品或服务的责难客户对商品或服务的责难¯本质本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企 业弱点所在业弱点所在超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。

顾客把苦水往肚子里咽，理的顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了她什么一定不会再来买东西了她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议”，我们千万不，我们千万不能忽略了这类顾客的感受能忽略了这类顾客的感受8/21/202430超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训顾客抱怨带来什么？ 3---11 3---11 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告诉3 3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11 11个他周围的人8/21/202431超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训顾客抱怨时应具备的心理素质具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力 努努努努力力力力做做做做到到到到在在在在任任任任何何何何情情情情况况况况下下下下都都都都能能能能心心心心平平平平气气气气和和和和、、、、态态态态度度度度和和和和蔼蔼蔼蔼地地地地接接接接待待待待顾顾顾顾客客客客，，，，并并并并能能能能始始始始终终终终给顾客以诚挚的微笑。

微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念 树树树树立立立立了了了了这这这这样样样样一一一一种种种种观观观观念念念念，，，，就就就就赋赋赋赋予予予予了了了了人人人人们们们们一一一一种种种种强强强强烈烈烈烈的的的的责责责责任任任任感感感感，，，，促促促促使使使使员员员员工工工工从从从从更更更更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失保有精神上的余裕保有精神上的余裕保有精神上的余裕保有精神上的余裕 唯唯唯唯此此此此，，，，才才才才能能能能在在在在顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时有有有有较较较较大大大大的的的的心心心心理理理理弹弹弹弹性性性性，，，，真真真真正正正正做做做做到到到到荣荣荣荣辱辱辱辱不不不不惊惊惊惊，，，，从从从从容容容容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。

应对，迅速恢复顾客对企业的信赖应对，迅速恢复顾客对企业的信赖应对，迅速恢复顾客对企业的信赖 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处处处处理理理理顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时的的的的忍忍忍忍辱辱辱辱负负负负重重重重、、、、曲曲曲曲意意意意迎迎迎迎合合合合、、、、笑笑笑笑脸脸脸脸待待待待客客客客，，，，是是是是对对对对一一一一个个个个人人人人性性性性格格格格的的的的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义 8/21/202432超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧二、投诉处理的意义二、投诉处理的意义¯恢复客户对我们企业的信赖度恢复客户对我们企业的信赖度¯避免引起更大的纠纷避免引起更大的纠纷¯收集信息收集信息¯（投诉处理）满意的客户将是最好的中介（投诉处理）满意的客户将是最好的中介¯（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难（投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧三、投诉处理的心态准备三、投诉处理的心态准备¯在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑¯以信为本、以诚动人以信为本、以诚动人¯时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人¯学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪¯换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧四、投诉处理禁止法则四、投诉处理禁止法则¯立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理¯急于得出结论急于得出结论¯一味的道歉一味的道歉¯告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”¯言行不一，缺乏诚信言行不一，缺乏诚信¯吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧五、投诉处理五大禁语五、投诉处理五大禁语¯一分钱，一分货一分钱，一分货¯你得去问你得去问***，这不是我们的事，这不是我们的事¯我怕不知道，不清楚我怕不知道，不清楚¯公司的规定就是这样公司的规定就是这样¯这种问题是常有的事这种问题是常有的事¯改天我们再通知你改天我们再通知你超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户Ø情绪激动，或哭或闹的客户情绪激动，或哭或闹的客户建议建议¯保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄¯表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法¯注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户Ø坚持自己意见，不听劝的客户坚持自己意见，不听劝的客户建议建议¯先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题问题¯耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户Ø有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内容）有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内容）建议建议¯处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定¯充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信¯明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训投诉处理技巧投诉处理技巧六、几种难以应付的客户六、几种难以应付的客户Ø有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）建议建议¯谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字¯要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究¯要要迅速迅速、、高效高效的解决此类问题的解决此类问题超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训。