[经管营销]柜员制门柜业务操作规范.ppt

－－－何建国,综合柜员制及日常操作,一、综合柜员制,一、什么是柜员制柜员制就是在授权范围内实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间业务、代理业务等面向客户的劳动组合形式具体分为单项柜员制、多项柜员制和综合柜员制实行单项柜员制的网点只能是纯储蓄网点，单项柜员制的门柜人员只能办理储蓄业务，不能办理对公业务实行多项柜员制的网点必须划分为储蓄柜员和对公柜员储蓄柜员不能办理对公业务，对公柜员不能储蓄业务综合柜员制,二、综合柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人监柜处理会计、出纳、储蓄、中间业务、代理业务、结算汇兑业务等面向客户全部业务的劳动组合形式 三、实行综合柜员制的营业机构必须具备以下条件：1、有较好的内部管理基础，各项规章制度健全，内控制约机制完善2、建立了符合柜员制要求的严谨的劳动组织形式和完善的业务操作规程也就是说柜员的,综合柜员制,设置上符合省联社柜员制管理办法，配置柜员必须在5人以上，即：全能综合柜员（前台柜员）不少于2人、会计主管、业务主管、事后监督柜员（后台柜员）3、利用业务系统进行业务处理，每个柜员配置了一套计算机终端及打印设备、一台高性能的防伪点钞机及其他必备的办公设施。

4、有完善的电子化监控设施，即监控设施5、营业室安全防卫设施达到公安部关于银行业金融机构营业场所风险防范级别的相关要求，并经公安部门验收，颁发了合格证书综合柜员制,6、柜员员之间实行了有效地物理隔离，每个柜员办公区相对独立7、营业室客户区安装有排号机或划分了一米线客户办理业务和等待服务区8、制定了切实可行的柜员管理实施细则和柜员考核奖惩办法综合柜员制,四、柜员设置及权限1、业务主管兼事后监督1人，由信用社主任或门市负责人担任，负责对超过会计主管授权权限的业务进行授权，并对所有业务的检查、监督，柜员级别不低于3级，业务主管不得对外办理业务2、会计主管兼事后监督1人，由信用社门市负责人或内勤主管担任负责对超过全能综合柜员业务权限的业务进行授权和对前台所有业务的检查、监督等后续处理，柜员级别不低于3级，会计主管不得对外办理业务综合柜员制,3、全能综合柜员兼主管1人负责办理直接面向客户的所有柜面业务操作以及有关业务的查询、咨询等前台业务，柜员级别不低于3级，超过权限的业务由业务主管授权；在会计主管、业务主管均因轮休、有事耽误不在的情况下做值班主管，值班主管不得对外办理业务 4、全能综合柜员不少于2人：负责办理直接面向客户的所有柜面业务操作以及有关业务的查询、咨询等前台业务，柜员级别1级。

5、信贷员：负责前台信贷业务的办理，柜员级别1级综合柜员制,五、综合柜员的职责1、对外办理权限范围内的所有业务，超过权限的经主管授权办理在办理开销户、现金收付、转帐、汇兑以及查询查复等业务时必须坚持一户一清，做到核算准确、处理及时；对大额现金支取、汇划业务、错帐冲正业务、抹帐等特殊业务时，必须经主管授权方能办理，不得擅自处理2、对其经办的每笔业务必须按有关制度规定认真审查各种票证以及印鉴的真实性、合法性综合柜员制,3、正确使用和妥善保管本岗位的各种业务用章、印鉴卡及本人名章，登记本柜台所涉及的各种登记簿 4、负责管理尾箱、重要单证，按规定办理现金、重空凭证的领取、解缴、出售、使用和保管，确保帐证、帐款相符 5、严格执行柜员现金限额管理，超过限额部分及时上缴入库柜员之间的现金调拨必须由主管统一调配综合柜员制,6、认真执行结算制度，按业务流程及时准确办理各项往来汇兑业务，不得无故压票、退票或拒绝办理 7、必须坚持“一日三碰库”制度，确保轧库质量，做到帐款、帐实、帐帐相符，营业终了，按规定进行柜员轧帐，试算平衡核对库存现金、重空单证、物品帐实相符经主管审核无误后，共同将现金、重空凭证、贵重物品、印章等装箱上锁（双锁，一人一锁）入库保管。

综合柜员制,8、认真做好残损人民币的兑换、挑剔及现金整点工作 9、认真做好反假反洗钱工作在办理柜面业务时发现假钞、伪钞，应会同主管柜员当面予以收缴，加盖“假币”戳记，并向持币人问明来源情况，填制假币收缴凭证，及时登录人民银行反假币系统 10、负责凭证的整理，做到印章清晰、齐全、分录正确，并及时与主管办理凭证等会计资料的传递、交接工作综合柜员制,11、负责本柜台所用机具、设备的维护保养工作 12、认真做好本柜台的业务咨询、宣传解释及日常服务工作 六、实施综合柜员制后，柜员在办理业务中应注意的问题 1、柜员临时离岗，必须办理暂时签退，将系统退至注册界面，并将印章、现金、重空凭证等入抽上锁综合柜员制,2、柜员不得办理本人及与本人有直接关系的业务 3、柜员办理现金业务发生长短款，按长款归公、短款自赔的原则处理发生长款，应先领导汇报，迅速查明原因，退还原主，当天不能查明原因的，应以其他应付款列帐待查，不得溢库发生短款，应及时向领导汇报，迅速查找，当天不能查明原因的，由经办柜员垫付待查，不得空库 4、柜员尾箱实行限额控制业务主管应根据柜员的业务实际，合理确定柜员现金尾箱限额综合柜员制,超限额必须及时解缴。

5、现金、转帐业务必须依据真实、合法、有效凭证办理现金收入业务必须先收款，后记帐；现金付出业务先记帐后付款，坚持一笔一清；转帐业务先记借后记贷；交易成功后方能打印回单，他行票据收妥抵用大额业务、特殊业务必须按规定经主管授权后方可办理6、系统签到、签退必须经主管同意7、柜员之间不得相互授权、严禁柜员之间相互调拨、交换和借用重空凭证综合柜员制,8、每日营业前必须对所有设备、办公机具进行认真检查，看工作是否正常，并按规定打印柜员日誌、科目结单、通存通兑业务清单等必须打印的会计资料 9、每日营业终了轧帐关机前，必须按规定打印柜员流水，并将柜员流水和当日传票一并交主管进行逐笔勾对，在主管签字确认无误后方可签退关机 10、次日休假柜员必须在轧帐关机前将尾箱重空凭证上缴当班主管、库款上缴主尾箱管理柜员综合柜员制,11、对于日常业务工作过程中发生的抹帐业务、错帐冲正业务、挂失业务、冻结、扣划业务等特殊业务时，必须按规定及时登记相关登记簿，做到登录及时、记载准确、内容真实、完整 八、业务主管、会计主管、事后监督的岗位职责业务主管、会计主管、事后监督统称为后台柜员1、履行业务管理职责，对大额资金收付、错帐冲正、抹帐、挂失、挂帐、帐户信息维护等重要业务进行实时监督，并按权限规定对业务及时进行审核、授权。

对前台柜员处理的一般业务进行事,综合柜员制,后序时复核；对大额现金业务和转帐业务进行实时授权，授权时应审核凭证和柜员录入要素，大额现金授权时还应卡把复点现金大数，确保会计凭证与交易清单及往来业务的合规性、合法性、一致性、交易清单和柜员流水的连续性 2、每天必须根据系统电子记录（分录流水、柜员日誌、科目结单、日记表、柜员轧帐单、机构轧帐单等）对前一个营业日柜员的记帐、管理和查询等所有交易及业务凭证和资料逐笔进行严格审查逐笔审查时，必须依据电子记录和内容去逐,综合柜员制,笔审查相关业务凭证和资料，不得根据业务凭证和资料去反查电子记录，严防业务凭证及缺失要审查记帐凭证份数与电子记录是否相符，营业日终移交的会计凭证等资料与电子记录是否相符，业务凭证的附件资料是否齐全，记帐凭证记载的内容与原始凭证是否一致，业务凭证和相关资料是否与电子流水逐笔匹配且完整无缺，过渡交易发送方与接收方的交易记录是否衔接一致 3、及时审核本网点的各类业务报表及其他需要审核的资料，确保各项业务的真实性、准确性综合柜员制,4、负责本网点每日现金、重空凭证的核对工作；做好系统各类清算往来的对帐工作，确保帐实相符 5、负责本网点各种业务印章、印鉴卡等重要物品的管理、使用及各类登记簿的登录工作。

6、负责本网点柜员的调配和日常管理工作，并对前台柜员的工作进行指导、监督、检查，确保各项规章制度的认真贯彻落实 7、负责组织落实本网点反假反洗钱工作 8、负责本网点各类机具、设施的维护保养工作综合柜员制,九、后台柜员应注意的问题 1、加强重空凭证的管理柜员领用重要空白凭证时，主管人员打印重要空白凭证领用单，领用柜员签字，重空凭证作废必须加盖“作废”章并剪角，作为当日相关凭证附件每日营业终了打印重要空白凭证销号单，并对柜员的重空凭证、单证使用、结存情况逐一进行核对 2、对上日营业终了接收的休假柜员的尾箱、库款、凭证等应于上班营业前在电视监控下移交当班柜员 3、日终应检查柜员尾箱是否上缴，柜员轧帐表、凭证是否齐全，转汇过渡帐户是否结平，待处理挂帐处理是否及时，轧平帐务后应打印网点轧帐资料，并认真核对帐务，做到帐等钱清，重要物品安全入库综合柜员制,十、印鉴卡的使用和管理 印鉴卡的管理可根据前台柜员、业务主管设置情况，填制多份印鉴卡，由前台柜员和业务主管分别保管1、对大额交易必须坚持双人验印制，柜员、业务主管必须分别使用各自保管的印鉴卡进行验印，不得使用同一印鉴卡验证同一笔业务2、使用电子验证系统或支付密码系统的网点，印鉴卡由会计主管负责保管,综合柜员制,十一、重空凭证的领用、使用和管理 重空凭证由业务主管（分社内勤）负责营业网点重空凭证的管理，并统一在联社领取实物。

会计主管在收到业务主管送来的重空凭证后，在SC6000业务系统中下载、领取凭证号段，并与实物核对无误后，纳入凭证主尾箱进行管理；柜员在办理业务中需领用凭证时，在会计主管处领取，由会计主管打印重空凭证领用单，柜员签字后，会计主管将柜员领取的凭证实物及号段划拨给柜员，并纳入柜员尾箱进行管理综合柜员制,十二、尾箱管理 1、重空凭证主尾箱会计主管（门市负责人）负责管理 2、现金主尾箱由全能综合柜员（三级）负责管理 3、信贷员以及次日休假柜员必须在休假前一日签退轧帐关机前，必须将尾箱重空凭证、有价单证全部上缴值班主管，现金上缴现金主尾箱管理柜员 4、柜员尾箱实行限额控制业务主管应根据柜员所办业务的实际情况，合理确定库存限额；柜员库存限额合计不得超过联社核定金额综合柜员制,5、营业期间柜员尾箱现金余额超过其库存限额时，超过部分，必须及时整理上缴 6、柜员休假或短期离职时，其尾箱必须全部上缴清空 7、坚持“一日三碰库”早上开门营业前必须检查现金重空凭证、有价单证实物与上日柜员日终平帐报表是否相符；中午业务稀少时，应对现金重空凭证实物与系统中相应尾箱余额进行核对，值班主管必须对现金卡把点大数；日终下班签前，柜员现金重空凭证必须与平帐报表核对相符，经主管审核无误后，入箱上锁入库管理。

综合柜员制,十三、营业前的准备 1、值班主管协同柜员办理尾箱出库，安排柜员签到 2、整理柜台和工作台，做到柜面整洁、物品摆放有序 3、开启日常使用机具，检查系统及机具运行是否正常，发生故障及时报修，并做好记录 4、检查库款、帐箱是否完好，清点实物并与系统打印尾箱余额核对一致，若有差错及时报告值班主管，做好相应登记综合柜员制,5、主管将上日接收的休假柜员的重空凭证、有价单证在电子监控下移交当班柜员 6、根据业务需要，合理调整尾箱现金、凭证余额 7、检查整理服务设施，确保其正常使用 8、值班主管安排好柜员正常办理业务后，申请打印本机构相关报表、清单 9、开启营业室大门，准备营业 十四、正常营业,综合柜员制,1、主动迎接客户，耐心细致的回答客户咨询，做到用词准确，语言简洁、明了，态度和蔼，服务周到 2、业务流程，在授权权限内准确及时地办理各项业务，超过权限的及时请求主管授权办理 3、坚持一笔一清原则认真办理每笔业务 4、现金收付必须经点钞机进行点、验钞币点验钞必须在客户的视线及监控设备范围内进行，避免不必要的矛盾纠纷发生综合柜员制,5、妥善处理假币、伪钞发现假币和伪钞时必须向客户说明判定为假币、伪钞的依据，耐心细致的向客户讲解识别假币、伪钞的方法，按规定对假币、伪钞进行没收处理，向客户开具假币、伪钞收缴凭证，并在假币、伪钞上加盖“假币”戳记。

上报反假专管员及时登录人民银行反假反洗钱网络，录入相关信息资料，登记收缴假币登记簿如果一性发生纸币假币10张以上，硬币20枚以上的应及时向当地人行、公安部门报告，应想办法留住持币人协助相关部门调查处理。