京东生鲜电商物流服务质量评价.doc

京东生鲜电商物流服务质量评价研究摘 要因为生鲜产品具有易腐蚀、不易保存等特性，所以就要求生鲜电商快速将货物送到顾客手中就目前来看，生鲜电商对于物流方面的管理都不尽如人意，需要对物流服务进行改进本文以京东生鲜电商物流服务为例，依据相应国标以及诸多学者制定一些指标，通过问卷调研收集得到了相关顾客对于京东生鲜电商物流服务期望和感知值的数据，并且通过专家打分法得到了相应指标的权重然后通过SERVQUAL 模型分析期望值与感知度，得出京东生鲜电商物流服务水平通过所得物流服务水平的情况对京东生鲜电商提出了相对应的建议关键词】京东生鲜；物流服务；指标权重；SERVQUALResearch on the Quality Evaluation of the Logistics Service of Jingdong Fresh Electricity Supplier AbstractBecause fresh produce has the characteristic that is easy to corrode, not easy to preserve, the demand that the fresh electricity businessman to send the goods to the customer quickly. For the time being, the logistics management is not satisfactory, and the logistics service needs to be improved. Based on Jingdong fresh electricity logistics service, for example, according to the corresponding national standard, and many scholars make some indicators, through the questionnaire survey to collect the related customer for Jingdong fresh electricity logistics service expectation and perception value of data, and by the expert scoring method obtained the corresponding index weights. Then, through the SERVQUAL model, the expected value and perception were analyzed, and the logistics service level of Jingdong fresh electricity was obtained. Through the situation of the logistics service level, the author puts forward the corresponding suggestion to the fresh electricity supplier of Jingdong.[Key words] Jingdong fresh；Logistics Quality；Index weight； SERVQUAL目 录一、绪论 1（一）研究背景、目的与意义 1（二）国内外研究综述 1二、京东生鲜电商物流服务概述 2（一）生鲜电商物流模式分类 2（二）京东生鲜的物流服务简介 3（三）京东生鲜的物流服务特点 4三、京东生鲜电商物流服务质量评价 5（一）SERVQUAL模型 5（二）京东生鲜电商物流服务质量评价指标 6（三）京东生鲜电商物流服务质量问卷调查 7（四）京东生鲜电商物流服务质量评价 8四、京东生鲜电商物流服务发展对策 12（一）售后服务质量需要进行提升 13（二）提供灵活的收货时间及方式 13（三）完善冷链物流体系 13（四）把控产品质量 14五、总结与展望 14（一）总结 14（二）展望 14参考文献 16附录A 17京东生鲜电商物流服务质量调查 17附录B 18京东生鲜电商物流服务质量期望评估调查 18一、绪论（一）研究背景、目的与意义1.研究背景随着经济的发展，市场上出现各种有关生鲜的关键形容词。

像 “高频”、“市场容量大”等等，引得电商企业纷纷把焦点放在了生鲜上，都想在生鲜电商市场上争得自己的一席之地生鲜电商到目前是发展的第三阶段，正是生鲜电商市场拓展的时候经历了2005年到2013年的成长与挫折的二三阶段，现如今，生鲜电商的物流服务也在随着生鲜电商的发展在逐步的完善生鲜电商有七种模式且各个模式的生鲜电商有不同的运营方向所以就有不同的偏重方向，这就需要各自分析京东生鲜属于综合电商平台，成立时间较晚，且京东生鲜想要在生鲜电商脱颖而出还是面临着较大的挑战，关键看生鲜电商的服务是否满足顾客需求调查研究表明京东生鲜的总体认知率占72%左右，且京东生鲜的好评并不是100%京东生鲜在物流服务也采取一些行动如“京淮达”等，但京东生鲜的物流服务并没有让所有的消费者满意因此，认识到京东生鲜物流服务质量的不满意点才会提出相应的改进措施 2.研究目的与意义目前学者对于生鲜电商的物流服务质量研究相对较少，大多数是对快递服务的研究通过对生鲜电商物流服务质量评价才能更好的提高企业的客户满意度 京东生鲜电商拥有众多的竞争者，且作为一个刚立足于生鲜电商的新手，对于物流服务质量应相当重视本文通过构建有关京东生鲜电商物流服务质量评估指标体系，帮助了解京东生鲜电商物流服务的现状，并对当前京东生鲜的物流服务没能够达到顾客满意度的地方进一步改进，同时对生鲜电商领域其他的电商的物流服务起到借鉴作用。

二）国内外研究综述1.国内研究现状罗蓉（2014）[1]主要针对生鲜农产品的冷链物流绩效进行研究，通过企业绩效来进行了指标的调研分析以及筛选，最后制定出了5个维度及其21个二级指标文章最终通过对武汉家事易公司的生鲜农产品冷链物流服务的评价进行研究，突出表明当前的生鲜农产品的冷链物流绩效的整体情况罗红梅（2014）[2]主要分析当前的模式，提出新的模式，基于电商生鲜品冷链物流的风险控制研究，并建立了农产品冷链物流风险控制模型，通过研究结果提出应加强一些因素来控制冷链物流风险李依楠（2013）[3]以我国B2C电子商务物流服务的特点为基点建立指标体系来评价B2C电子商务物流服务质量通过建立评价数学模型，以天猫为例对其进行物流服务质量的量化评价刘景景、王晓睿和袁航[4]从中国消费者样本的调查结果分析中得出，影响消费者网上购买生鲜产品的因素有很多，像消费者个人的喜好，电商的知名度，以及产品的质量等等同时他们对生鲜电商平台提出建设，有电商需要加强对第三方卖家加强监管力度，以免使消费者受到欺骗之后对电商平台失去信心2.国外研究现状Jeh-Nan Pan(2015) [5]主要提出四个维度18个评估指标，基于产品服务系统的角度，运用平衡计分卡和多标准决策系统调查出影响企业绩效的关键因素，从而帮助企业提高顾客满意度。

Yanhong Liu（2016）[6]运用SIPOC模型得出的生鲜电商冷链物流服务流程图，并在了解生鲜电商冷链物流的基础上分析了影响冷链物流服务流程的鱼骨的关键因素影响生鲜电商冷链物流服务质量的因素从人员、机器、材料、方法、环境与测量六个方面进行分析，并提出了一系列有关生鲜电商冷链物流服务的改进措施，从而刺激顾客消费3.国内外研究评述国内外的学者们会针对不同的影响因素或者从不同的角度出发，使用不一样的模型和方法围绕生鲜电商的发展影响因素进行评价，通过了解影响生鲜电商各方面发展的不利因素，提出相对应的策略和建议物流服务质量的研究较少，但也是影响生鲜电商发展的一大因素二、京东生鲜电商物流服务概述（一）生鲜电商物流模式分类生鲜产品必须要通过冷链物流进行运输因为生鲜产品容易腐烂，破损的特点，由此冷链物流成生鲜电商核心竞争力然而生鲜电商最主要的问题还有“最后一公里配送”生鲜电商需思考有关物流服务体系的构建因为这直接影响产品的质量和顾客的满意度观察目前生鲜电商的物流运营状况，生鲜电商的物流模式分为以下：表2-1生鲜电商的物流模式生鲜电商物流模式代表生鲜电商优势劣势自建冷链物流体系1. 京东生鲜2. 顺丰优选 关键能够提高物流作业效率，把控物流流程，在冷链品质上也具有优势。

冷库的建设,实现生鲜产品的品质保持，从而满足顾客对生鲜产品的要求基础设施的资金投入巨大，投资周期长，企业的运营成本大自营加第三方冷链的模式1.本来生活2.沱沱工社采取合作的方式,更加拓展市场同时，避免建立过多仓库，减少了固定资产投入用户体验无法做到统一社区 O2O 模式1.社区 0012.多点将分散的网络集中化，节省了人力时间灵活的配送方式，送货上门同时也能提供消费者自提的服务模式相对模糊，运营方式还在探索代写各专业硕博学位论文,代写代发CSSCI、北大核心论文，合作加:97079517、 97079518 ; 微 电同号：1580 1280 825淘宝交易，安全无忧●CSSCI来源期刊：《电子政务》、《汉语学习》、《会计与经济研究》、《现代中文学刊》、《甘肃行政学院学报》、《天津体育学院学报》《民族学刊》、《大学教育科学》、《金融论坛》、《南方经济》、《东北亚论坛》、《宁夏社会科学》、《法商研究》、《云南社会科学》、《人文杂志》、《甘肃社会科学》、《东北大学学报》、《自然资源与环境》审稿周期：35-90天办结查稿●北大核心期刊：《西安理工大学学报》、《心理与行为研究》、《统计与信息论坛》、《人口与发展》、《广西民族大学学报.哲学社会科学版》、《南昌大学学报·理科版》、《现代法学》、《江西财经大学学报》、《武汉金融》、《学校党建与思想教育》、《成人教育》、《中国科技翻译》审稿周期：35-90天办结查稿。

●普刊：《中国新通信》、《兰台内外》、《中国多媒体与网络教学学报》、《农村科学实验》、《今日财富》、《心血管外科》《中国结合医学》、《经贸实践》、《语文课内外》、《记者观察》、《新课程》、《现代职业教育》、《建筑与装饰》、《畜牧兽医科学》、《化工管理》、《魅力中国》、《人力资源管理》、《新教育时代》、《心理月刊》等300多家国家级、省级普刊审稿周期：1-7天办结查稿二）京东生鲜的物流服务简介京东生鲜属于自建冷链物流体系，从规模看，京东拥有大型仓库166个、自提点有4142个和若干配送站京东生鲜冷链配送覆盖城市达到35个，其中能够实现当日达服务的有7个，覆盖范围还将进一步扩大从存储来看，京东生鲜从2015成立以来，冷链仓库的数量也在增加京东生鲜分为三种类型冷库且对温度控制相对复杂冷冻库温度控制在-18度，主要是些需要低温保存的食品，比如进口的海鲜，牛羊肉等；冷藏库指在0到4度是一些保鲜期相对长一些同时能承受一定挤压的水果不止水果，一些鲜肉、奶制品等也是在冷藏库中存放的；控温区温度在10到15度，品种较为丰富，像鸡蛋之类的，根据商品的特性分仓库存放，避免营养的流失产品品质的损坏京东生鲜自营的生鲜产品属于京东生鲜配送的范围，而商家入驻的企业则是通过第三方物流提供服务。