温泉酒店质检部管理手册样本.doc

中华人民共和国某温泉酒店质检部管理手册　　  文献编号HR-ZD-015版本/版次A/1岗位职责■  工作流程■   管理制度■   表格■制定日期/07/30文献主题：质检管理手册页    次23中华人民共和国某温泉酒店质检部管理手册一、酒店服务质量定义服务质量是指服务产品能满足规定显性需要和潜在隐含需要能力总和酒店服务质量重要体当前如下几种方面：（一）   酒店设施设备质量酒店设施设备质量详细体当前酒店服务项目设立，酒店设施设备舒服性和酒店设施设备完好限度方面二）   酒店食品质量酒店餐饮食品体当前菜肴质量，酒店菜肴特色和菜肴花色品种方面三）   酒店劳务质量酒店劳务质量详细体当前从业人员礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面四）   酒店部门工作质量酒店部门工作质量详细体当前原则服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面 二、质量管理系统定义指酒店内部建立为保证酒店产品质量或质量目的所必要系统质量活动它依照酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检查、销售、使用全过程质量管理活动，并予以制度化、原则化，使其成为酒店内部质量工作规定和活动。

详细体现为如下几点:(一)质量管理体系即是指引、防止、控制组织关于质量方面管理体系二）组织是指职责权限和互有关系得到有序安排一组人员及设施三）质量是指一组固有特性满足顾客规定限度四）管理体系是指建立方针和目的并实现这些目的体系                                      目       录第一章、质检部工作概况与职能. - 3 -第二章、质检部人员与工作配备. - 3 -第三章、质检部层级与外联关系. - 3 -第四章、质检部工作内容. - 3 -第五章、质检部人员任职条件. - 4 -第六章、质检部质检监督权利. - 4 -第七章、质检监督体系划分二级一专. - 4 -第八章、质检监督范畴. - 4 -第九章、质检监督对象范畴划分. - 5 -第十章、质检监督属性特性划分. - 5 -第十一章、质检监督根据. - 6 -第十二章、质检过程注意事项. - 6 -第十三章、质检程序与记录形式. - 6 -第十四章、质检细则与原则. - 9 -第十五章、质检整治程序. - 19 -第十六章、质检筹划上报程序. - 19 -第十七章、质检监督考核办法. - 19 -第十八章、质检奖罚制度. - 21 -第十九章、质检部罚款建议原则. - 22 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 22 -第二十一章、酒店质检管理理念. - 23 - 第一章、质检部工作概况与职能　　质检部是负责酒店整体运营状况检查、完善质量控制体系职能部门。

质检部专人巡逻，重要负责对酒店共性特性软硬件质检监督工作，以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整治意见汇总上报质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度保障实行,以此增进服务原则持久保持与持续提高 第二章、质检部人员与工作配备1、质检部从属行政人事部，设质检经理一名，质检专人一名2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一种，座机一部，以及其她办公用品等   第三章、质检部层级与外联关系1、质检经理直接上级：行政人事部经理2、质检经理直接下级：质检专人3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其她五星级关系酒店质检部 第四章、质检部工作内容1、组织好每日质检工作，总经理行政例会前一天出质检日报告采用灵活多变方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致检查2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及有关表格，并组织实行3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店质量管理日趋完善，达到经常化，原则化4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参加指挥），保证酒店正常运营，维护酒店信誉和消费者利益。

5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程建议权6、组织酒店有关部门做好专项质检工作7、监督各项培训工作贯彻，参加构建酒店培训体系8、协助有关部门归纳整顿正常浮现问题为培训指引教材，避免同一事件多次发生9、每月准时按规定上报部门工作筹划与工作总结，各部门职责阐明书、岗位流程完善状况，各部门培训、员工自身素质完善状况，质检监督状况以及其他有关状况10、负责收集、解决、传递、储存和选用行业内质量管理信息11、每日认真做好宾客意见收集、整顿、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见分析、调研、汇总、记录工作，及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面信息，并提出建议或解决办法，供酒店领导审定解决12、按照关于规定负责各类质量管理文献，资料，报表拟稿，印发，催办，立卷，归档等方面工作13、负责质量管理活动工作关于会议及各种事务活动方案起草及组织实行协助各区域解决各种投诉和员工与部门之间纠纷14、组织每周一次质量分析会，并汇总上报总经理15、负责向酒店VIP客户征询服务满意度，并且将顾客意见反馈有关部门16、负责和国家行政人事部门涉及卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。

17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实行18、依照现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，谋划各区域各级别针对性培训主题并负责实行有效培训19、完毕上级交办有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内协调工作 第五章、质检部人员任职条件（一）质检部主管1、自然条件：年龄28—45岁，男女不限，身高男1.70米以上女，1.60米以上，精力充沛，仪表端庄2、文化限度：具备大专以上或同等学历，酒店管理专业及同等业务水平3、工作经验：纯熟掌握酒店管理和业务知识，文字表达能力强具备较好沟通协调能力与内训能力，办事公正，具备较强工作责任心具备四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历，具备营运部门各区域实际操作管理经验4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强二)质检专人：1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好年龄：25—35岁，男女不限身高：男1.70米以上女，1.60米以上2、文化限度：具备大专以上或同等学历，酒店管理专业3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具备1年以上四星级以上酒店质检培训工作经验。

4、特殊规定：纯熟操作电脑自动化办公系统，流利普通话 第六章、质检部质检监督权利1、由于质检监督所涉及工作复杂性与特殊性，质检工作整体运作必要具备绝对自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实行2、必要拥有针对各部门各级别、绝对质检监督权利3、必要拥有对各部门各岗位员工奖罚建议权利4、必要拥有员工事务保障绝对监督检查权利5、必要保证质检部在下班后来、礼拜天、节假日以及任何时间均有绝对质检监督权利6、必要拥有关于涉及酒店质量管理一切建议整治权利7、必要拥有对任何员工通报表扬与通报批评建议权利8、必要拥有各区域不符合质检原则强制性整治权利9、必要拥有酒店质检管理所有制度最后解释权利10、酒店领导授权其她关于酒店质量管理权利 第七章、质检监督体系划分二级一专一级质检质检部专人巡逻，质检执行管理机构，重要负责对酒店共性特性软硬件质检监督工作，以及监督二级自检，组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整治意见汇总上报建立并完善酒店质量管理控制体系二级质检部门自检，各部门督导员（或者主管级以上）重要负责对酒店特性服务（详细服务流程操作）以及非常规性服务质检监督工作专项质检联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（总经理或者副总经理）牵头，联合各部门经理或者部门有关专业督导员构成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

 第八章、质检监督范畴公司予以员工、客人软硬件员工予以公司、客人软硬件第九章、质检监督对象范畴划分硬件质检监督   软件质检监督（一）硬件质检监督范畴     1、客用品摆放规范2、仪容仪表3、设备设施维护与节能降耗4、安全消防隐患5、区域卫生6、食、用品质量7、内外部环境8、公司各项行为规范员工遵守状况（员工守则）9、后台服务与办公10、员工事务保障及公司予以员工硬件（食宿原则文体娱乐）二）软件质检监督范畴     1、服务态度2、服务技巧3、服务方式4、服务效率5、礼节礼貌6、公司各部门协作状况7、顾客意见反馈与一线员工工作意见8、员工投诉、顾客投诉解决9、员工事务保障（职业发展、人格平等环境以及精神予以） 第十章、质检监督属性特性划分共性特性    特性特性（一）质检监督对象特性     1、“检查”重要针对具备共性特性软件服务涉及微笑问候等，硬件涉及卫生原则以及行为规范等等     2、“监督”重要针对具备特性特性软件服务涉及各部门详细服务流程以及其他特性服务二）质检监督特性范畴     1、共性质检范畴①、客用品摆放规范（温泉部、房务部、餐饮部）②、仪容仪表（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）③、服务态度（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）④、礼节礼貌（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑤、行为规范（员工手册）（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑥、设备设施维护与节能降耗（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑦、安全消防隐患（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑧、区域卫生（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑨、食、用品质量（温泉部、房务部、餐饮部、财务部）⑩、内外部环境质量（温泉部、房务部、餐饮部）⑾、员工事务保障和办公区域（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）2、特性监督范畴①、服务技巧（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）②、服务方式（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）③、服务效率（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）④、各部门详细服务流程和部门非常规服务（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑤、部门协作（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部）⑥、顾客投诉解决（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）⑦、顾客意见反馈与一线员工工作意见（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部）⑧、员工投诉解决（温泉部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工保部、行政人事部） 第十一章、质检监督根据     酒店总目的、部门目的、岗位流程及职责阐明书，员工守册，五星级酒店服务原则范本，员工事务保障原则，采购质量原。