项目投标售后服务方案（含紧急供货方案）.docx

1. 售 后 服 务 方 案1.1 售后服务内容售后服务项目一览表序号服务类别服务项目1服务保障部分询检服务投诉受理服务服务质量测评服务咨询服务区域代表服务现场巡检服务2技术支持部分支持服务远程支持服务现场支持服务紧急故障排除服务软件补丁服务3维护培训部分现场培训服务4硬件支持部分硬件维修服务硬件更换服务备件销售服务现场培训服务1.1.1 询检服务 服务描述：为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，我公司各级客户服 务部门通过访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的 制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度服务目的：1)定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供我公司的 主动服务2)用优质服务理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断 地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望服务方式：采用分级询检的方式，为了保障询检的数量和质量、提高询检问题的处 理效率服务原则：1)精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意2)科学性原则：要采用科 学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。

3)客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况4) 保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密客户反馈问题的处理方式：1)对询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入我公 司信息处理系统，提交我公司相关各责任部门进行处理，我公司相关责任部 门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工 作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施2)我公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后， 负责打了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意 后方可闭环3)如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进 行处理并作为重点问题进行跟踪，且调查原因服务承诺：1)实施三个一百的询检：我公司每季度对客户网上已初验的设备 实施100%询检；每月对本月开通和初验的工程实施100%回访；每月对本月 现场支持实施100%回访2)询检问题的响应时间如表所示：表询检响应时间问题级 别问题描述反馈时 间加急客户意见大、设备出现较大故障、合同不按 期履行或其它的重大问题3小时内急客户意见较大、设备出现故障、合同执行 延误或服务中出现的问题等6小时内一般客户要求的需要答复或解决的一般性问题3个工作 日 内1.1.2 投诉受理服务 服务描述：为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠 道倾听客户对售后服务的意见。

服务说明：1)我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客 户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见2)相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见3)市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可4)客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明(包 括改进措施及客户投诉责任人处理意见),通过系统发送闭环申请5)市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满 意的投诉重新发送《投诉处理单》,至客户满意关闭投诉联系方式：客户：服务承诺：客户投诉的响应时间(从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间) 为2小时客户投诉处理时间(从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间) 为半个月1.1.3 服务质量测评服务 服务描述：为了向客户提供真正高质量的服务，我公司将定期向客户发送《客户满意度 调查函》,调查客户对我公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、 技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行 改进测评方式：服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、、网页填写等 方式测评内容：测评的内容根据测评的主题而定。

每次测评我公司的产品或我公司售后服务 的某些方面为主题测评周期：服务质量测评服务每季度进行一次客户反馈问题的处理方式：1)我公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息 或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人2)我公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施 及时处理客户的不满3)我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果 及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户联系对处理结果进 行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止1.1.4咨询服务 服务描述：对于客户维护类和一般故障类问题，我公司技术人员提供咨询接收服务和 咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求服务承诺：1)我公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务 ，每周7天，每天24小时提供咨询服务2)由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题 对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务1.1.5 区域代表服务 服务描述：根据双方协商，我公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客 户进行跟踪服务，及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人 员的调配。

1.1.6 现场巡检服务 服务描述：我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客 户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生 故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行服务说明：1)我公司当地办事处了解客户网上设备的运行情况及客户需求， 商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡 检项目安排等2)我公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备， 并且针对用户要求做好巡检准备工作3)我公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》,在征 得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检 过程分为系统检查和一般检查系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面 监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检 查等一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面 的需求，传授维护经验巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的 原因，则应向客户建议改进维护和管理4)巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确 认，并上报客户运维部门进行备案。

若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡 检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档1.1.7支持服务 服务描述：客户在维护我公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术 故障时，可通过或的方式向我公司客户支持中心提出服务请求我公司 客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过支持服务进行响应， 根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过帮助客户进行故障定 位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障服务说明：1)客户在维护我公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故 障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过或向我公司客户支 持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系等2)我公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电 话支持，指导客户最终排除故障服务承诺：1)我公司客户支持中心设立热线值班，提供每周7天，每天24 小时支持服务2)对于不同级别的故障，服务响应时间(从我公司确认客户服务请 求到我公司技术人员和客户进行联络的时间)见表表：支持响应时间表故障级 别故障描述响应时 间一级故 障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面 退化小于30 分钟二级故 障潜在的整个系统瘫痪小于30 分钟三级故 障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小 时四级故 障断续或间接影响服务小于2小 时技术咨 询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小 时其它问 题产品新业务新功能的需求，对服务无直接影 响小于6小 时1.1.8远程支持服务 服务描述：对于通过支持服务项目不能解决的设备故障，我公司在征得客户同意 后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原 因，指导现场工程技术人员处理故障。

服务说明：1)我公司在指导不能排除故障时，在征得客户同意得前提下， 同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应2)我公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生 的原因，制定故障解决技术方案，通知客户，技术方案经客户批准后， 指导客户的现场技术人员具体实施方案服务适用条件：客户方在每个中心局(点)服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援 的设备，如MODEM、计算机等硬件，我公司提供远程登录的支持软件，安装在指 定的计算机上，以便随时登录到设备服务承诺：对于不同级别的故障，服务响应时间(从我公司向客户确认指导不能排 除故障到我公司技术人员远程登录到服务器的时间)见表表：远程支持响应时间表故障级 别故障描述响应时 间一级故 障整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面 退化小于30 分钟二级故 障潜在的整个系统瘫痪小于30 分钟三级故 障直接影响服务，系统性能或服务部分退化小于2小 时四级故 障断续或间接影响服务小于2小 时1.1.9 现场支持服务 服务描述：对于通过支持服务和远程支持服务都不能解决的设备故障，我公司将迅 速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务说明：1)当支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，客户支持中 心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理2)我公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：A. 查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的 问题的处理办法B. 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件3)我公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务申请报告》 给用户负责人签字确认4)了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行 故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案技术方案经客户批准 后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司的技术 支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失5)我公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并 应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统。