南航服务模式探讨课件.ppt

南方航空公司服务模式的探讨123456南方航空公司简介对南航的STP分析南航的服务环境对南航服务的SWOT分析南航的定价对南航服务的评价目录南航简介中国南方航空集团公司名称提供国内、香港地区及国际航空客运、货运及邮运服务主营业务中国南方航空股份有限公司（简称南航）是中国最大的航空运输企业之一公司背景STP分析STPSTP市场市场细分细分选择目选择目标市场标市场市场市场定位定位南航所面对的市场环境 市场环境市场市场分析分析内部内部分析分析竞争者竞争者分析分析市场分析市场市场分析分析规模规模竞争竞争地点地点趋势趋势南航是国 内航空运输业的龙头企业，是亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司在国内有中航和东航两大国有控股公司的竞争，同时还要面临其他小型民航公司不断抢占航空市场拥有“蓝天大三角”的地域优势南航不断对自己进行信息化改造，整合自己的资源，进行市场营销，建立了收益管理系统内部分析内部内部分析分析资源资源名誉名誉价值观价值观南航有政策扶持；航线网络最密集、年客运量最大；资金链条较大；信息化明显南航很强的品牌优势，拥有良好的口碑和众多的荣誉南航坚持“安全第一”的核心价值观，坚持“以人为本”的管理理念。

竞争者分析竞争者竞争者分析分析现有现有竞争者竞争者潜在潜在进入者进入者替代品替代品除三大航空公司外，具有一定规模的地方航空公司六家，已经成立或即将成立的民营航空公司多家，正在筹备的还有几家因为虽然航空客座率继续上升，但以市场现有的水平还是供大于求，所以潜在的进入者对于南航的威胁较小能够替代其业务的主要包括：火车，船运，还有一些长途客运汽车细分市场市场细分策略按旅客需求的多样性进行细分按地理状况和经济发展水平进行细分按乘机密度进行细分评估细分市场南航目前规模压力发展巨大南航细分市场的盈利能力及进入壁垒该细分市场所具备的吸引力目标市场准旅准旅客群客群俩可性俩可性旅客群旅客群常旅常旅客群客群目标目标市场市场市场定位南航定位图从4P角度分析南航市场定位的实施策略12 国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型国际航空集团公司南航定位图4P角度分析南航市场定位的实施策略服务环境服务文化服务环境服务特性及水平123服务文化南航人、客户南航人、客户至上、安全、至上、安全、诚信、行动、诚信、行动、和谐和谐”的核心的核心价值观价值观以人为本客户至上客户至上以人为本以人为本服务环境机票预订登机、转机服务机舱特色服务服务机上服务明珠会员服务服务环境 机票预订预订：在南航官网或其他有关购票网站如电子购票中心上提供了机票预订服务。

航班查询航班选择旅客信息支付订单完成支付登机及中转服务国际登机流程国内登机流程国内转国际流程国际转国内流程国际转国际流程国内转国内流程中转服务登记服务机上服务餐饮豪华头等舱头等舱公务舱航线美食特殊餐饮空中酒窖茶苑南航为豪华头等舱顾客提供早中餐加宵夜服务南航为头等舱与公务舱提供相对豪华头等舱逊色点的餐点服务 广州-伦敦航线的航程时间约12.5小时，南航设计的餐食结构为“2.5餐”，即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务 南航针对特殊旅客对飞机上的餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗/营养用餐需求除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点共30多种餐食可供旅客选择娱乐电影电视音乐游戏独特互动体验便携式娱乐设备 南航在安装了先进的音频/视频的最新机型上，提供超过600小时的一流娱乐节目，还可以欣赏丰富的电影、电视、音频节目 在南航上，旅客可以创建个性化的娱乐节目列表，也可从我们的音频库中挑选自己心仪的CD，甚至是利用机上多达30种游戏打发时间还有应有尽有的中西方音乐，以及温婉柔情的轻音乐。

南航为豪华宽体机（A330、787、380）提供了增值服务，旅客可享受到客舱各项应用功能使用 南航提供便携式娱乐设备（PMD—Portable Multimedia Device），它具有简洁的操作方式，多项娱乐功能，为旅客提供更加多元化、个性化的娱乐服务，为旅客的旅程增趣机上服务机舱特色服务豪华头等舱 南航提供非凡的座位享受，每个座椅还配有独立的笔记本电源，静噪耳机，卫星等电子设备，专设15寸个人电视；客舱内还采用贴心的储物箱取代了头顶的行李架，去除了头顶的压力，给顾客超百万的低调尊贵头等舱头等舱经济舱经济舱 南航为头等舱\公务舱提供数十种来自法国、澳洲、苏格兰、英格兰、美国、中国等国家与地区的佳酿恭候旅客品尝，还有专业的葡萄酒师提供近30款法定产区葡萄酒高端经济舱 高端经济舱增大了40%的乘坐空间，提供便捷优质的配套地面服务，个性体贴的客舱服务，有经济舱的价格获得超值的享受明珠会员服务南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划南航五星钻石销售服务热线95539及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。

其他服务 南航还提供酒店预订，网上值机，退改票、座位预留、租车预订、行李查询、客票验证服务及各种优惠活动等服务服务特性及其水平服务特色服务水平服务特色 服务特色豪华头等舱头等舱/公务舱增设高等经济舱提供明珠会员服务非凡体验一：180度的平滑优雅，超百万的低调尊贵 非凡体验二：以茶会友，茶道恒存 非凡体验三：品天下酒，论天下事服务水平中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司2010年引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准经过7个月的努力顺利摘得四星，是中国国有大型航空公司中唯一一家获得“SKYTRAX四星航空公司”殊荣的而南航在2012年的“国内航空公司服务测评”排名上，无缘前三对南航服务的SWOT分析12SWOT分析表SWOT战略组合表  SWOT分析表S(优势)W（劣势）1、公司航线形成了密集覆盖国内、全面辐射亚洲的网络布局，在国内市场上占有很高的市场份额2、相对于其他航空公司，盈利能力较强，运营效率较高3、引进开发了各种信息系统，信息化优势明显4、技术水平的发展，服务水平的提高，是南航品牌更有吸引力5、机队规模使得运营便利，可以适时调整运营量。

6、良好的干部队伍和运营能力1、成本控制能力较弱2、公司经营稳定差3、和国内其他航空公司相比，产品和服务差异化程度较小，缺乏特色4、品牌优势不明显5、对内部员工没有一套完整的激励措施，员工积极性较低6、国内航线不足7、某些专业部门的人才比较缺乏O（机会）T（威胁）1、中国的经济、政治形势大好，为全国企业的发展提供了良好的政治和经济环境2、居民消费能力提高有力于航空需求增长3、人民币汇率升值的预期4、航空业的政治扶持5、上下游产业的带动作用1、国内航空形成三足鼎立的局面，航空公司竞争激烈低成本航空公司的出现，更加加剧了航空市场的竞争2、企业资源有待整合3、全国高铁网络及高速公司路网快速发展，南航面对着各种运输方式的竞争压力4、航油价格的大幅波动5、票价大战愈演激烈SWOT战略组合表 SO战略WO战略1.利用公司的优势，抢占航空市场竞争主动权；2.抓住公司遇到的外部机会和自身的发展空间，大力推进与国外航空公司的的战略合作；3.进一步推动公司信息化建设，使其成为众多航空公司的一大优势；4.加强企业品牌形象建设，不断提高市场竞争力；5.加快对外合作步伐，实行“合纵连横”的战略，与外部企业进行紧密合作；6.利用国家政策的支持和上下游的带动，进一步发展技术，提高服务，加大干部队伍建设。

1.利用世界区位人才优势，聘用更多的优秀人才，充实人才队伍；2.尽快成立资源整合的专门机构，加强企业资源整合；3.利用全国经济的巨大空间，多种方式建立销售渠道，以扩大市场降低成本；4.聘用专门的培训人员，通过对员工进行全面培训，建立一套完整的激励机制，提高员工的综合能力和工作的积极性ST战略WT战略1.充分发挥南航干部队伍的管理和领导能力，有效整合资源，加强管理；依靠南航自身的标准化、规范化，不断提高自身的安全水平和产品品质，增强市场竞争能力；2.利用南航的体制优势，增强市场营销能力1.加强与其他集团的合作，增强资源互补优势；加强与国外航空公司的合作，以弥补在国际航空上市场竞争力的不足；2.发挥优势，避免劣势，扬长避短南航的定价差别定价如何使用价格歧视定价战略三足鼎立收益管理系统南航根据产品的不同特性，对市场进行细分，寻找不同需求、不同特征的顾客群，然后再根据顾客的不同需求，进行差别定价南航收益最大化的策略：先想办法把高价位的座位塞满，再把剩下的乘客填到低价位座位去最典型的是订票时间差异化成本竞争价值南航引进了收益管理系统，对座位和价格进行管理对南航服务的评价1南航服务的优点南航服务的优点23对南航服务的建议对南航服务的建议南航服务的缺点南航服务的缺点南航服务的优点保留顾客有效地降低感知风险电子渠道分销服务产品提供附加性服务市场细分战略优化服务流程价格优势卓越的硬件条件南航服务的缺点缺乏营销沟通未到位的员工培训不合理的服务流程缺乏服务补救缺乏标准化的服务授权管理的缺失对南航服务的建议1•完善职工职业发展体系2•完善职工待遇管理体系3•授权管理4•有效的服务补救5•改进并创新服务流程。