银行营销与客户沟通技巧PPT课件.ppt

1,第八章 与客户沟通的技巧,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程2,一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：,沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧3,购买心理分析,人们做某件事，并不仅仅出于兴趣，而是因为存在需求，需要解决所面临的某些问题或危机 客户买得不是产品本身，而是问题的解决方案 问题：病人为什么要去看医生？客户为什么来建行存款？是因为喜欢或者感兴趣吗？,4,,三流的推销员推销产品本身； 二流的推销员推销产品的利益； 一流的推销员推销问题的解决方案5,沟通的三大要素：,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,6,沟通的原则,主动交流 创造机会 认真倾听 常怀歉意,善于体谅 驾驭情绪 承担责任 讨论问题,7,高效客户沟通的步骤,事前准备 确认需求 产品介绍 处置质疑 达成协议 保证客户关系的可持续性,8,平时准备,丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯,9,资料准备,1、客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题,10,2、客户资料分析,归类------分析--------判断 3、销售资料研究 银行、产品（服务）、个人、 资讯、图片、演示说明材料,11,提问的方式,,12,决定业绩的三方面,态度 知识 技巧,13,技巧是可以训练的， 态度是至关重要的,Attitude Is Everything.,14,对自己：充满自信，志在必得； 对工作：热爱工作，坚持不懈； 对客户：诚心诚意，设身处地； 对公司：信任忠诚，共同发展,15,语言的沟通渠道,16,约访技巧,1、必要性。

客户不在----------浪费时间； 与客户工作冲突----引起反感； 冒昧前往----------让客户感觉不礼貌； 给客户一个提前量，兴趣点和心理准备17,2、流程,目的：争取面谈 自我介绍 见面理由 二择一：见/不见 拒绝处理 见面,18,接触面谈技巧,1、建立客户的信任度 购买行为80%受人情绪的影响 购买是出于对销售人员的信任,19,2、寒暄和赞美的技巧,寒暄的要领：问、听、说 寒暄的内容： 个人：工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友交流、创业经历、事业追求 企业：行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划,20,3、寒暄的禁忌：,话太多--------背离主体 心太急--------急功近利 人太直--------争执辩解,21,4、赞美,内容：肯定、认同、欣赏、细节、自豪 随时随地，见缝插针 慎言建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 方法：微笑、请教、缺点中的优点、忌肉麻22,苏格拉底谈话法：,先谈一致的，慢慢过渡到不一致的23,与客户交流的习惯用语：,错误 我不知道 不！不行！ 那不是我的工作 是！那家伙(部门)很差劲 那不是我的错 这事你找我们头儿说去。

正确 我想想看 我去落实一下，再给你答复 您看这样好不好------- 我能做到的是------- 这件事应该由***来负责，我帮你联系一下 我理解你的心情 让我看看这件事如何解决 我帮你找一下我们领导，好吗？,24,与客户交流的习惯用语,25,情感表达,情感表达 = 7%言辞 + 39%声音 + 55%动作,。