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[酒店客房服务员]客房服务员第一篇客房服务员:酒店客房服务员的礼仪 礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称办公室王老师精心为你整理了酒店客房服务员的礼仪，希望对你有所借鉴作用哟 第1节 客房服务员举止要求 一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起 —、举止的一般要求 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒，不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音； 遇到熟悉的客人应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让； 在客人面前，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品或夜晚走路的脚步声要轻，如意外碰到客人或踩了脚，应立即道歉； 在公共场所不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看 二、表情 表情是一种无声的语言，适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。

对客房服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸常开，和蔼可亲； 毫不做作 三、站姿 1、站立的基本要求 站立是客房服务员的基本功站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态； 肩膀要平直，不需耸肩歪脑双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前； 站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上站累了双脚可暂作“稍息”状，单上体扔保持正直其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚步肌肉放松； 站立时应留意周围或同时的招呼合作站立时间过长在不影响“阵容”的情况下“寻找事做”另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些； 女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感； 男服务员站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，右手放在左手上，双手放前放后都可，各酒店可根据自身情况而定。

2、错误的站姿 对酒店服务人员来说，最忌的站姿是： 东倒西歪 工作室东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观 耸肩勾背 耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和酒店的形象 双手乱放 将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的双手交叉在胸前，这种姿态容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两只手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了 做小动作 下意识地做小动作，如摆动打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄重 3、站立服务时的姿态 为客人服务时，任何员工都要注意，应正面对着客人，而不应背向客人这一条原则，同样适用于后面所讲的坐姿背对客人是不礼貌的 4、练习站立姿势 把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站姿是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确 四、走姿 行走时要走得大方得体、灵活，给客人以一种动态美训练行走，可在练习空手行走后，手端托盘行走，直至熟练、正确自然 1、 行走重心控制 行走时，身体的重心向前倾3度—5度，抬头。

肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度； 行走时，重心要落在双脚的前部、腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字脚” 2、 步速适中 步速适中，一一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步较好的步速反映出服务人员积极地工作态度，这是客人乐于看到的 3、 步幅 步幅对客房服务员来说一般不要求过大步幅过大，人体前倾的角度必然过大，服务员经常手捧物品来往，轻易发生意外同时步幅过大加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉因此，男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜 4、 挺胸 挺胸时，要从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸 5、 并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形 6、 靠右测行 服务人员在餐厅行走，一般靠右侧与客人同走时，应让客人现行；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，客人通过，但切不可把背对着客人。

7、 超越客人时 遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意 8、 步伐要灵活 走路步伐灵活，“眼观六路”并不指东张西望要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如如托有物品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞 9、 保持良好心情 走路姿势与心情有关要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣 五、坐姿 作为客房服务员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、亲切 1、 坐姿要求 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下； 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，要背稍靠椅背两手交放在两腿上，有扶手时刻双手轻搭于扶手或一搭一放两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分为好； 坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚的正确摆法另外还有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上体与腿同时转上一侧，面对对方，形成一个优美的“S”型坐姿，这坐法适于侧面的交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。

无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑但切忌下列几种坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿 2、 注意事项 不要坐满椅子 可就坐的服务员，无论坐在椅子或沙发上，最好不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子边上，在餐桌上，注意膝盖不要顶着桌子，更不要双脚高于桌面站立的时候，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间 切忌两膝盖分的太开 男子坐下可膝盖分开，女子坐下则双膝并拢女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸 切忌脚尖朝天 不可抖脚 双手自然放好 六、蹲姿 在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西是时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下这就是蹲姿蹲姿男女有别: 女服务员下蹲时，左脚在前，右脚稍息，两腿紧靠，向下蹲因为女服务员多穿裙子，所以两腿要紧靠 男服务员左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

七、手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是客房服务员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言要求正规、得体、适度、手掌向上 1、 引导手势 引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路引导客人时服务人员要言行并举首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“直臂式”手势，即将左手或右手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表达清楚了，再放下手臂在酒店里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示 2、“请坐“手势 接待客人并请其入坐时，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下为一斜线，表示请客人入坐如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐 3、“介绍“手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，同时面带微笑在正式场合，绝对不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。

第2节 客房服务员必知礼节 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、答应礼、迎送礼、操作礼、鞠躬礼及致意礼等10种 一、 问候礼 问候礼是服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼节以问候、祝福语言为主，问候礼节在日常使用中又分为以下几种不同的问候： 1、 初次见面的问候 客人刚刚入住的问候与客人初次见面，服务员可说，如：“先生，您好，我是 第二篇客房服务员:酒店客房规章制度大全 酒店是提供住宿的场所，在这里可以好好的睡上一晚，放松自己但在这里也有自己的规章制度，我们来看看 酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发，要按规定收费 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理 客房部考勤制。