铁路运输服务礼仪 教学大纲.doc

1《铁路运输服务礼仪》课程教学大纲一、课程性质本课程是铁道运输（客货运）专业的专业课，主要讲授礼仪的含义、功能和作用，日常礼仪常识，铁路客运、货运（物流）服务规范等通过本课程的学习，使学生掌握仪容、仪态、人际沟通中的基本尺度和标准，养成良好的习惯，并在工作中能自觉应用礼仪规范进行服务，树立铁路企业的良好形象，表现出现代化铁路服务的风范二、课程教学目标（一）知识培养目标1、了解礼仪基本概念和重要性，了解东西方礼仪的差异2、掌握个人日常行为、仪容、仪态等礼仪标准3、掌握铁路客运、货运（物流）服务规范和礼仪二）能力培养目标1、通过实训，能达到服务礼仪的规范要求2、使学生具备礼仪意识，养成遵从礼仪的行为三、课时分配表课时分配序号 教学内容总课时 讲授 实验或实训1 绪论 2 22 仪容仪表仪态 12 8 43 沟通礼仪 4 2 24 东西方礼仪 4 45 车站服务礼仪 10 8 26 列车乘务服务礼仪 12 8 47 货运(物流)服务礼仪 8 6 2合计 52 38 14机动 4总计 562四、教学内容及教学要求项目一 绪论1、了解礼仪的含义、起源及发展2、了解礼仪的功能和作用3、了解铁路服务礼仪及其发展，掌握铁路服务礼仪的重要性，掌握铁路服务礼仪应遵循的原则，理解动车组服务礼仪。

项目二 仪容仪表仪态1、了解男士的形象，掌握男士的修饰2、了解美容、 化妆3、掌握目光的使用，掌握微笑的技巧4、了解职业装的作用，掌握职业装的穿着规范，掌握女士职业装的穿着禁忌5、掌握站姿、坐姿的规定6、掌握行姿、蹲姿、鞠躬、手势的规定实训要求：目光的使用，微笑的技巧，对站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、手势进行训练项目三、沟通礼仪1、熟悉礼貌语、道歉语、感谢语的使用，掌握语言沟通技巧2、熟悉称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼应用场合和注意事项，掌握规避礼貌忌语实训要求：对称呼礼、介绍礼、握手礼、脱帽礼、鞠躬礼进行训练项目四 车站服务礼仪31、了解车站服务礼仪的内容和车站客运服务礼仪的特点，掌握车站客运服务礼仪的基本要求2、了解安全检查礼仪和候车大厅服务礼仪，掌握问讯引导礼仪和验票服务礼仪3、了解贵宾室服务礼仪和其他部门礼仪规范、掌握售票处服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪实训要求：对车站各岗位服务礼仪进行训练项目五 列车乘务服务礼仪1、掌握仪容、行为举止、服务用语2、掌握车容整理的标准3、了解迎候礼仪、餐车服务礼仪、动车组餐饮服务礼仪4、掌握软卧列车员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范。

实训要求：训练餐车服务员、硬卧列车员、软座列车员、硬座列车员、动车组客运乘务员的礼仪规范项目六 货运(物流)服务礼仪1、了解客户服务礼仪原则，熟悉客户服务礼仪内容2、了解前台服务人员工作要求，掌握前台服务仪态要求，掌握前台服务询问礼仪，掌握前台接待礼仪3、了解拨打礼仪规范，熟悉礼仪忌讳，掌握接听礼仪规范4、了解投诉接待服务规范，掌握投诉接待服务技巧5、了解合同洽谈准备礼仪，熟悉签约礼仪，掌握谈判礼仪4实训要求：训练货运(物流)接待服务的各种礼仪规范五、教学建议1、教学中应结合教学内容，进行思想品质、职业道德、敬业精神、工作作风方面的教育2、教学中应进行教法改革，运用现代教学手段，贯彻理论联系实际，以能力为本位、以学生为主体的教学原则，培养学生解决问题的能力精神3、教学中应加强学生技能实训，礼仪的养成教育和训练六、考核要求1、本课程采用闭卷考试，百分制2、评分方法：理论考试占 50%，日常成绩占 50%七、大纲说明本大纲可根据专业特点和实际教学情况在相应的教学内容和课时作一定调整 。