酒店质量管理作业1答案.doc

is responsible for Organization training, and implementation, and check; 12, master workshops annual economic indicators of implementation, reporting to financial health on a regular basis; 13, is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds; 14, responsible for all Department statistics, collecting, sorting, reporting of accounting reports; 15, the company responsible for the supervision of the Treasury, including the "third grade" library, a library of materials, products for regular inventory handling, sampling, storage monitoring, the picking work, and provide the inventory report, and make the appropriate accounting treatment; 16, responsible for waste and recycling, transportation and settlement; 17, is responsible for all product sales accounting functions; 18, responsible for the company's raw materials, auxiliary materials, account management; 19, is responsible for the flow of control of all assets of the company, according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing, settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company-wide special inspection of asset management; 20, according to the company's business activities, monthly projects involved in the business activities of the company (including expenses, business management, cost control, cash flow, revenue, etc) financial analysis, provide a basis for decisions for the company, the business of the company responsible for monitoring, forecasting and risk analysis; 21, responsible for the settlement of transactions with the Bank; 22, is酒店质量管理作业1答案（第一章至第三章）1、从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成哪几种？答：从产品与服务的组成成分角度，可以将饭店产品整体质量分成以下4种：（1）有形的、标准化产品成分的质量，如饭店电梯、菜肴、餐具、灯光、卫生洁具等产品成分必须符合饭店等级规格标准。

2）无形的、标准化服务成分的质量，如饭店规定的预定、登记入店，结账离店、客房清洁等服务工作的标准化操作程序3）有形的、定制化产品成分的质量，如为顾客量身定做的浴衣睡袍，顾客定制的菜肴质量等4）无形的、定制化服务成分的质量，如为某位顾客或某一顾客群体专门设计的宴会、会议的接待服务方式和操作流程等2、饭店服务质量控制组织一般有哪几种表现形式？答：饭店服务质量控制组织一般有以下4种表现形式：（1）饭店设立专门的质量管理部门，并以质管部（服务质量管理部）或质检部（服务质量检查部）的形式表现2）在人事培训部内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组3）在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，形式：质量管理小组4）以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能3、请详细介绍戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点答：戴明的“十四要点”质量方法的核心特征和主要观点如下：（1） 建立产品与服务改善的恒久目标：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向2） 采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务3） 停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。

正确的做法，是改良生产过程4） 废除价低者的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量5） 永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造 （6） 建立现代的岗位培训方法：培训必须是计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效7） 建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方当知道之后，管理当局必须采取行动8） 驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，或表达意见 （9） 打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本10） 不喊空口号：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除11） 取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品12） 消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。

13） 建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训14） 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构：饭店组织应根据企业自身的宗旨、企业文化和市场情况，寻找适合自己的质量管理方法，并不断进行改革和修改4、什么是“零缺点管理”？请详细介绍该管理方法的主要做法答：（1）零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念，又称“零缺陷管理”或“缺点预防”，是指第一次就把事情做对这里所指的零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺点在饭店中采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳度2）该管理方法的主要做法如下：① 建立服务质量检查制度② DIRFT（do it right the first time），即每一个人第一次就把事情做对③ 开展零缺点工作日竞赛5、饭店服务质量的评价要素有哪些？请简要说明各要素具体含义答：饭店服务质量的评价要素包括：（1） 可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力2） 反应性：指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反映快慢程度。

3） 保证性：指饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等4） 移情性：指设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度5） 有形性：是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现酒店质量管理作业2答案（第四章至第六章）1、什么是全面质量管理？现代全面质量管理包含哪些内容？答：（1）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面运用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动2）现代全面质量管理的内容可以归纳为“五全”，即饭店全方位质量管理、饭店全过程质量管理、饭店服务全人员质量管理、饭店服务的全方法质量管理、饭店服务全效益质量管理2、饭店全面质量管理的基础工作包括哪些内容？答：饭店全面质量管理的基础工作内容主要包括：（1） 质量教育工作；（2） 标准化工作；（3） 程序化；（4） 制度化；（5） 原始记录；（6） 统计工作。

3、餐饮产品的质量特性表现在哪几个方面？答：餐饮产品的质量特性表现在以下四个方面：（1） 产品质量构成的综合性；（2） 产品质量的互动性；（3） 产品质量的相对稳定性；（4） 产品质量评价的个性化4、桌边服务质量控制与管理包括哪些内容？答：桌边服务质量控制与管理主要包括如下内容：（1） 上菜服务质量控制；（2） 分菜服务质量控制；（3） 酒水服务质量控制；（4） 其他相关服务质量控制，包括撤换餐具、更换口布、添加酒水、增补调料等方面服务的质量控制5） 服务方式控制；（6） 服务效率控制 5、饭店在交互服务质量管理活动中要做好哪几个方面的工作？答：饭店在交互服务质量管理活动中要做好以下几个方面的工作：（1） 服务供求管理；（2） 员工授权管理；（3） 现场督导管理；（4） 服务补救管理；（5） 人际交往管理酒店质量管理作业3答案（第七章至第九章）1、什么是CS？CS中的顾客包含哪两个含义？为顾客提供满意的服务包含哪些观念和思想？答：（1）CS，全称为Customer Satisfaction，即顾客满意，是指顾客对其要求已被满足的程度和感受2）CS中的顾客有两个含义，一是指饭店的内部顾客，即饭店的内部成员，包括饭店的员工和股东；二是指饭店的外部顾客，即凡是购买和可能购买本饭店产品或服务的个人或团体。

3）为顾客提供满意的服务包含以下观念和思想：① “顾客第一”的观念；② “顾客总是对的”的意识；③ “员工也是上帝”的思想2、什么是FLSL法则？请简要说明答：FLSL法则是判断优质顾客的一种方法，是指饭店的优质顾客应给对饭店企业、饭店员工、饭店产品与服务具有熟悉、喜欢、满意和忠诚四个要素F----Familiarity（熟悉），熟悉饭店企业、熟悉饭店员工、熟悉饭店产品与服务L----Likeness（喜欢），喜欢饭店企业员工、喜欢饭店产品与服务、喜欢饭店的品牌和良好的社会口碑。