驾驶员服务手册.docx

重庆市永JI区公共交通有限公司驾驶员服务手册一、目的规范驾驶员服务活动，贯彻落实企业文化，提升服务水平，塑造良好的公司形象，使公交真正成为展示城 市文明的窗口二、着装、仪表及仪态1、仪表端庄、规范着工装、整洁得体、不着短裤、不穿裙装、不佩戴过多饰物、发不披肩、不留怪发、不 剃光头、不留胡须、不化浓妆、不留长指甲2、规范着工装指正确佩戴肩章，扣好纽扣（领前第一个纽扣可不扣），不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿3、举止文明，以微笑、大方、亲和、自然的神态面对乘客，让乘客感受到驾驶员的友善与真诚4、眼神真诚、坦然、亲切、有神，正视对方二、文明用语及服务忌语1、与乘客对话心平气和，语调适中，双目正视对方（车辆运行中除外）2、热情为乘客服务，礼貌待人，语言文明，讲普通话3、“请、您好、谢谢、对不起、再见”，服务中要经常使用，养成使用文明用语的习惯4、禁用服务忌语，更不准讲脏话和骂人5、在服务过程中的提示语可以通过：自动提示、按键提示，如果无动及按键提示，驾驶员口头提示6、文明用语及服务忌语示例（"”为文明用语，“"服务忌语）1） 对上车投币不及时的乘客予以提醒乘客您好，上车请投币！哎，投币！2） 对上车后站在前门的乘客予以提醒上车的乘客请往里走，前门上，后门下！往里，往里，站在门口干什么?3） 对在车厢里抽烟的乘客予以提醒为了大家的健康，请不要吸烟！抽烟的，掐死！4） 对高峰期出现的拥挤状况予以提醒各位乘客，现在是上下班高峰，人多拥挤，请大家相互照应！怕挤，打“的”不挤！5） 对车厢内出现小孩乱跑的现象予以提醒请您把小孩照看好，注意安全！让孩子乱跑什么？6） 对问何时到达目的地的乘客的回答离XX站，还有X站，大约XX时间，到此站时，提醒您！不到站，后边等着，好好听着报站就是了！7）对上车缓慢乘客的提醒请不要着急，车在等您！快上快上，不上下去，上车抓紧买票！8）对拿东西的乘客妨碍其他乘客时的提醒劳驾，请将您的东西靠边拿一下，谢谢合作！谁的东西？靠边拿！9）对问什么时间发车的乘客的回答请不要着急，在 XX点XX分准时发车！到点就走，急什么？穷毛病！10）对坐过站的乘客提意见时的处理请不要着急，我会帮助您的，您可以……！谁让你坐过站的，告诉你几遍了，烦人！ 11）对乘客询问车坏了怎么办时的处理很抱歉，车辆出了故障，请换乘后面的车，谢谢合作！车坏了，我有什么办法，都下去！12）对质问我们服务态度的乘客的处理我们服务不周到的地方，请多包涵！我就这态度，怎么着！三、规范服务1、发车前准备1） 按规定要求放置上岗证。

2） 备足有效车票3）驾驶员对车辆卫生进行检查，如果卫生不合格，对车箱内卫生进行清理后方可发车4）实行实时调度的车辆，按调度指令发车；未实行的车辆，按计划表正点发车2、停车上客1）遇有乘客携带不明物品时，提示：“严禁携带易燃易爆物品上车”2）老弱病残孕及抱小孩乘客上车时，提示：“乘客您好，请您为老弱病残孕及怀抱小孩的乘客让座，谢 谢”3）遇有乘客未投币或刷卡时，提示：“您好，请不要忘记刷卡或投币”4）遇有乘客投币未展开时，提示：“您好，请将纸币展开”5）发现乘客投币不足时，提示：“您好，您投币的数额不够，请您足额投币”6）乘客无零钱乘车时，提示：“对不起，无人售票车，不找零钱，谢谢合作”7）乘客投残币、假币时，提示：“您好，您所投币残缺/无法使用，请您更换”8）发现人卡不符的情况时， 提示：“您好，您使用的卡与您的情况不符， 请您投币或使用合适的乘车卡”9）遇到乘客较多时，提示：“各位乘客，为了方便后面的乘客上车，请您上车后尽量往后走”10）车内乘客因拥挤发生争吵时，驾驶员应及时进行调解，使用文明用语“车内乘客多，难免发生拥挤， 请大家互相谅解”11）遇有乘客从后门上车时，提示：“请从前门上车”3、车辆启动 1）车辆起步前，观察车辆前后是否有乘客奔跑赶车，如有，应耐心等候，切不可视而不见，上车后关好门，开启左转向灯，观察好道路情况后起步。

2）车辆启动前，先关好车门3）车辆启动，提示：“车辆起步请扶好，前方到站XX”4、车辆运行1）行车中，发现有乘客将头、手伸出车窗时，提示：“车辆行驶中难免出现紧急制动，请您坐好、扶好， 请不要将头、手伸出窗外，以免发生危险”2）车辆转弯时，提示：“车辆转弯，请您扶好，注意安全”3）文明行车不争不抢，礼让三先，确保行车安全4）不急不躁中速行驶，最高时速为 50千米/小时，确保乘客安全，中途不压不抢5）遇站应减速行驶，做好靠站准备，当站台无乘客乘车，询问确认无乘客在此站下车时，可不停车6）行驶中姿势端正，不闲谈、不打闹、不吸烟、不饮食、不随地吐痰、不转移视线、不双手同时离开方向盘、不听“随身听" （MP3 MP曲便携式录音机）、不接打及收发短信7）遵守交通法规8）不与乘客发生纠纷、口角，以理服人、得理让人、无理道歉，对乘客不准冷、硬、顶9）有乘客问询时，应以愉快的心态、耐心亲切的解答；如果不知道，首先要表示歉意，尽量帮助代问其他乘客10）发现乘客有随地吐痰、乱扔果皮纸屑、吸烟的行为，提示 ：“各位乘客，为了保持车内卫生，请您不 要随地吐痰，乱扔果皮纸屑，车内请不要吸烟”5、进站停车1）车辆进站前，提示：“ XX到了，下车的乘客请从后门下车”。

2）车辆进站先开启右转向灯，减速、慢行，确保安全，按规范停靠3）遇有从前门下车的乘客时，提示：“请从后门下车，下车请注意安全”4）停稳后，方可开车门5）下客时，确认乘客下车完毕后方可关闭后车门6）开门、关门时注意安全，不要挤、夹到乘客四、异常处理1、捡到乘客遗失物品时，如果有乘客认领，必须进行简单确认后方可归还，尽量留下姓名及，如果没 人认领，驾驶员必须在当天将捡到物品上交车队2、乘客态度不好时，驾驶员应坚持仁爱意识，保持微笑，不使用过激的语言，不与乘客发生正面冲突3、车辆内附件（投币箱、车载收费机、电脑报站器等）发生故障时，立即通知调度中心，驾驶员根据调度 中心意见处理4、车辆发生故障不能正常行驶时，立即通知调度中心，向乘客做好解释工作，负责将乘客免费换乘到后方 车辆，后车应主动将乘客拉走5、在道路上发生交通事故时，立即停车，迅速拔打110保护好现场，并通知车队，造成人身伤亡时，立即抢救受伤人员，并拔打120,对其它的乘客，做好解释工作，负责将乘客免费换乘到后方车辆，后车应主 动将乘客拉走6、出现乘客打架时，立即停车，首先保证其他乘客及自身安全，对打架者进行劝说，劝说无效时，立刻拔 打110报警，并通知车队。

7、遇到盗抢情况发生时，关闭车门，尽量保证乘客及自身安全，安抚乘客，做好解释，立刻拔打110,并及时通知车队8、遇到乘客突 然发病或病倒时，立即停车，拔打 120,并通知车队，必要时拔打 110向其他乘客做好解 释工作，尽量找好见证人，留下联系方式9、按规定设置消防器材，遇到冒烟、火灾、雷击情况时，立即停车切断电源，换入空档，拉好手制动器， 打开车门，迅速疏散乘客，拔打 110,通知车队，驾驶员采取应急措施出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑思纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之日能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 口臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭弩钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都此臣所以报先帝而忠陛下之职分也至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诚善道，察纳雅言，深追先帝遗诏 臣不胜受恩感激今当远离，临表涕零，不知所言。