服务营销名词解释.docx

服务营销名词解释：Customer service顾客服务P4：为支持企业的核心产品而提供的服务Derived service衍生服务P4：所有的产品和实物商品都是服务的附属物，由 实物商品衍生出的价值都是借助于服务实现的Services as products服务产品P4：代表着市场上顾客估价和购买的无形的 产品提供物Intangibility无形性P17：服务的一种特性，因为服务是一种绩效或行动， 因此其不能像有形商品那样可以被看到、感觉到或触摸到Heterogeneity异质性P17：服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提 供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个 完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务Search qualities搜索特性P41：消费者能在购买产品之前决定的性质Experience qualities体验特性P41：消费者在购买后或消费时才能感觉到的 性质Credence qualities信任特性P41：这是消费者甚至在购买和消费之后也不可 能评价的性质Zone of tolerance容忍域P67：不同的服务提供商，同一服务提供商的不同 服务人员，甚至相同的服务人员，服务绩效都会产生差别。

顾客愿意接受该差 异的范围叫做容忍域Reliability可靠性P92：准确可靠地执行所承诺服务的能力Responsiveness响应性P92：帮助顾客及提供便捷服务的自发性Assurance安全性P92：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力Empathy移情性P92：给予顾客的关心和修改化的服务Tangibles有形性P92：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表Service quality服务质量P91：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定 或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和Perceived service quality可感知的服务质量P84：感知服务质量是顾客对 服务企业提供的服务实际感知的水平。