电信营维合一思路.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑电信营维合一思路 宽带运维向宽带运营转型 总体而言，宽带运营要解决三个问题，即怎么卖、怎么装、怎么维，这也是售前、售中、售后的三个过程 怎么卖？装维人员卖宽带不是，不需要表示，所以不用厅店卖，装维人员可以直接卖一个工作5年的装维人员，要接触约18000名客户；一支4000人的装维队伍，一年要为约500万次客户供给上门服务如此大的客户接触面，如此便利的上门条件，装维人员不卖宽带，谁来卖？ 怎么装？即办即装只要客户有意向，运用移动互联网化的掌上平台（如“爱营销”），现场受理、现场安装，两小时即可装通，客户岂能不合意？每个装维人员都是一个滚动营业厅，是宽带业务自然的受理点，低本金、高质量、快速为客户供给宽带产品和服务，从而打造客户首选、行业领先的宽带运营卓越品牌 怎么维？预约修理装维人员运用移动互联网化的掌上平台（如“爱运维”），即时接收宽带修理工单，第一时间预约客户上门，为客户供给高品质的售后服务修理终止后，以客户体验为先，向客户推举增值服务，得志客户日益多样的互联网化产品和服务需求，快速形成互联网化运营商的差异化优势 “营维合一”路线图 如何运用互联网思维实现宽带运维向宽带运营转型，“怎么卖、怎么装、怎么维”三个问题的答案总结起来就是四个字——“营维合一”。

正所谓，一个真正牛的人确定是一个跨界的人，能够同时在科技和人文的交会点上找到自己的坐标装维人员做“营维合一”就是在跨界，为什么要跨界？就是由于装维人员既掌管了用户资源，又具备用户思维，这正是互联网思维的告成表达，是互联网化转型的正确道路 中国电信深化运维改革的三年目标指领略方向，宽带业务互联网化转型路线图理应是这样的，即第一年装维人员“营维合一”全笼罩，其次年装维渠道和实体渠道并驾齐驱，第三年形成装维为主、电渠为辅的宽带运营新格局 第一年“营维合一”全笼罩最终目标是装维人员片区承包，在向最终目标前进的道路上，可以采取网格扩展的方法，即先以小区或网格为“根据地”，逐步扩展并连接成“解放区”，直至装维人员成为真正的宽带运营CEO 其次年装维人员成为宽带运营主体后，以“爱营销”为支撑手段，装维渠道市场份额将越来越大在这一过程中，装维人员作为宽带运营CEO，成为最小的经营单元，将承受宽带量收考核指标相对应的管控和支撑机构也将发生调整和变化，宽带与移动将分专业条线管理，可能会成立单独的本地网宽带运营中心 第三年在市场、体制发生重大变革的背景下，实体厅店逐步向移动单产品运营转型，并急速向卖场、体验中心转变，宽带运营将根本从实体厅店退出。

电子渠道作为宽带运营的有力补充将持续存在，并以网厅运营为主，宽带运营的主体将是装维人员，当然装维人员也可能不是单独的个体，它可能是一个微型的经营实体，譬如创业团队 倒三角支撑 笔者认为，“营维合一”是传统装维向互联网化转型的重大机遇，确定要牢牢抓住这一机遇，全流程端到端攻坚克难，倒三角快响应做好支撑在互联网化转型过程中，还务必树立用户思维，站在用户的角度 看问题、想问题、解决问题，要让用户参与品牌传播，其实质就是通过优质服务产生口碑效应，让中国电信的宽带品牌深入人心，成为用户的第一选择 支撑是装维的生命线，是装维赖以进展的根本做支撑确定不能怕麻烦，我们多麻烦一点，装维人员就少麻烦一点；装维人员少麻烦一点，随销就可以多做一点；随销多做一点，就可以为企业进展多付出一份力在江西电信，装维渠道正在急速成长为第四营销渠道，我们多做一份支撑，装维渠道就能多进展一个用户，支撑同样可以创造效益电视剧《历史转折中的邓小平》第九集有一个情节，邓小平为了解决添置国外教材的10万美元资金问题，不惜亲自到中南海苦求李先念批示，当李先念问邓小平有什么宏图大致时，邓小平回复“我不过就是当好后勤部长罢了”。

一代伟人尚能如此，我们做支撑还好意思怕麻烦吗？ 支撑要端到端，不能段到段分析问题可以分段分环节，找出主要冲突，但解决问题确定要端到端，这才是倒三角支撑的精华段到段解决问题，是没有全局观念的一种表达，强调的是局部利益，其结果是你好、我好、大家好，就是用户不好在市场竞争日趋强烈的今天，用户是我们的衣食父母，用户说好，才是真的好！确定要端到端全流程地解决问题，真真正正做好倒三角支撑，用1个端到端的指标来衡量支撑效果，而不是用段到段的N个指标来衡量支撑效果 — 4 —。