危机管理与突发事件应对培训教学课件(41p).ppt

危机管理与突发事件应对中国人民大学新闻学院中国人民大学新闻学院胡百精胡百精第1页，共42页•胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》主持人，发表专业论文数十篇为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务2第2页，共42页一、危机管理的基本问题一、危机管理的基本问题•应对危机的能力和创造财富的能力同等重要•话语秩序的构建是危机管理的核心问题•事实与价值模型的提出规则一规则一: :承认对方的关心承认对方的关心规则二规则二: :无论在何种情况下无论在何种情况下, ,你要让对方觉得你要让对方觉得你是可信的你是可信的3第3页，共42页两个核心问题两个核心问题•于事实层面寻找真相•于价值层面重建信任•真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程•信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三规则三: :不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四规则四: :信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码4第4页，共42页。

5第5页，共42页事事实实导导向向价价值值导导向向告知告知疏导疏导转换转换迎合迎合引导引导重建重建充分告知充分告知有效承诺有效承诺告知真相告知真相转移视线转移视线规避危机黑洞规避危机黑洞协同核心利益协同核心利益相关者相关者共同利益共同利益 关爱弱者关爱弱者倾听倾听议题管理议题管理公共利益公共利益大局利益大局利益还原真相还原真相重建信任重建信任 一级路一级路径径 二级路二级路径径危危 机机第三方第三方介入介入　前后一致　前后一致合作非对抗合作非对抗补偿与救赎补偿与救赎 三级三级路径路径 三生万三生万象象重构话语秩序重构话语秩序 晶化舆论晶化舆论6第6页，共42页•事实判断取向－－告知、疏导与转换事实判断取向－－告知、疏导与转换•价值判断取向－－迎合、引导与重建价值判断取向－－迎合、引导与重建•最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会机会•危机事实－－象征性现实－－负向价值－－危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值正向价值7第7页，共42页二、事实之维•铅笔画的边界•参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门•如果鬼叫门：合理避责与战略自责8第8页，共42页。

9第9页，共42页（一）告知路径•单极话语被公共舆论检验的过程单极话语被公共舆论检验的过程•3T原则：罗杰斯特原则：罗杰斯特•主动告知主动告知•迅速告知迅速告知•全部告知全部告知10第10页，共42页1、告知真相•规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物11第11页，共42页2、充分告知•信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装；•多余流溢的信息：不必要、有风险 •时间性•结构性•主体性规则六规则六: :两面提示，均衡表达两面提示，均衡表达规则七规则七: :让一把手占好位让一把手占好位12第12页，共42页3、有效承诺•承诺与承重•作为仪式的承诺•对话资格的维护•有效性原则——立竿见影式承诺•象征性社会互动规则八规则八: :分解承诺，天天向上分解承诺，天天向上13第13页，共42页（二）疏导路径•现场报告与中心对话现场报告与中心对话•放弃解决全部问题的可能性放弃解决全部问题的可能性•抓主要矛盾抓主要矛盾14第14页，共42页1、议题管理•规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题15第15页，共42页2、第三方介入•规则十：让以一当十的人站出来说话规则十：让以一当十的人站出来说话16第16页，共42页。

3、规避危机黑洞•押宝•倒戈•功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练•局外人17第17页，共42页（三）转换•态度主动与战略被动态度主动与战略被动•化被动为主动•情境再造•历史＼人＼明天18第18页，共42页１、前后一致•回归品牌的一贯主张回归品牌的一贯主张•回归对利益相关者的一贯承诺回归对利益相关者的一贯承诺 •认真的检测和清理认真的检测和清理规则十一规则十一: :记得自己说过的话记得自己说过的话19第19页，共42页２、协同核心利益相关者•分享权利•让他们知道更多•承诺重点保护他们的利益•着眼长远关系的建立规则十二规则十二: :争取革命依靠的阶级争取革命依靠的阶级20第20页，共42页21第21页，共42页３、转移视线•议题转换•制造事件•公共性•创造性•互惠性规则十三规则十三: :东方不亮，西方亮东方不亮，西方亮22第22页，共42页三、价值之维•最大的困境：价值缺失•信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉 •惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性 •信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。

23第23页，共42页（一）顺应路径•于极端、纷乱之间取其中道于极端、纷乱之间取其中道•“变而应之变而应之”、、“火发其内，应之于外火发其内，应之于外”•宏观顺应：危机发展观宏观顺应：危机发展观•微观顺应：尊重和妥协微观顺应：尊重和妥协24第24页，共42页１、倾听•世界上最美的动作•舆情监测系统•被还原的力量•面子规则十四规则十四: :要点灯，不要点火要点灯，不要点火25第25页，共42页横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰26第26页，共42页２、合作非对抗•合作的成本永远低于对抗的成本•平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈 •妥协：救赎之心，战略退守•如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡 规则十五规则十五: :不要把所有挑战者逼成一个联盟不要把所有挑战者逼成一个联盟27第27页，共42页。

28第28页，共42页３、关爱弱者•谨防公关幼稚病•漂白：别把价值当证据•表演：芙蓉姐姐征婚•强制：被打碎的尊严规则十六规则十六: :我曾给出去的东西，我现在也拥有了我曾给出去的东西，我现在也拥有了29第29页，共42页（二）引导路径•我走向你与你走向我•共通的价值尺度•爱人与保物•高低顺列30第30页，共42页１、大局利益•指向内部利益相关者•权宜之计•治本之道规则十七规则十七: :不要自毁长城不要自毁长城31第31页，共42页２、共同利益•以联盟的力量规划多维的解决方案•共同利益尚存，话语却遭断裂•战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构 规则十八规则十八: :把共同利益摆到桌面上来把共同利益摆到桌面上来32第32页，共42页３、公众利益•公众利益至上•纠正媒介：对话、法律、传播战规则十九规则十九: :永远不要忽略公众意义永远不要忽略公众意义33第33页，共42页（三）重建路径•积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；•举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；•对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；•重塑组织形象；•召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；•吸取教训，改造和重构政府价值体系。

34第34页，共42页横轴图示：横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；重塑组织形象；5召开发召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系吸取教训，改造和重构组织价体系35第35页，共42页１、补偿与救赎•三个原则•有形•无形规则二十规则二十: :要教会公众寻求自我解决方案要教会公众寻求自我解决方案36第36页，共42页２、重构话语秩序•我，我与你，我与大家三重关系规则二十一规则二十一: :寻找机会，重新亮相寻找机会，重新亮相37第37页，共42页３、晶化舆论•事实共识的易碎•价值内核的晶化•危机管理与品牌管理的联结•当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然38第38页，共42页四、交互与缠结•事实提供硬度•价值提供弹性•危机之中的领导人横轴图示：横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下人脉广博，能上下周旋；周旋；5诚实守信，处处开诚不公；诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；外貌形象好；9为人具有亲和力为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都照顾到一丝不苟，每一细节都照顾到39第39页，共42页。

横轴图示：横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；企业高层危机管理能力不足；3缺少专业的管理团队，危机缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；难以获得政府相关部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；危机之中，物资和人力资源有限；10其他其他40第40页，共42页41第41页，共42页•　　1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己•　　2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影•　　3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它•　　4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

•　　5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力•　　6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报•　　7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高•　　8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处•　　9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂•　　10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多•　　11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得•　　12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂•　　13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑•　　14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光•　　15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来•　　16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过•　　17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好•　　18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事•　　19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己•　　20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心•　　21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油•　　22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

•　　23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量•　　24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少•　　25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利•　　26、没有热忱，世间便无进步•　　27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始•　　28、青春如此华美，却在烟火在散场•　　29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去•　　30、只要还有明天，今天就永远是起跑线•　　31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美•　　32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以•　　33、只要有信心，人永远不会挫败•　　34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好•　　35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续•　　36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走•　　37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独•　　38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上•　　39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢•　　40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强•　　41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

•　　42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己•　　43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的•　　44、每天告诉自己一次：我真的很不错•　　45、人生最大的挑战没过于战胜自己！•　　46、愚痴的人，一直想要别人了解他有智慧的人，却努力的了解自己•　　47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功•　　48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往•　　49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶•　　50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人•　　51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己•　　52、汗水是成功的润滑剂•　　53、人必须有自信，这是成功的秘密•　　54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标•　　55、只有一条路不能选择――那就是放弃•　　56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己•　　57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖•　　58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强•　　59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为•　　60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

•　　61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔•　　62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间•　　63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢•　　64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天•　　65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间•　　66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石•　　67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由•　　68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己•　　69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己•　　70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富•　　71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始•　　72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费•　　73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌•　　74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了•　　75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口•　　76、人总是在失去了才知道珍惜！•　　77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。

•　　78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活•　　79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！•　　80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的•　　81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量•　　82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我•　　83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己•　　84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己•　　85、有梦就去追，没死就别停•　　86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单•　　87、因为一无所有这才是拼下去的理由•　　88、只要我还有梦，就会看到彩虹!•　　89、你既认准这条路，又何必在意要走多久•　　90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走•　　91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功•　　92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰•　　93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强•　　94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。

•　　95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑•　　96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的•　　97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心•　　98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情•　　99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨•　　100、只要还有明天，今天就永远是起跑线第42页，共42页。