管理者如何处理员工抱怨.docx

管理者如何处理员工抱怨？抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪， 这种情绪有助于缓解心中的不快 管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌， 但一定要认真对待 抱怨并不可怕， 可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓， 从而使抱怨的情绪蔓延下去， 最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化一、员工抱怨的内容员工可能会对很多事情产生抱怨，但从总体上讲，可以分为以下四类：1、工作环境员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎能包括工作的各个方面， 小到公司信笺的质量，大到工作场所的地理位置等等都可以涉及2、同事关系同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间， 并且部门内部员工之间的抱怨会更显突出3、部门关系部门之间的抱怨主要因为以下两个原因产生： 部门之间的利益矛盾， 部门之间工作衔接不畅二、抱怨的特点1、抱怨是一种发泄当员工认为自己受到不公待遇时， 会采取一些方式来发泄心中的怨气， 抱怨是一种最常见、 破坏性最小的发泄形式 伴随着抱怨， 可能还会有出现降低工作效率等情况，有时甚至会拒绝执行工作任务，破坏公司财产等过激行为当然， 大多数的发泄一般只停留在口头的抱怨和影响工作情绪。

随着时间的推移或问题的解决，当情绪平稳下来时，抱怨也会随即消失2、抱怨具有传染性虽然刚开始可能只是某个员工在抱怨， 但很快的可能越来越多的员工都在产生抱怨这种现象并不奇怪，因为抱怨者在抱怨时需要听众（其他员工），并且要争取听众的认同， 所以他会不自觉的夸大事件严重性和范围， 并且会尽力与听众的利益取得联系（为了获得认同）在这种鼓噪下，自然会有越来越多的员工偏听偏信，最终加入抱怨的行列3、抱怨与员工性格有关抱怨与性格的相关性可能要大于与事件的相关性 同样一件不公的事情， 不同性格的人情绪的波动程度有很大区别 有时我们会发现， 在公司中， 总有几个 员工喜欢抱怨，甚至对任何事情都不满意，或者一件小事就可能会大动干戈喜欢抱怨的人一般比较倔强，性格内向，或者敏感一个公司 80%的抱怨都可能出自他们的口中 另外， 有些刚刚踏入社会的年轻人也喜欢抱怨， 他们的心 里很难承受一丝的不公，这可能与他们的成长环境有关三、如何处理员工的抱怨1、乐于接受抱怨抱怨无非是一种发泄， 他需要听众， 而这些听众往往是他最信任的那部分人当你发现你的下属在抱怨时， 你可以找一个单独的环境， 让他无所顾及的进行抱怨， 你所需做的就是认真倾听。

只要你能让他在你面前抱怨， 你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任2、尽量了解起因任何抱怨都有他的起因， 除了从抱怨者口中了解事件的原委以外， 管理者还应该听听其他员工的意见 如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨， 一 定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟3、平等沟通实际上，80%勺抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的 习惯或敏感对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决 管理者首先要 认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答， 并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评这样做就基本可以解决问题另外20%勺抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的 工作出现了问题对抱怨者首先还是要平等地进行沟通， 先使其平静下来，阻止 住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施4、处理果断需要做出处理的抱怨中有80%!因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只 占20%所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施 在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。

对公司的各项管理规范首 先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开， 并深入 人心，只有这样才能保证管理的公正性 如果是员工失职，要及时对当事人采取 处罚措施，尽量做到公正严明3 、通过活动，使学生养成博览群书的好 *习惯B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度VC采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的XC采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况错C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失VC成本报表是对外报告的会计报表XC成本分析的首要程序是发现问题、分析原因XC成本会计的对象是指成本核算xC成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用VC成本计算方法中的最基本的方法是分步法 XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中xD定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法xF “废品损失”账户月末没有余额VF废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用XF分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。

（V）G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本错G工资费用就是成本项目 （X ）G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据 （V）J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法 （X ）J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法对J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用VJ接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种， XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品XP品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业XQ企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算XQ企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算XS生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目XS适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作 （X）W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用对Y “预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。

对Y 引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出 XY 以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出 XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的XY运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果 （X）Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本对Z 直接生产费用就是直接计人费用 XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法VA 按年度计划分配率分配制造费用， “制造费用”账户月末 （ 可能有月末余额 / 可能有借方余额 / 可能有贷方余额 /可能无月末余额 ） A 按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于 （ 季节性生产企业 ） 。