四川移动客户经理应知应会、必知必会手册.doc

四川移动客户经理应知应会、必知必会手册 版 次：1.0 目录第1章 服务 51.1 基础类 51.1.1 客户经理定位及工作职责 51.1.2 客户经理拜访工作流程 81.1.3 客户经理商务礼仪及着装形象 91.1.4 客户经理自我管理 121.2 规范类 151.2.1 ABC类集团、集团成员（包括重要成员）划分标准 151.2.2 集团及集团成员服务标准 171.2.3 拜访规范 211.2.4 上门拜访规范 241.2.5 客户来访接待规范 281.2.6 短信营销规范 291.2.7 驻点营销规范 301.2.8 集团产品推介会服务规范 321.2.9 投诉处理管理规范 341.2.10 离网挽留管理规范 351.2.11 客户经理交接管理规范 361.3 业务技术类 371.3.1 各项业务办理流程 371.3.2 中国移动通信网络基础知识 371.3.3 信息化基本概念 42第2章 信息 442.1 基础信息 442.1.1 客户信息收集途径 442.1.2 集团基本资料收集内容 442.1.3 集团组织架构 452.1.4 集团重要成员基础信息资料 452.1.5 集团客户业务发展及使用情况 472.1.6 集团服务信息记录 482.2 竞争信息 522.2.1 竞争对手产品信息 522.2.2 异网重要成员信息 522.3 商机信息 532.3.1 客户投资规划 532.3.2 潜在市场 53第3章 营销 553.1 基础信息 553.1.1 客户信息管理 553.1.2 集团资料分析 563.1.3 集团关键客户资料分析 583.1.4 与竞争对手优劣势比较 613.1.5 集团客户异动分析 623.1.6 客户消费行为分析 633.2 产品类 633.2.1 资费体系 633.2.2 基础业务 663.2.3 数据业务 663.2.4 全业务 693.2.5 集团标准产品 703.2.6 信息化产品（全业务） 713.2.7 信息化产品（ADC类） 733.2.8 信息化产品（MAS类） 833.2.9 其他 863.3 销售类 873.3.1 需求挖掘 873.3.2 业务推荐步骤及话术 893.3.3 客户谈判 903.3.4 说服性营销 923.3.5 专家顾问式营销 963.3.6 如何面对竞争 993.3.7 竞争应对方法 1003.3.8 售前售中售后环节营销技巧 102_Toc365880604服务_Toc365880605基础类_Toc365880606客户经理定位及工作职责定位为集团客户、VIP客户提供优质服务，进行业务销售和促销活动，达到稳定与发展客户，提升客户满意度，保证业务收入增长的关键群体。

工作职责A. 客户营销a)负责集团客户的发展工作；b)负责完成上级下达的信息化产品、语音类产品、捆绑类产品的营销指标；c)负责根据对集团客户与VIP客户的需求分析，主动向客户宣传推荐个性化的需求整体解决方案；B. 客户服务与关系维护a)负责根据集团客户与VIP客户服务标准为客户提供优质服务，建立、维护、巩固与客户的良好关系；b)及时监控有离网倾向和转网倾向的集团与VIP客户，做好离网、转网的挽留工作；C. 信息收集a)负责建立与健全集团客户与VIP客户的基本资料，确保客户资料的准确性与完整性；b)及时调查分析和反馈集团与VIP客户信息和竞争信息，并提出应对措施建议；c)配合市公司行业经理挖掘客户信息化需求；d)配合网络维护岗位收集网络覆盖信息；D. 其他工作a)及时在138系统中提交工作计划和工作日志；b)每月跟踪集团与VIP客户的欠费情况，负责欠费管理，减少欠费损失；c)严格执行公司的保密制度，自觉遵守公司的各项规章制度工作内容A. 客户拓展通过分析行业客户资料，对集团客户进行分类，实现发展潜在集团客户，策反竞争对手客户的目的，并定期对离网集团客户进行 回访B. 业务推介a)针对集团客户的业务推介：熟悉集团客户标准化产品内容和特性，及时关注和挖掘集团客户需求，以上门拜访的形式进行针对性营销，达到业务推介的目的，同时推进行业信息化应用解决方案，实现集团客户的深度捆绑。

b)针对集团客户关键人个人属性业务的推介：在深入了解产品内容及相关特性的基础上，分析客户需求，以短信联系、 服务、上门拜访的方式向集团客户关键人推荐个人属性的新业务，实现关键人的业务捆绑和帐务捆绑，稳定集团客户C. 业务受理对服务权限范围内的集团客户业务进行受理，并协助相关人员进行业务开通或安装实施D. 客户维系a)客户关怀：对集团客户的重要纪念日进行记录和整理，确定在集团客户的非常日期提供个性化的服务，加深集团客户对集团客户经理的好感度，提升对成都移动的感知b)对集团客户的关键人和联络人进行个性化服务：掌握关键服务信息，准确把握客户心理，并以低成本的方式恰当地提供让客户感到意外惊喜的服务，有效创造客户感知，提升满意度和忠诚度c)客户联谊：为客户提供联谊、座谈会、行业信息化巡展等活动，通过现场活动，以点带面有效创造集团客户的良好感知集团客户经理在活动中以协助者的身份，参与客户邀约、方案策划、协调管理E. 业务咨询接受集团关键人的各种咨询、查询，比如资费明细、产品解释等，及时解决客户疑问，同时主动上门拜访，深度挖掘集团客户需求F. 投诉处理当客户产生投诉时，及时解决问题，稳定集团客户及其关键人。

G. 离网挽留a)及时搜集和确定集团客户预警信息，发现集团客户异动，锁定有离网倾向的集团客户，根据实际情况制定解决方案，及时有效地防止客户离网现象b)当集团客户提出离网要求时，及时联系客户，了解原因，解决客户的问题，表达歉意和真诚挽留的心意，尽可能挽留集团客户H. 团队管理对集团客户经理实现分组团队管理，按照服务客户行业的不同，对集团客户经理进行分类管理，以老带新，实现客户服务的高效率I. 例会管理通过例会制度实时掌握公司政策、各类业务知识、操作流程、资费标准、临时任务等J. 计划管理完成集团客户工作中的各种报表录入，完成文件资料的整理K. 信息管理搜集集团客户的个性化需求，行业最新信息，竞争对手动态等，经过分析得出相应预案L. 时间管理集团客户经理制定月度工作计划和周工作计划，对每天工作日程安排进行相应的调整集团客户经理工作的基本环境，以及集团客户经理在工作职权内可以调用的资源、对某些项目拥有现场决定权等N. 保密管理集团客户经理需要严格执行集团公司、省公司、市公司指定的各项保密制度，增强保密观念，不得随意增删、泄漏相关资料O. 工作总结总结当日工作中失败和成功，以及体会或想法总结不仅仅只是记流水账，力争清楚把控当天的工作状况和心得，利于能力提高和今后工作安排，同时注意收集典型案例。

P. 系统使用138管理系统操作运用及营销服务支撑系统运用Toc365880607客户经理拜访工作流程客户拜访前的工作流程客户拜访中的工作流程客户拜访后的工作流程_Toc365880608 客户经理商务礼仪及着装形象商务礼仪A. 介绍礼仪a)自我介绍：①在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务如“您好，我叫xx，我是成都移动xx分公司的客户经理②在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞，敬语如“大家好，我是成都移动xx分公司的客户经理xxx，非常欢迎大家参与我们的XXX会议，谢谢大家支持！”b)介绍他人： 在为他人作介绍时，应遵循“尊者优先了解情况”的原则，具体是：①介绍上级和下级，先介绍下级，后介绍上级②介绍女士与男士，先介绍男士，后介绍女士③介绍来宾与主人时，先介绍主人，后介绍来宾④介绍同事，朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友B. 握手礼仪握手最重要的礼仪问题是应当谁先发起握手，应遵循“尊者决定”的原则：a)年长者与年幼者握手时，应年长者先伸手b)女士与男士应女士先伸手c)已婚者与未婚者应已婚者先伸手d)上级与下级应上级先伸手。

e)注意事项：①应在距对象1米左右开始行礼②不要用左手与人握手②握手时不可带手套、墨镜③握手时不可将另一只手放口袋里④不要握手时面无表情，心不在焉或长篇大论，滥用热情⑤不要握手时，仅握对方的指尖⑥不要握手时抖动过于强烈、用力过大⑦握手时间不要太长，抓着不放C. 名片礼仪 名片是一种自我的介绍信，社交的联谊卡，是个人的形象和公司形象的体现，所以正确使用名片非常重要a)交换名片的时机①希望认识对方②表示自己重视对方③被介绍给对方④对方提议交换名片⑤对方索要自己名片⑥初次登门拜访时⑧打算获得对方名片时⑨通知对方自己变更情况时b)交换名片的程序①自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片②将莞突笨谕酚τ兴硎荆纭扒攵喙卣铡薄?③与多人交换名片，应先近后远，或尊者为先，依次进行，不可挑三拣四D. 收递物品礼仪a)双手收递客户的物品，票据和现金应该唱收唱付b)递送时上身略向前倾斜，递送证件和资料时，以文字正向方向递交c)如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中E. 出入房间礼仪a)进房间前要先敲门，得到允许后再入内；b)敲门时，每隔五秒种敲两下；c)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后把门关上。

着装形象 内容 男士 女士 发式 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 头发需勤洗，无头皮屑，不染多彩头发，且梳理整齐； 面容 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 口腔 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料 耳部 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及污垢 手部 保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm 保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 体味 要勤换内外衣物，给人清新的感觉 要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水 服装 身着公司统一制服、领带 身着公司统一制服、或职业套装 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜 衬衫 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

领带 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜 　 领带夹 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。