酒店宾客关系主任岗位职责(10篇).doc

酒店宾客关系主任岗位职责1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕例如:礼品已摆放，鲜花已送针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系在他们入住期间，打礼貌征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求例如:餐厅定位和用车需求6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪7、VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临如有必要，帮助他们预订下次房间8、收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议9、高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求10、与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅。

11、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题酒店宾客关系主任岗位职责（二）【管理层级关系】直接上级:营运部总监直接下级:营运部各岗员工【岗位职责】协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店与宾客之间的关系发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务代表总经理迎送VIP客人维持各公共区域的良好服务秩序负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通工作内容】1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务4、落实贵宾到店情况做到优质接待____%5、参加营运部重要例会落实管理运作精神6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位8、对前厅各岗人员的录用持有建议权13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。

14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息16、检查VIP接待房间及策划落实接待流程17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作19、参加酒店的各项重要检查活动20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理;按要求完成所属岗位SOP流程监督21、开展《宾客满意度调查问卷》调查工作，及时向各部门及各岗位反馈问题并跟进问题整改，做好信息记录工作22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值酒店宾客关系主任岗位职责（三）1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间2、协调本部门和其他部门之间的工作沟通3、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉4、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册5、协助进店团对宾客的入住登记工作6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作7、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。

8、协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺9、协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理10、负责大堂各岗位运作情况:员工仪容仪表、劳动记律，服务质量以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况11、认真完成上级领导交办的其它各项任务酒店宾客关系主任岗位职责（四）1)主要工作地点为酒店大堂，监督、指导、带动麗枫标志性服务的实施;2)每天在分店经营高峰期，必须出现在大堂确保所有员工为顾客提供麗枫标志性服务;3)监督、督导分店的标志性服务工作，并负责对每天标志性服务数据采集和统计，并以月为单位上报分店总经理及麗枫服务总监;4)负责麗枫品牌服务工具的采购和维护，文案的编辑整理工作;5)协助分店店总处理顾客投诉，关注各渠道顾客点评;6)适时督导、指导、培训分店员工的对客服务态度、技能、意识，并有权据此对员工进行相应的奖励或处罚(按各分店自行规定制度做惩处);7)直接参与分店员工的考评工作(对客服务方面);此考评成绩影响到员工奖金的分配8)与麗枫酒店服务总监保持有效的沟通，随时改进分店的对客服务质量;9)协助分店总经理接待重要客户(如：投资人参观、VIP等)，依照每日入住确认贵宾情况，熟悉其姓名，落实贵宾接待的每一个细节;为每一位贵宾送行;10)负责分店麗枫品牌服务的培训;11)处理其他与分店服务相关的工作。

12)代表酒店与住客、回头客、VIP建立良好的关系13)与客人进行沟通，了解其在店感受，听取并记录客人的意见并反馈给上级领导酒店宾客关系主任岗位职责（五）1、根据公司发展规划和品牌特色，搭建和优化运营服务体系(H品牌和Y品牌);2、组建和制定可执行的酒店运营服务体系模型和服务标准流程;3、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;4、关注行业动态，调整优化品牌的服务理念;5、实施和优化顾客的调研体系，分析市场和顾客的潜在需求，制定服务创新项目6、跟踪检查门店的服务点评工作，制定门店服务排名，推动服务整改;酒店宾客关系主任岗位职责（六）1、包含前台人员的全部工作内容2、协助前厅主管督导并指导前厅工作人员日常工作中的服务质量，确保待客殷勤有礼、热情耐心、细致负责确保仪容仪表达到标准要求3、督导并协助前厅主管按标准完成各项工作任务4、根据宾客需求和工作情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量5、主动征询和收集客人意见和建议，及时妥善处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示总经理6、合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜，达到收益化7、关注并掌握酒店安全动态信息，妥善处理安全和意外事件，视事件情况及时跟进并报告总经理。

9、负责前厅财产管理和客用品管理，限度地减少物品损耗10、负责前台物品、大堂设施设备的管理工作;及时补充前台消耗品和报修损坏设施11、负责按时限要求对中外宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队订单等客史资料和转账单、保险箱使用记录、各类报表的完整地归类、装订、分期保管13、制定和跟进前厅人员培训计划并组织实施，实施记录存档14、制定和完善前厅部各岗位考核制度，并落实执行;根据考核结果提供人员晋升意见15、完成上级指派的各项工作酒店宾客关系主任岗位职责（七）1、在公司领导下开展工作，根据目标计划全面负责整个客服体系的管理工作(负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为);2、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集客户意见和建议并及时反馈至相关部门，及时更新租户信息;5、负责制定本部门员工年度培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程、服务标准，全面提高员工思想素质和业务水平;6、组织安排定期、非定期的客户意见调查或访谈工作，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议，进行汇总与分析，并建立客户交流平台，以保证沟通的畅通，有效地维护好客户关系;7、负责做好部门员工月度考核工作，对工作纪律、工作程序、服务质量进行监督;8、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;9、负责与项目所在地物价、居委、房管、城管等属地相关政府部门的业务联系和信息沟通，接受指导监督并提供必要支持建立良好的外部关系;10、负责监督、检查、指导本部门员工，严格落实公司各项规章制度、劳动考勤纪律，发现问题及时纠正，处理一般违纪行为;11、上级安排的其他事务性工作。

酒店宾客关系主任岗位职责（八）1、全面负责酒店的经营管理，领导各部门员工完成酒店的各项计划目标;2、围绕公司下达的利润指标和各项工作，编制酒店的预算和决算，严格控制经营成本;3、负责酒店团队的建设管理，提高整个酒店的服务质量和员工素质;4、根据市场变化和发展，制定切实可行的市场营销工作策略，并组织实施和有效控制;5、全面负责安全管理，抓好食品卫生、治安安全等工作，确保客人和员工的人身、财产安全;6、负责维护好酒店的外围关系，抓好重要客人的接待工作，塑造良好的内、外部形象酒店宾客关系主任岗位职责（九）1、制定酒店的经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级员工工作职责，并监督贯彻执行;2、负责OTA的推广与运营;3、负责带领酒店团队开展销售工作;4、负责民宿酒店人员的培训和管理;5、健全酒店组织系统，使之合理化，精简化，效率化酒店宾客关系主任岗位职责（十）1、全面负责酒店的开业筹建、经营管理，完成酒店的各项年度、季度、月度计划目标;2、根据市场变化和发展，建立及完善供应商客户管理标准，制定切实可行的市场营销工作策略，有效整合资源，开拓市场，并组织实施和有效控制3、负责建立酒店质量管理体系，完善相关规章管理制度、流程并监督执行，提升顾客满意度;4、定期分析酒店经营的财务状况，围绕公司下达的利润指标和各项工作，严格控制经营成本和各种费用开支，制定费用预算，编制酒店的预算和决算并送报公司审批及汇报;5、负责酒店团队的建立、培养和管理提高整个酒店的服务质量和员工素质;6、负责酒店服务质量、食品卫生，治安安全等工作，确保客人和员工的人身、财产安全;7、负责做好酒店与各界人士的公共关系，抓好重要客人的接待工作，塑造良好的内、外部形象;8、每月检查工作人员的工作情况，督查工作进度，及时发现问题，纠正偏差，对于重大事情需向公司汇报;9、完成上级领导安排的其它工作。