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秘书人员要学会沟通年级：黄冈职业技术学院商学院学号：201105151201 姓名：黄柳专业：商务秘书指导老师：韦伟老师 联系：15971364392 二零一三年三月 秘书人员要学会沟通摘 要：对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，尤其对于秘书这一职业来说，如何处理好与领导、与同事、与下级、与客户沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为秘书职业人急需了解和解决的难题实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法，是非常必要的本文从有效沟通的重要性、沟通的流动方向、有效沟通的障碍因素和解决沟通障碍的方法，四个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响 关 键 词：重要性；流动方向；障碍；解决方法 目 录 摘要 一、有效沟通的重要性……………………………………………………4 1、有助于建立良好的人际关系 2、有助于提高工作效率 3、有助于化解矛盾 4、从表象问题过渡到实质问题的手段 二、秘书工作有效沟通的流动方向及注意事项…………………………5 1、与领导的沟通 2、与同事的沟通 3、与下级及客户的沟通 三、秘书有效沟通的障碍…………………………………………………6 1、沟通语言不当 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听 四、解决有效沟通障碍的方法……………………………………………8 1、真诚尊重 2、感受对方 3、敞开心扉 4、态度明确 5、正确倾听 五、结束语…………………………………………………………………8 致谢…………………………………………………………………………8 参考文献及网站……………………………………………………………8 秘书人员要学会沟通摘 要：对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，尤其对于秘书这一职业来说，如何处理好与领导、与同事、与下级、与客户沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为秘书职业人急需了解和解决的难题。

实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法，是非常必要的本文从有效沟通的重要性、沟通的流动方向、有效沟通的障碍因素和解决沟通障碍的方法，四个方面阐述了有效沟通对我们未来工作的重要影响 关 键 词：重要性；流动方向；障碍；解决方法 沟通在工作中就如人的血脉，如果沟通不畅，就如血管栓塞，会导致器官缺血坏死所以沟通是相当重要的生活中没有沟通过，就没有快乐人生事业中没有沟通，就没有成功工作中没有沟通，就没有了乐趣和机会 石油大王洛克菲勒曾说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力由此可见沟通的重要性 秘书处于一个企业单位的枢纽位置，每天都有着上传下达的工作，每天都可能接触到不同的人，在这样的职业特性下，秘书的沟通能力尤显重要从某一方面来讲，认识到沟通的重要性，掌握良好沟通的技巧对于秘书工作来说是至关重要的，这一点可以说是要成为一个职业秘书的关键之处 一、有效沟通的重要性 1、有助于建立良好的人际关系 沟通不是片面的“你说我听”或是“我说你听”，而是一种双向的交流，在彼此的交流过程中，不自觉间便加深了彼此间的了解，透过情感的交流为自己赢得了一份友谊。

关系处理好了办起事来就容易畅行无阻在实习期间，刚进入这个公司和同事都不熟，在公司的一次聚餐中无意中发现有一个同事也是民政学院的，顿时自己觉得总算碰到一个熟人了，通过聊天才发现他也是刚进公司不久的，由于大家是校友又都是以实习生的身份进入公司，顿时觉得亲近了许多，在后来的接触中随着彼此间的交流，我们成为了好朋友由于和他关系不错，每次有什么事要他们部门协助的总会特别的顺利事后想想，只要在工作中和同事处理好关系了那么在日常的办公中就容易畅行无阻，同时也能使他人快速理解自己的旨意，并使他人根据您的愿望行事对于刚走出校园踏上社会道路的我们来说陌生的环境、陌生的人群、甚至是陌生的工作等等，这一切的陌生就是一个挑战，因为我们即将面临的不再是学校那群单纯的人们 ，当然也不能再用学校的那种相处模式来适应这个群体了我记得当初刚进入实习单位时，我们的培训主管给我们传授了如何快速与他人建立良好人际关系的妙招，第一就是不要吝啬你的微笑，适时的微笑可以达到事半功倍的效果，第二就是主动跟人打招呼，不管是你认识的还是不认识的，见面都可以说声“你好”“早啊”，第三就是恰当的赞美他人最终，这种良好的沟通方式让我快速的融入到这个集体中，慢慢的被人给接受，并拥有了一群相处很好的同时兼工作之余的朋友。

2、有助于提高工作效率 秘书工作中的任何一个工作都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程在决策者下达决策时，秘书作为执行者必须通过与决策者的交流沟通了解决策者的决策意图与他所表达的含义，彼此对该决策达到共识；当作为秘书去转述、传达决策者的决策时，首先要对决策正确理解，这是实施有效沟通的前提，其次，要让别人执行该决策，就必须将决策表达得准确、清晰、简洁，以便执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误在校实习期间，自己曾经历过这样一件事，让我对有效的沟通有了更深的感受在校期间，一直在学院的档案室协助老师整理学校档案一次，档案室负责人易老师让我就 1996 年至 2009 年的档案进行整理，将所有与民政学院有直接联系的文件整理出来另外归档，我一听是很简单的一件事，也就没具体的问什么了，但是当我整理到 1998 年左右的档案时，易老师看了我先前整理的就告诉我说有些档案没必要归进来，只要是直接关系到我们学校的就行，接着就把我多拿出来的一些文件分析给我听，事后想想，这确实是一件很简单的工作，就因为之前的“我以为是这样就好”便没去与老师沟通具体的内容，导致最后把部分文件重新放回，影响了我的工作效率。

3、有助于化解矛盾 想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果无论是在室内或是室外工作，都免不了与人进行沟通交流，特别在这样一个强调团队合作的时代团队里的成员都是各具特色的，在工作中由于意见的差异及个人的习惯等多方面的因素难免会有很多的分歧，甚至可能会在彼此间出现或多或少的矛盾，在团队工作中尤其强调彼此间的沟通交流，只有彼此间具有和谐关系才能使团队达到高效率，才能有效地避免团队成员之间的矛盾出现，并及时化解成员间的矛盾在实习期间我曾发生这样的一件事，有一次一位顾客拿着两瓶饮料怒气冲冲的跑到我们公司，一上来他就大声的对我说，“我要找你们老板，我要投诉”我一看到他当时亢奋的情绪马上替他泡了一杯热茶，并把他引进了会议室，这时我才叫他把事情的来龙去脉从头至尾的说一遍，通过倾听原来是他在我们的某家超市购买了两瓶进口饮料，但打开其中的一瓶喝了以后才发现饮料瓶上没有贴中文标签（生产日期，厂商地址，QS 标签），见其状况我马上把采购主管找来，并在主管的帮助下把这批饮料的采购单拿来给他看，采购单上都标有该厂品的生产日期， 厂商地址，商品成分等信息，并且把这批饮料的质检书也一同拿来给他看。

在我们的解说和安抚下顾客的怒气一下消了很多，后来在采购员的解释下该顾客同意了我们公司提出的解决方案，没有将此事闹大，这件突发事件就这样得以平息我想如果我们没有和这位顾客好好沟通，而是任其在公司大闹，没有将产品的具体信息陈述给他听，那么这件事就不会大事化小小事化了了吧 4、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行 二、秘书工作有效沟通的流动方向及注意事项 1、 与领导的沟通 领导是为提供辅助管理和综合服务的人员，其与领导沟通的好坏直接决定了他的工作绩效向领导陈述意见、提出建议、报告工作进行或提出问题，都要向领导传达。

甚至抱怨、批评或者表达有关意见都免不了向领导沟通与上司说话，不是难在有礼，而是难在得体因此，必须掌握原则：（1）了解领导，适应领导面对陌生的领导，大多数人都有一种本能隔膜感畏惧感和提防警戒心理因此，新任秘书或是秘书在与新任领导沟通之前，应该对领导的社会背景、性格特点、事业目标等有比较清楚；（2）有问必答，分寸得当领导常常会就有关工作与秘书谈话交流此时，秘书应该冷静思考，有问必答，言之有物，言而有序，并且一定要注意仅答其所问，绝不随意发挥3）维护领导的形象维护领导的形象是秘书与领导相处时应该特别注意的方面比如，当领导讲话出现差错时，不要立即指出并予以纠正，否则，领导会觉得有失脸面，降低威信 2、与同事的沟通 秘书与其同事每天相处和见面的时间最长，由于处在同一个利益共同体中，又因为各自经历不同、脾气性格不同，相互间少不了会有摩擦在我实习期间与同事的交流中发现很多人并不理解我们为什么会选择在超市里面实习，在她们看来像我们这样的年轻人就应该去那些高级的地方上班而不是整天在超市里面打转转每当她们委婉的说时，我不会马上反驳，也不会摆出很难看的表情，我会面带微笑的听她们把话说完，然后再含蓄的发表自己的看法，最后双方以微笑着达成一致的看法来收场。

后来我总结出一条结论就是，良好的沟通是处理任何摩擦的一种“润滑剂”，当同事和你的看法产生分歧的时候，不要急于去辩解，要认真地听对方把话说完，那不仅是尊重他人的表现，也是自我修养的一种体现因为每个人所处的环境不同，看待问题的方式和想法也会截然不同，因此，我们要学会坚持自己想法的同时包容他人的看法，当然，这种局面的实现要靠彼此之间良好的沟通来完成与此同时，作为一个秘书她身处各部门的枢纽中心，经常要与各部门人员打交道因此，秘书不仅要改善自身与同事的交际环境，更要促进整个共事环境的和谐融洽那么，秘书在与同事交往中应注意：（1 ）准确无误地传达领导意图抓住传话要点，确保同事获得准确信息分析传话内容，只传应该传的话；（2）说话低调，不炫耀不粉饰，不要将自己和领导之间的良好关系作为资本来炫耀3 ）多听少说，不议人非秘书讲话要讲究分寸，什么话能说，什么话不能说，什么话可信，什么话不可信，都要谨言、慎行、多思4）委婉提出意见，及时消除误会 3、与下级及客户的沟通 说到与客户的沟通时，我想谈谈我在实习期间的一些感受和经验在我的日常工作中，不仅要管理好本部门的商品，保障它们有个良好的销售，而且还要和这些商品的供应商打交道，管理好商品的每一个来货以及退货的情况，将损失减到最低。

刚开始和他们接触时什么都不知道，也显得很胆小，后来我的实习指导老师告诉我，在不损害本部门利益以及整个超市利益的前提下，只要自己觉得合乎情理的就可以自己做决定，但是要保持良好的往来，这无疑是给了我一个难题，但是我也在慢慢尝试 记得有一次，由于本部门的雨伞库存不多，而那一阵子都是阴雨天气，所以，我部门的主要负责人要我打催促雨伞的供应商赶快给我们送雨伞过来，当我拨出那个号码时我好紧张，怕说错话，当。