酒店vip接待方案.doc

前厅部VIP接待方案（文案）一、 VIP基本信息 海基会董事长李华先生率“关怀湘鄂台商参访团”来湘访问姓名：李华 性别：男贵宾等级：A级抵达时间：26/3/2013 15:30离开时间：28/3/2013 08:30随行人数：17人相关信息：习惯房间温度为25℃，习惯温暖湿润的室内环境；习惯软床和低枕；在酒店早餐；贵宾团队中60岁以上8人26日，17：00湖南省省委书记莅临酒店，会见李华先生等10人，并举行40人招待晚宴27日，09:20省市领导莅临酒店参加座谈会；09:30-11:00李华先生在酒店与台商代表座谈（与会人数40人），会后40人午餐；14:30贵宾团队外出参观；20:00回酒店；20：30酒店董事长和总经理到李华先生房间拜访 酒店贵宾接待申请单VIP接待申请表No.VIP李华国籍中国接待单位湖南省政府台湾事务办公室抵店时间26/3/2013 15:30离店时间28/3/2013 08:30接待要求接待等级 VA特别说明习惯房间温度为25℃，习惯温暖湿润的室内环境；习惯软床和低枕；在酒店早餐；贵宾团队中60岁以上8人。

26日，17：00湖南省省委书记莅临酒店，会见李华先生等10人，并举行40人招待晚宴27日，09:20省市领导莅临酒店参加座谈会；09:30-11:00李华先生在酒店与台商代表座谈（与会人数40人），会后40人午餐；14:30贵宾团队外出参观；20:00回酒店；20：30酒店董事长和总经理到李华先生房间拜访申请部门前厅部申请人;李强申请时间20/3/2013批准人王华批准时间20/3/2013 重要客人（VIP）接待通知单姓 名李华 性 别男职 务海基会董事长接待规格VA随行人员男 17女0联系人张伟联系接待单位湖南省政府台湾事务办公室 联系人李明联系抵店时间2013年 3月 26 日 15 时 30 分航班/车次CA2501离店时间2013年 3 月 28 日 8 时 30 分航班/车次 CA3824客房安排主宾房号4511数量1普通客房口标准客房口标准套房口高级套房口高级客房口豪华客房口商务套房口商务客房口行政客房口至尊套房至尊客房大使套房口主席套房口总统套房口 随宾房号4512 4513 4514 4515 45164517 4518 4519 4520 45214522 4523 4524 4525 4526数量15特别提示习惯房间温度为25℃，习惯温暖湿润的室内环境；习惯软床和低枕；在酒店早餐；贵宾团队中60岁以上8人。

26日，17：00湖南省省委书记莅临酒店，会见李华先生等10人，并举行40人招待晚宴27日，09:20省市领导莅临酒店参加座谈会；09:30-11:00李华先生在酒店与台商代表座谈（与会人数40人），会后40人午餐；14:30贵宾团队外出参观；20:00回酒店；20：30酒店董事长和总经理到李华先生房间拜访销 售 部销售部要和酒店各个部门做好衔接，要提前做好接待准备及一些特殊要求前 厅 部部门经理迎接 大堂副理迎接 宾客代表迎接部门经理欢送 大堂副理欢送 宾客代表迎接金钥匙宾客代表机场迎接 大堂迎接 专车前台登记□ 客房登记门童 行李 主管迎宾 红地毯口 欢迎标语 指示牌 香巾 手花 欢迎信 贵宾卡 纪念品 贵宾专用通道 专梯 报纸 杂志 书籍 配置规格 果篮A级B级□ C级□ D级□ 鲜花A级 B级□ C级□ D级□ 酒水A级 B级□ C级□ D级□ 点心A级 B级□ C级□ D级□填写或勾选以上栏目的内容营 销 部了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住要求、个人喜好客 房 部准备好房间，欢迎茶，房间配备鲜花、水果、欢迎信、总经理名片。

餐 饮 部提前了解好客人的饮食习惯，做好相应的准备保 卫 部做好接待的安保工作工 程 部对房间的设施设备检查到位，提前做好开专梯的准备工作抄 送营销部、客房部、餐饮部、前厅部、工程部、保卫部付款方式挂账费用折扣折扣价分 送2013年 3 月 21 日通 知 人李强二、VIP客人抵店前准备 前厅部 1、大堂副理（1）向总台获取到店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、到店时间、接待单位等（2）检查、核对总台事先准备的登记卡、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部负责的主管王明、VIP客房负责人员行李班组做好迎接准备 （3）按VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况及布置负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、欢迎卡片的制作、摄影及外出游览等  2、前厅部接待准备工作（1）、提前一天设置次日将到的VIP客房房卡，并告知客房部主管(王明)及客房负责人员(李冬梅)，(张青)（2）、贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收 （3）、提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

 （4）、服务员整理好仪容仪表 （5）、检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全 （6）、VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑3、机场迎接 1．接客服务 （1）礼宾部提前了解和获取抵达酒店客人的名单，了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客 （2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具为奔驰C260、班次CA2501和抵达时间2013年 3月 26 日 15 时 30 分 （3）大堂副理做好接待准备工作，按抵达客人的人数、情况和要求，向礼宾部定好车 （4）大堂副理当天要与礼宾部刘哲联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门一般提前一小时左右到达场站，做好迎接客人的准备 （5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李 （6）领出行李后要请客人清点行李如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店7)接机的机场代表,要不停的通知酒店客人到点的准确时间三、客人抵店时的工作  1．大堂副理在客人抵达前半个小时通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。

 2.VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间 3．VIP全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词 4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前30分钟都必须到达大厅准备欢迎 5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达 6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言（欢迎客人光临湖南华天大酒店) 7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理8.客人抵店时副总经理为客人带上手花和进入房间为其准备的欢迎卡9．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房 10.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接 11．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续12.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾13．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快 14．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房 四、VIP客人入住期间 1.根据不同VIP等级，营销部经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。

通话内容应包括： ——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度 ——询问客人对各营业部门服务项目和服务质量的意见 ——询问客人对酒店整体有何意见或建议 ——询问客人有何特别要求 ——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等 2.所有礼仪均需向公司领导汇报 五、VIP客人退房离店时1.确定VIP客人退房时间后，营销部必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料 2.所有客人入住时的帐单都必须由营销部经理审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决 3.营销部通知相关接待人员到大厅欢送4.由礼宾部定好车提前一小时送客人去机场提前的时间由酒店距机场的距离远近可作调整）。