医院员工行为规范.doc

医院员工行为规范医院全体员工必须恪尽职守、爱岗敬业、文明行医、规范行为 10.1.1 职业操守：（l）态度上：对待患者满腔热情，文明有礼，平等公正，耐心细致，有问必答2）工作上：实事求是，积极主动，认真负责，真诚奉献3）技术上：刻苦钻研，一丝不苟，精益求精，竭尽全力为患者解除疾苦4）言行上：仪表端庄，语言亲切，举止文明，庄重可信5）作风上：廉洁行医，不接受患者或患者家属的“红包"、礼品和请吃6）同事问：尊重他人，团结协作，扬长弃短，共同进步10.1.2 严于职守（1）医院工作人员须提前到岗准时接诊患者(按时开诊、手术、检查、收费、接待等)2）工作时间不得串岗、扎堆、吃零食、聊天、打聊天、用电脑或玩游戏看视频，看与工作无关的书报、杂志，不得因私人影响工作3）按要求保证接诊时间、治疗时间、查房次数、巡视次数、保洁次数、回访次数、洗菜次数、（4）交接班、换班、顶班人员需做好交接工作，当班人员需认真服务患者 10.1.3 仪表仪容、言行举止仪表仪容是员工整体素质及医院对外形象宣传的重要体现希望员工随时注重自己的仪容和举止员工工作期间应做到仪容端正，举止文明，精神饱满、言谈得体1）着装要求： 医院提供工作服的人员必须按照其岗位要求着工作服上岗。

A、员工工作期间不能穿吊带背心、露脐／露背装、迷你裙／裤、拖鞋、露脚趾的鞋B、医疗、行政后勤的男士：着正装；医生须外穿白大褂医疗、行政后勤的女士：着正装、肤色袜；医生须外穿白大褂，衣领不能系围巾，裙子下摆不能超出工作服护理工作人员：根据不同级别着指定的护士帽、护士服、护士鞋；内衣不能露出衣领外、不能系围巾，裙子下摆不能超出护士服各岗位员工在医院内的着装应严格遵守院感办的要求C、临床专业工作服(鞋、帽)均不能穿着或携带到营养餐厅进餐限制区域工作服(鞋、帽)不得穿到限制区域外，如有需要应在外穿白大褂D、各相关岗位医护人员以及行政后勤人员，必须严格按照要求穿戴劳动防护用品 （2）发型、饰品及化妆要求 A、头发应梳理整齐，刘海不能过眉，长发须束起，头发颜色不能染成除黑色、深栗色以外的其它颜色 B、部分科室／部门的人员，需将头发盘起，并戴发网，并且不能留长指甲、涂指甲油 C、项链——可佩戴金、银色项链(限制服内)，耳环——可佩戴一对小型耳钉，除此之外的饰品工作期间不能佩戴 D、鼓励女员工淡雅清妆 （3）证件及号牌 A、员工当值时，应在工作服左胸指定位置佩带工作名牌、胸牌。

10.1.4 员工设施 （1）餐厅A、员工在医院餐厅内用餐，须遵守《员工就餐规定》 B、就餐时，请大家排队领餐；患者及患者的陪护人员优先 10.1.5 拾遗处理 所有失物均由医院办公室保管员工在医院内拾得的一切财物，不论价值多少，均应立即交到办公室，同时注明拾遗人所属科室／部门、姓名、失物品种、时间与地点，办公室将按照《失物招领物品处理程序》办理 10.1.6 维护环境卫生 （1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物 （2）随时保持工作环境整洁卫生，注意维护医院公共区域环境卫生，并有责任和义务帮助患者及患者家属维护医院环境卫生3）突发性的小面积易清理污渍，人人有责快速处理 10.1.7 患者隐私保护A、去心电图室前请敲门，确认无患者检查时再入内B、按医疗常规保护患者隐私 C、在公众场合（如食堂、电梯）或有患者及家属在旁时，不能讨论院内话题、敏感性话题、涉及患者隐私话题 10.1.8 职业纪律 （1）任何人不得私自向患者或患者家属推销院外药品、器械、保健品和收取红包 （2）任何人不得使用未经医院正式的采购渠道购进的，或未通过医院采购部，自行或供应商私下售卖的医疗器械、药品、消毒剂、卫材、基建建材、办公用品等物品。

10.2 员工礼仪和规范 10.2.1 站姿 身体立直、收腹挺胸，双手自然摆放切忌弓腰驼背，倾靠墙壁、门、柜；手插口袋，双手交叉摆在胸前 10.2.2 坐姿 双肩平行，双腿自然弯曲成90度切忌跷二郎腿，歪躺倾靠 10.2.3 行走 双目平视前方，步伐稳健和谐切忌将双手插入口袋行走，或蹦跳、摇晃行走10.2.4 礼貌用语（1）医院内统一使用普通话2）对患者及家属礼貌用语“您”、“您好!”、“需要我帮助吗?”、“请!”、“谢谢!”、“不客气”、“请慢走”、“祝您早日康复”、“请您收好” 、“对不起、请您再说一遍”、 “抱歉”、“请稍等”等等3）各部门均需设计出适合本岗位的礼貌用语、致歉语、安慰语（4）正确使用尊称称呼患者及家属或随行人员，如：先生／女士、老大爷／老大妈、爷爷/奶奶、小朋友、阿姨等（5）任何情况下都不能只使用床号召唤患者及家属，也不得使用呼叫铃传呼患者及家属，不得使用如大头、胖子、残疾、鬼人等不敬称谓在内部交流6）同事之间也要使用礼貌用语“请问……"、“谢谢!"、“不用客气"、“对不起"、“没关系”、“麻烦您”等，年纪较长者，不论是否自己的上级，请您使用“您"来称呼。

7）说话轻柔、语速适中；面带笑容；与患者及家属或同事交流时，眼睛需看着对方，保持平视；遇到患者问路应主动指引；见到同事要主动问好或点头示意8）在院内行走时，当和患者或家属的目光有接触时，应送出问候语或微笑点头示意（9）首问负责制：在公共区域、公共检查科室、公共休息场所，当患者或家属无论何处向哪位员工询问，员工们都必须解答患者或家属提出的问题，遇到自己不能回答的问题必须找能解决问题的人员回答，不能置之不理或回答“不知道"10）做到五不说一不要：伤及患者人格和自尊的话不说；埋怨、责怪患者的话不说；粗话、口头话、讽刺、无理的话不说；顶撞、反驳、教训患者的话不说；激化矛盾的话不说不要与患者或家属或同事发生争吵10.2.5 接打外线：“您好，武汉民生耳鼻喉专科医院”内线：“您好／早上好／晚上好，报本科室或部门名称”，接、打切忌使用方言应做到语言简洁、亲切友善响起在三声内须尽快接听，转接不要高声呼叫，拿、放动作轻柔工作期间，不能拨打私人，特殊情况，不宜超过3分钟10.2.6 态度和蔼友善，保持微笑，耐心解答，宽人律己，以体现综合素质和良好修养10.2.7 精神面貌积极进取，热情向上，沉稳自信，达观处世。

10.2.8 环境行为（1）公共场所／办公区域不大声喧哗，走路轻柔，不发出过响声音，保持环境安静2）开关门动作轻柔，不能发出“砰”的响声3）保持办公、值班室和就医环境的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑4）医院内严禁吸烟、礼貌劝阻患者或家属在院内吸烟5）不在办公区域吃零食，不玩电脑游戏不用电脑或玩游戏看视频绝对禁止与患者或家属谈话时看，与患者第一时间接触时，需有眼神和表情交流6）禁止与患者抢道，抢乘电梯，以患者优先7）手术室里的谈话需以不引起患者担心或反感为标准10.2.9 乘坐电梯乘坐电梯让患者先行，进电梯后也要按住电梯控制键让后来的患者进入电梯，在电梯内要主动询问患者到哪一层楼，除帮助患者准确按下到达楼层外，电梯停层时还要主动报出所停楼层，并主动告知梯外患者电梯的运行方向10.2.10 眼神1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉您在为他提供全神贯注的服务；2、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用您的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开10.2.11 微笑1、微笑是最美的语言，医患的和谐关系从微笑开始2、除非在急救、抢救、处理重症、严肃话题、专注工作时，对待患者及家属、探访者，均需在第一瞬间微笑待人3、 在医院的场合内，只要有与顾客或同事的目光对视，均应微笑点头示意或微笑问候。

4、合理综合运用其它礼仪：鞠躬、点头、鼓掌、拥抱，招手、作揖、握手、点赞等10.2.12 工作连贯性（1）在没有工作人员引导时，患者做完检查或治疗后，需主动问病人还有没有其它的项目，并给予指引（2）有工作人员引导或患者出院、门诊患者离院、术后换药完成时，需与患者进行充分的交流及交代（3）当出现排队拥挤时，部门需及时做好安抚及有序安排工作10.2.13 面对批评和异议（1）在面对患者投诉、患者建议及工作差错、服务缺陷时，当事部门需先从本部门的工作改进角度思考问题、解决问题，通过事例完善并推动部门的行为规范（2）事件中涉及到的当事人，也需首先从自身的角度寻找工作失误点、改进点（3）在当事部门和当事人均已做到上述要求的前提下，如事件还涉及到院内上下游的部门或个人或同部门的他人，可通过书面或口头的方式进行合理化建议和提醒，其它部门和个人也应该积极改进4）客户有不满意，一定表示我们还没有做到最好，尚有提升空间，反复的培训和自我学习将有助于我们快速提高5）对疗效不满意的人，需认真反应，及时处置，或解释或安抚或补救，自己不能把握的可寻求专家帮助，对此类患者需进行专项记录并保持一定频率的回访 (6)解决异议的原则：永远不要争辩。