售后服务实施专项方案.doc

《售后服务实施方案》项目编号：xxxxxx 一、适用范围 1、本服务方案适适用于海南xxx广告为中国农业银行xx省分行提供LOGO门牌标识制作、安装及其它相关服务 2、本服务方案条款适适用于海南xx广告安装、培训及售后服务各项工作 二、服务内容 (一)售后服务 1、质量确保服务； 2、用户投诉处理服务； 3、用户跟踪服务； 4、售后服务和监督； (二)培训服务 1、设备操作培训 2、技术维护培训 3、安装培训 (三)尤其承诺 三、服务体制 1、企业总部设专门售后服务中心统筹管理售后服务工作，并设一对一式专业客服人员为用户提供全方面周到售后服务 2、企业总部提供专题技术咨询服务，十二个月两次预防性定时检修服务 3、企业设置全国售后服务热线咨询，开设企业售后服务信箱，方便用户随时取得需要服务 四、服务确保细则 (一)售后服务及保修 1、质量确保服务 1.1质量确保服务标准 为使甲方得到明确质量确保服务承诺，维护甲方正当权益，所以我方在提供相关服务过程中，必需遵照以下标准： 1.1.1标识三年期质量确保标准 1.1.2单体发光字标识五年期质量确保标准 1.1.3背板式招牌五年期质量确保标准 1.1.4以上产品,在自双方人员签署《中国农业银行LOGO门牌标识安装运行验收单》之日起计算。

保修期内，若因我方原所以造成LOGO门牌标识停止使用，则保修期中止计算，待正常使用后继续计算 1.1.5保质期内凡属产品质量问题,免收服务费用(包含材料、工时、设备等费用)，双方另有约定除外 1.1.6终生服务标准 我方对产品提供终生服务,不管任何时间,任何问题,我们全部将最大程度为甲方服务;质保期后,产品损坏仅收取成本费. 1.1.7保修服务内容包含但不限于： LOGO门牌标识无偿维护和保修（包含人工、材料和设备费用），技术咨询服务，十二个月两次预防性定时检修服务 1.1.8我方对所提供LOGO门牌标识情况采取电脑化管理，无偿建立LOGO门牌标识使用、维护档案，确保甲方及分支行能立即了解每套LOGO门牌标识使用情况我方在保修期间自行处理保修凭证，甲方不负责提供产品保修卡、发票等保修凭证 1.2质量确保服务标准 1.2.1无偿服务标准 1.2.1.1保质期内凡属产品质量问题,均属无偿维修范围 A、由材料使用不妥造成质量问题； B、由工艺应用不妥造成质量问题； 1.2.1.2保质期内同一质量问题经两次维修未能达成质量标准给无偿更换新产品质保期从更换之日起重新计算。

1.2.1.3保质期内,电气设备杨同部件出现2次以上故障或质量问题,电气设备不一样部件出现4次以上故障或质量问题,无偿更换本产品电气部分设备 1.2.2有偿服务标准 1.2.2.1用户因使用、维护、管理不妥造成质量问题； 1.2.2.2自行拆动造成损坏； 1.2.2.3不可抗拒原因造成损坏； 1.2.2.4超出“承诺”保质期限； 1.3保修服务期限以外 1.3.1保修服务期外,不管是人原因还是自然磨损造成零部件损坏,我方进行零部件更换时均只收取成本价 1.3.2产品保修结束后两个星期,甲方方确定签字,完成此次保修服务对超出保修期产品作出收费维修部分有三个月保修 3、用户投诉处理服务 我们为您提供以下五项投诉内容: 2.1产品质量投诉:其中包含产品在质量上缺点、产品规格尺寸不符、产品技术规格超出许可误差等 2.2购销协议投诉:其中包含产品数量、规格、交货时间、交货地点、结算方法、交易条件等和原购销协议要求不符 2.3货物运输投诉:其中包含货物运输途中发生损坏、丢失包装不良造成损坏,因货物装卸水当出现损坏等。

2.4服务质量投诉:其中包含对甲方销售人员服务质量、服务态度、服务方法、服务技巧、服务专业等提出批评和提议 2.5用户提议:关键包含提升服务水平提议,提升服务标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面提议,对企业营销业务和管理提出批评和意见等 4、用户跟踪服务3.1产品安装验收完成2个工作日内,我方用户服务专员将进行产品、安装及服务质量满意度调查,并向甲方提供LOGO门牌标识、使用、运行、维护等技术文档关键包含:(1)产品说明书、技术性能和指标3.2每3个月定时进行产品质量跟踪和服务需求跟踪，并将相关问题提交我方相关部门进行改善优化 3.3质保期内，对我方产品及安装进行巡检，每十二个月12月15日之前向甲方提供年度产品及安装巡检汇报 3.4对我方提供LOGO门牌标识安装、使用及维护情况，系统、规范建立对应服务档案，方便为甲方提供技术正确使用及维护数据 3.5每处度定时进行产品质量跟踪和服务需求跟踪，使甲方能行到连续、长久服务 4、服务考评 甲方可按个月一次对我方售后服务情况进行总结、评价并提出建立，形成《中国农业银行LOGO门牌标识维保服务年度考评表》。

4.1每一次服务均以甲方分支行填制并经双言相关人员签字服务汇报为依据 4.2每次现场服务后中标人均须向采购人提交《维护技术服务工作汇报》，对未完全处理问题，服务工程师须最少每七天和采购人考评部门联络，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题处理 4.3我方承诺按月向甲方提交技术服务统计汇报，汇报内容包含故障率统计、故障分析和改善方案等 5、售后服务和监督 5.1售后服务承诺 我方郑重承诺：向甲方提供良好长久保修、维护丫所在地2 小时以内、郊区4-8小时以内现场响应.其它地域二十四小时现场响应并处理问题 5.1.2响应等级：7天×二十四小时 5.1.3平均排除故障时间为1小时，电气设备到场无法修复须在二十四小时内无偿提供同型号备机 5.1.4LOGO门牌标识每十二个月正常使用日不少于355天； 5.1.5保修期内，我方确保设备维护、部件更换时使用和原设备相同品牌型号相同全新配（备）件被替换下来配件属于我方财产，而替换配件为甲方财产 5.1.6确保为甲方提供备件库备件充足，可满足甲方日常使用、排除故障等要求确保自设备交付甲方使用之日起最少全套零配件供给，并将负担因为违反此项承诺而致使甲方所发生一切费用。

5.1.7在每次预防性定时检修服务后提交货物使用、维护档案，确保甲方立即了解其使用情况 5.1.8建立甲方用户意见反馈渠道，对甲方用户意见处了处理后，立即通报甲方 5.1.9我方发觉本身设计缺点和质量问题时，须主动通知甲方用户，并无偿对其进行补救 4.2服务监督 为了不停完善服务管理和拓展新服务模式，我方欢迎来自甲方监督和批评我方将主动回访方便立即了解甲方意见，快速改变服务不足之处同时还设置了由专员负责服务监督及信箱 （二）培训服务 1、培训内容及培训对象 1.1无偿为设备操作人员提供设备操作培训 1.2无偿为技术维护人员提供设备维护培训 1.3无偿为用户提供安装培训 1.4无偿为用户提供产品技术收进及相关知识培训 2、培训时间和地点 2.1培训地点:甲方指定地点 2.2培训时间:在LOGO门牌标识安装验收完成后1个工作日内每十二个月一次由甲方指定时间,为甲方用户提供规范专业技术培训 2.3依据售后追踪服务,我方将依据甲方使用情况无偿为用户提供相关技术改善及使用知识培训 4、培训完成后，将用户培训情况进行统计和统计，并进行对应归档，方便后期为用户提供更全方面、周到服务。

(四)尤其承诺 1、我方作为制作商应直接提供维护服务，或授权经甲方认可其它服务商提供维护服务对保修期满后维护服务，甲方有权选择最终服务商如因我方设备设计缺点而造成甲方损失，我方不得以甲方未购置我方维护服务为由拒绝负担责任 2、发光部件使用寿命和更换承诺：我方对于是发光部件寿命根据下表进行承诺，如达不到寿命，不管是在保修期内外，均给予无偿更换我方承诺在甲方地级市分行保留不少于下表数量发光部件作为备件库存，并确保在收到甲方补货通知后，于7天补齐库存第五章 农行LOGO售后服务保障体系（1）服务管控体制 1、我方总部设专门售后服务中心统筹管理售后服务工作，制订相关实施标准，并对各服务网点服务工作进行监督和控制 2、在服务省市设置服务机构，并设一对一式专业客服人员，负责本省市售后服务工作如零配件备货、搜集用户反馈信息、受理用户投诉、产品维修等工作为用户提供全方面周到售后服务 3、企业设置7*二十四小时全国服务，开设企业售后服务信箱，方便用户随时随地取得需要服务 （2）运输保障体系 1、我方自有运输车辆： 1）大型箱式货车辆； 2）江淮中型箱式货车2辆； 3）金杯中型一般客车4辆； 4）昌河微型客车2辆； 5）自动升降车2辆； 2、和第三方物流企业长久签约，成为合作伙伴，为我方用户提供高效、高质、低落沉本物流服务。

（3）安装保障体系 1、我方现有安装资质要素 1）建筑装饰装修资质； 2）高空安全作业资质； 3）电工资质； 4）电焊资质； 3、安装工程队伍 1）安全检验1名； 2）持证电工3名； 3）持证电焊工4名； 4）辅助工程安装3名； 六、售后服务联络方法 您售后专员：唐首宝 您售后专线： 二十四小时售后服务热线： 电子信箱： 二十四小时投诉： 投诉(监督)：。