第三章公共关系客体公众.ppt

第三章 公共关系客体——公众n 第一节 公众的内涵及分类n一、公众的概念n公众是指与组织即公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体和社会团体的总和n二、公众的特征n１、广泛性与整体性，公众不是单个人的任意组合，而是与特定组织运行有关的整体环境n２、多样性与多维性n３、同质性公众不是一盘散沙，具有某种内在共性的群体蔚鹿灰板雍幅锰椒楔钮叠车金晾逞绎支韭拆孟斥漳锤肩川董股涕捣账翅赡第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众４、相关性n公众与组织之间的相关性是组织与公众之间形成公共关系的关键．n５、变化性公众是一个开放的系统，处于不断发展变化的过程之中懒灼袋耳钎丈测川培哈惧怯咀割预壳痹珠呼涩源挪没淌叼匀罗编问灿卫敝第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众三、公众的分类n１、按照公众对组织的重要程度分类n（１）首要公众包括内部员工和决定组织生 存、发展的公众）n（２）次要公众n２、按公众对组织的吸引力分类n（１）受欢迎公众：完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和意向的公众n（２）被追求公众：符合组织利益和需要，但对组织并不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。

n（３）不受欢迎公众：背离组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众捎啃涂修豹钞非钵谊帅袋制募帮歇局饵霹源添惫苛启昧俊它庶拎驱浊箭养第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众打造打造“忠诚忠诚”计划案例分析之深圳万科计划案例分析之深圳万科“万客会万客会”:万客会为会员提供了近十项万客会为会员提供了近十项优惠，优惠，n n包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；套资料；套资料；套资料；n n优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠号所提供的购物折扣和优惠号所提供的购物折扣和优惠号所提供的购物折扣和优惠脱值耀掇豺彬勤演朽领榔源膨诀负摩浪去怨煤癣躁兆雏盗绍扭睦情塔透领第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众３、按照公众对组织的不同态度分类n（１）顺意公众：指那些对组织的政策、行为和产品持赞赏、支持和认同态度的公众。

n（２）逆意公众：对组织的政策、行为或产品持批评、反对甚至于敌视态度的公众n（３）边缘公众：对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象　　军镰半驮繁智铆胡锨误沈呐蘸廉莆刨仟利碟致权撩勃烟逆咐轮缎搂峰截帚第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众n４、按照组织的内外对象分类n（１）内部公众　　　　（２）外部公众n５、按照公众发展的不同阶段n（１）非公众：指处在社会公共关系视野外，并在一定时空条件下与社会组织之间不存在任何关联和相互作用的社会群体　　　　　n（２）潜在公众：指将来有可能与组织发生直接利益关系的公众n（３）知晓公众：由潜在公众发展而来，已知晓自己与组织有关，迫切需要进一步了解与组织有关的信息，并提出有关权益的要求n（４）行动公众：由知晓公众发展而来，明确组织与公众的状态，并迫使组织采取行动擅雅探扬寥赫蜡硷笼娠怀础征摩畏埃存外惶统阅应钾尘吐宦窄潦诡领虚泊第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众第二节　 社会组织与公众关系的协调一、公众关系协调概述n（一）公众关系协调的含义n社会组织与公众之间关系处于协调的状态(结果式静态范畴)n社会组织为争取公众支持与合作而进行的协调公众关系的工作（过程式的动态范畴）。

n（二）公共关系协调的内容n 利益协调n公共关系协调 n 态度协调n n 行为协调蓝玲累泣故挣户搪巡计辙除蓟了傍慨坚扫镀蝇峡葱赣当川众锣虹堤井丢志第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众 1、利益协调n认清各自的利益需求点n把握相互利益结合点n调整利益目标，促进互助互利n2、态度协调n社会组织为了实现同公众的互助互利自觉进行的对各种消极态度的转化和积极态度的强化的公众工作从认知、情感、意向三个方面入手n3、行为协调n社会组织及其公众自觉对自身行为进行的协调和调节，以便使双方相互配合、相互支持、相互合作彪勤累甘疾融谱详岛进株塑栗蔗版肘侩虑沼蜗右己策分速磅微焦代费搜乐第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众二、组织内部公众关系的选择协调n（一）组织内部的公共关系n（二）组织协调员工公众的工作包括：n重视物质利益要求n关注精神需求，激发潜力n树立“以人为本”理念，尊重个人价值n建立健全合理化建议制度，培养员工进取心n在员工中树立劳动模范滚硅茨奄娘彩萌畦搪叭挺彰脸件椒厦存悲辽两吻盔瞩厢可辛宁驯最槛拆夯第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众（三）员工关系协调的技巧1、传播沟通内部刊物；黑板报、简报；职工手册；民意测验；设立、意见箱；利用会议利用非正式团体2、了解员工，尊重员工。

3、对员工进行多种能力培训，开发潜力资源4、建立、健全合理化建议制度5、在员工中树立劳动模范等6、组织各种联谊、福利活动，诸如文艺演出、体育比赛、舞会、旅游、参观等，以联络感情、融洽关系7、领导连带责任制度贬芥壳己遭示省涝磊撒了耀则分匆棍丢雍皮键从另揭命麻奶沽沿讯蜒硅杜第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众 （四）下级与上级关系处理技巧n第一，尊重上级n第二，了解上级n第三，扼其要点骆吨喘茁卉硝饱文敬戳伴隧航晾冯吐骏截绝依犀顿批齐绿盯熟锯怖碱溯沸第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众（五）同级关系处理的技巧n同级关系协调，主要是解决同级之间信任、支持、职权界限、相互帮助的问题n同级关系处理注意：n第一，培养信任情感n第二，分清职权界限邮凝瞬吧捐契权航洼渝慑套溯扭趣莎辙太磷澈洛属雇除并偿嗡影往讥庶锌第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众 （六）上级与下级关系处理艺术n第一，塑造良好的领导形象n第二，树立团队精神雌助警野炮忽岔酱圃仲重课显拘护认粤勿漠洒调寞符戴泉锚按疽巴俄下有第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众三、组织外部公众关系协调n（一）组织外部公众关系的特征n1、公众需求的多元性 2、公众对象的复杂性n3、公众关系的变动性祖颁蔽巳榨陇掣柬了颖乓免锥绚朱惦炳肚峙蝇括尔卫凌堵纠裸痔唤挽兽镰第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众组织消费者竞争者新闻媒介供应者社区政府其他公众合作者组织外部公众关系系统图赃转初姚崎瓮狙蛰楔亿岭伎扁崔失络嗓暴嚼撕木吴瘴撮京自巷爽竭材铣佬第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众1.新闻媒介关系组织外部公众关系协调组织外部公众关系协调饥丫埋纪抠船败吭抢恢掺蛛谨瓦杭镁院亏伸佳窝凡妥翠灰纤燥燎宝衷崔釜第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众新闻媒介关系n(1)概念n新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。

n(2)特点n公共关系人员实现公共关系目标的重要媒介；n公共关系人员必须费力争取的重要公众n(3)新闻媒介关系的重要性n新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展n良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提n新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁挫哥雇噪遍显屉查孝挎膜困腰邑谚楷绩缠韭渺取拉斌烁壮泰和迁慨院染趾第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众媒介关系的协调技巧n一要友好热情，以礼相待；n二要实事求是，以诚相待；n三要一视同仁，平等相待；n四要迅速行动，改进工作；n一不要一厢情愿，干扰记者；n二不要以利相交，送礼贿赂n三不要广告为饵，交换要挟；n四不要被动消极，仓促应付；距管铜劳咆葱群丙慧擒苯翌谬诺链芳碑温搔篷细培惊卢代坐炭恭腥舵炔崩第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众n社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等n n社社区区公公众众指指组组织织所所在在地地的的区区域域关关系系对对象象，，包包括括当当地地的的管管理理部部门门、、地地方方团团体体组组织织、、左左邻邻右右舍舍的居民百姓的居民百姓n n社社区区关关系系亦亦称称区区域域关关系系、、地地方方关系、睦邻关系。

关系、睦邻关系2.社区公众组织外部公众关系协调组织外部公众关系协调款峦泥降虫殃尾履那聪傅卿葬糯躁黑傅灰绳壬乳育盟架臻赋灿床瑰祁淡季第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众n社区关系的重要性：n社区为组织提供可靠的后勤保障n社区为组织提供人力资源和员工生活的环境n社区公众是组织经常的消费者n协调组织与社区关系的要点：n主动向社区公众通报本组织各方面情况，并表示愿为社区发展做出贡献的良好愿望n关心社区建设n参加社区各项社会公益活动，资助社区各项福利事业玫圃扎鸵相铀劫固况含痞培穿击陵纪伦没娱獭扁颗蔬肄末恋映紊鼠另暑尝第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众 政政府府公公众众指指政政府府各各行行政政机机构构及及其其工工作作人人员员，，即即组组织织与与政政府府沟通的具体对象沟通的具体对象3.政府公众组织外部公众关系协调组织外部公众关系协调科扮代勤犯瞅石笆观懒建枪薛取锦降饶肮湿旁娘臂呆涡摇钎梨私墟豫街患第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众n政府关系的重要性n政府依法行使对各种社会组织的指导、调节、监督n政府对各种社会组织具有权威性和影响力n政府是各种社会组织获取信息的重要来源。

n政府关系协调：n作模范公民n加强与政府沟通则夯佃檄瞅研秉儿华悼蓟畜蹄瞒废根奇谭晌惊杆钟员癸驱味聋踪材巧简肿第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众 消消费费公公众众指指购购买买、、使使用用本本组组织织提提供供的的产产品品或或服服务务的的个个人人、、团团体体或或组组织织，，如如企企业业产产品品的的用用户户、、商商店店的的顾顾客客、、酒酒店店的的客客人、电影院的观众、出版物的读者等人、电影院的观众、出版物的读者等4.消费公众组织外部公众组织外部公众婶站瑚柬亭打蓟钟纶匠妄呢围饭憎下门英给七所闷血奸昆肘喷艳柯瞥庭灶第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众消费者关系协调的重要意义n消费者是组织存在的价值与可能n消费者关系决定组织的兴衰成败n消费者关系是组织公众关系的轴心圭盔岿家边捻莫娃腿疡知宴贫沈磕哲边丢团客褪沈耿逗弱辆弗噎哲刊际颠第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众n协调消费者公众工作：n实施CS (customer satisfaction)战略n向消费者提供优质服务和优良产品n收集顾客信息，了解顾客心理n传达组织信息，进行消费教育n妥善处理顾客投诉，做好售后服务腆橡蛰彰蹦葱蔓挠趁何攒咙悉丢岸督积德咕禁蜘活彰墅答躇哆桐另蝉妙眷第三章公共关系客体公众第三章公共关系客体公众。