酒店管理论文目录一起.doc

目录摘要-------------------------------------------------------------------------------------------------2关键词----------------------------------------------------------------------------------------------2 一、目前雅高旗下酒店的优势----------------------------------------------------------------2二、铂尔曼酒店的不足之处-------------------------------------------------------------------3（一）酒店硬件设施的不足之处及对服务造成的影响----------------------------------3（二）酒店各个部门的沟通对服务的影响-------------------------------------------------4三、铂尔曼酒店服务的远景-------------------------------------------------------------------4 （一）借员工之力-------------------------------------------------------------------------------4（二）加强对客沟通及部门员工之间的沟通----------------------------------------------5（三）创新在服务中的具体表现形式-------------------------------------------------------6参考文献-------------------------------------------------------------------------------------------7摘要：房地产业是经久未衰的传统产业，在市场经济中占有重要地位。

发达国家约占总产值20%以上由于它在国民经济中具有先导性和基础性，有时会随经济起落有所波动，但大趋势总是跟经济的发展和国土的开发、社会的进步一致的，是朝前发展的我国房地产业正在向市场经济转轨，在出让土地和商品房市场上有所突破;1992年随经济高速度发展，出现了突飞猛进的局面全年完成732亿投资，全国城镇新建住房1.6亿平方米，这是加快改革开放的必然结果但这仅仅是开了一个头，当前我国城市人均住房不过6.7平方米，全国房地产值还只占生产总值的2. 3%只有发达国家的1/10，发展的前景是十分广阔的最近香港《南华早报》预测:“尽管大陆经济降温，但房地产业前景令人乐观”而在这竞争日益激烈的房地产行业中，房地产商想要把房子做好卖好，第一步必然是把地基打好，这就像是一家酒店的硬件设施，而房子盖好以后，里面装修的好坏决定了消费者是否乐于购买的必然因素，而这就好比一家酒店所拥有的服务质量，而服务质量的好坏的前提条件是必须要有一套先进的硬件设施所以我认为在一家酒店拥有了先进的硬件实施之后，能够吸引顾客的关键因素在于这家酒店的服务质量，服务质量的体现，而是在于勇于创新关键词：经营方式，每月推广，发展趋势，管理特色一、目前雅高旗下酒店的服务优势。

雅高通过获得饭店行业的战略性资源，如地段和客源，构建了一个竞争优势地段与交通、客源、景点等资源密切联系雅高在发展过程中，选择了一些具有发展潜力的地段，随着法国城市化进程的发展，许多地段成为交通便利的地点另外，在选址上，选择高速公路出口一侧，也带来了很多便利在获得一定知名度后，即可以较廉价的方法，既获得了新的较佳地段，还获得了税收等方面的优惠 如果用一句话来总结雅高的成长过程；就是雅高抓住了行业兴旺的成长机会，利用借贷、连锁、合同管理等多种方式，扩大酒店规模，利用规模优势，提升企业竞争力在世界范围内约有4000家酒店，是欧洲最大的酒店集团，也是全球最大的酒店集团之一2007法国雅高国际酒店管理集团全新推出铂尔曼(pullman)品牌，该品牌在全球酒店行业中定位为高端五星品牌，加以优越的地理位置和独具匠心的设计与装修，保证每一家铂尔曼酒店为商务旅行及休闲客人提供尊贵非凡的体验，并为中国快速增长的商务和休闲旅游市场提供更多更广的酒店选择大三上学期，我在广州白云机场铂尔曼大酒店完成为期半年的实习广州白云机场铂尔曼大酒店坐落于广州白云国际机场的中心位置，于2007正式成立，酒店至出发大厅步行仅需3分钟，其优越的地理位置保证您出行无忧。

轻松入住，优越尽享”在广州白云机场铂尔曼大酒店得到了淋漓尽致的发挥 广州白云机场铂尔曼大酒店有460间舒适的客房，包括44间套房，面积从30到263平方米以时尚餐饮理念打造的4个餐厅和酒吧为客人带来卓越不凡的美食体验新鲜的食材和倍受赞誉的大厨让顾客们可以充分领略铂尔曼的“餐桌艺术”1间460平方米的无立柱式宴会厅及10间会议室均提供网络连接，完善会议及宴会设施可观赏机场景观的水疗中心、健身中心、露天游泳池、室外网球场和篮球场your smile，your future”是白云机场铂尔曼酒店的服务宗旨无论是在日常的工作中还是在休息生活中，都能感受到铂尔曼的这种服务精神，在酒店大堂可以看到穿梭在客人中的行李生们，还有洋溢着微笑的前台接待们我被分在了西餐厅咨客这个职位上，所以平常见到的种种场景更加多一些，而在西餐厅中，更能看到服务员们优质的服务及把客人当作朋友聊天种种欢乐的笑脸，在中餐厅，更加多的是看见忙碌的服务员为了给客人提供满意的服务及食品穿梭在各个位置再此之外，酒店的工作人员福利待遇相当不错，享有生日聚会，生日贺卡，各种绩效奖及三金五险等等，让我最为感慨的是，酒店员工与上级领导之间的关系就像平常的朋友一样，关系处理的没有太多压力。

在服务上，员工是与客人接触的第一个平台，如果没有把握好，必然会遭到客人的投诉，而在这个平台上，正确地对待员工及其生活是重之又重的，如果酒店对待员工的态度不对，那么会直接影响到酒店的服务水平，在这方面铂尔曼酒店处理的相当好，这就证明了雅高集团在服务技巧上的创新对服务的影响相当之大二、铂尔曼酒店的不足之处一）酒店硬件设施的不足之处及对服务造成的影响1、酒店餐厅硬件设施的不足之处在酒店的两个主要餐厅中，中餐厅日常客人非常之多，作为一家五星级酒店，服务员在点单，入单时所用到的是最原始的一种点单方式，手写的方式，而在人单，出菜的时候并没有一套比较完整的硬件设施系统来帮助服务员操作，在加上客人很多，服务员很容易混淆哪个桌点了什么菜，出现把菜上错，早上，迟上菜等问题，很容易引起顾客的投诉在西餐厅中，问题也一样，虽然开单，入单比较方便，但很多情况下，后厨的出单机容易坏，在沟通方面存在很大的问题，也经常引起客人的投诉，更值得一提的是，西餐厅里各种桌椅，完全有待于更换，有些座椅不是拿去布草房洗洗就能解决问题的，这些方面很容易影响顾客的食欲及心情，由此看来，在硬件设施创新方面是相当重要的，更加证明了硬件设施是取得优质服务的前提条件。

2、酒店前台及客房的不足之处 酒店前台是顾客对于整个酒店的第一印象，而前台的工作效率会直接影响到顾客的心情，酒店前台的电脑等硬件设施及系统并没有做到快速更新，在入住客人很多的情况下，时常会遇到前台的工作人员忙碌却不太有效率而遭到客人的投诉而在下雨的情况下，并没有做好及时帮助客人拿伞等方面的工作而在客房的各种设施中，工程部的员工并没有做到及时检查各个房间的硬件设施是否正常运行，一个酒店如果没有良好的硬件设施，会对员工的服务及酒店的声誉造成很大的影响二）酒店各个部门的沟通对服务的影响1、酒店前台与餐厅之间的沟通在我上班期间，经常会遇到因顾客是否含早的问题而产生纠纷，甚至遭到顾客的投诉，所以就会打向前台咨询该顾客是否含早的问题，多数情况是因为客人入住的比较晚，而工作人员往往忽略了通知餐饮部的员工，在报表的制作上也存在很大的问题，报表显示与实际不相乎，所以在沟通方面产生很大的问题，导致服务质量的下降而引起顾客的投诉，最终结果是导致顾客的流失，酒店信誉受损而影响收益这就再次证明各个部门之间的沟通，不仅需要员工个人的注意，更值得领导们的关注，找出问题的关键，制定良好的制度措施而解决所出现的种种问题，也再次证明了服务质量的体现与各个部门的合作是分不开的。

2、酒店客房与前台之间的沟通不仅是铂尔曼，在大多数酒店当中都会出现这样的问题，在销售旺季的期间，前台工作人员把房间卖给客人之后，客人在入住的时候，会出现该房间并没有打扫好的情景，往往需要客人再次等候，而此刻客人经过旅途劳累已经在前台等候一次，多数客人会产生焦急不满的心情而发起投诉，这就会使客人直接对酒店的信誉产生怀疑，对酒店提供的种种服务都会感到敏感，这对之后酒店提供的服务加强难度，只要一点点使客人感到不满的地方也会导致客人的投诉，这问题出现的关键还是在于酒店各个部门之间的沟通不理想这充分说明了服务在酒店的重要作用，服务的关键是各部门及各个工作人员之间的沟通三、铂尔曼酒店服务的远景一）借员工之力1、倡导服务营销理念人员配备可以理解为管理者向组织提供合适的人选去从事合适的工作的一 列管理活动而设计合理的组织系统要能有效地运转离不开人，而人员配备就是使机构中每个工作岗位都有适当的人，每项活动都有合格的人去完成在不断变化发展的社会经济环境中，为组织发展准备骨干力量是不可缺少的一个环节，进而要维持成员对组织的忠诚，人员配备不仅为组织准备了管理的后备力量，还能调动员工的积极性，从而有效地控制人才外流，对酒店的发展有很大的益处。

人员配备的过程中，需要公证地评价员工的知识与能力，以发现人才员工也会因为得到了组织的认可而加倍地努力学习和工作所以，人员配备还能促进员工不断进步，起到培养人才的作用在酒店这个行业中，发现人才，激励员工，加大对员工工作技能及服务技能的培训是相当重要的，因为员工的力量是相当庞大的，它直接影响到整个酒店的运作及信誉所以对员工倡导服务营销理念是不可缺少的2、倡导内部营销理念 酒店整个运作过程中，不仅需要外部环境的优良竞争，内部工作人员的努力也是致关重要的为员工提供一个平等的竞争平台，会提高员工的技能及创新精神内部提升具有以下优点：有利于鼓舞士气、提高工作热情，调动组织成员的积极性内部提升制度能更好的维持员工对酒店的忠诚，使那些有发展潜力的员工能自觉地积极地工作，以促进酒店的发展，从而为自己创造更多的职务提升的机会有利于吸引外部人才由于内部提升制度为新来者提供了美好的发展前景，因此外部人才会乐意应聘到这样的酒店中工作有利于保证选聘工作的正确性已经在酒店工作若干时间的候选人，酒店对其了解程度必然要高于外聘者候选人在酒店中工作的经历越长，酒店越有可能对其作全面深入地考察和评估，从而选聘工作的正确程度可能越高。

有利于使被聘者迅速展开工作在内部成长提升上来的管理人员，由于熟悉酒店中错综复杂的机构和人事关系，了解酒店运行的特点，所以可以迅速地适应新的管理工作，工作起来要比外聘者显得得心应手，从而能迅速打开局面二）加强对客沟通及部门员工之间的沟通 沟通协调可以向客人说明某事，使客人理解饭店的意图，可以帮助饭店了解客人的真实意见及打算，可以使宾客与饭店相互之间得到承认，意见和观念相互被接受，最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相互协作经过系统培训后，客房服务员明白了沟通的重要性，明白针对不同的客人，选择不同的沟。