把握世博商机提升航空服务满意度.docx

160;         把握世博商机提升航空服务满意度                    不堪重负的机场、频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障、傲慢的航空公司、飞机晚点、索赔困难、服务生硬、退票繁琐、消遣单一、行李丢失、积分好处难享等等，似乎成为中国航空服务业的负面关键词而新近的“集体返航”、“突然甩客”、“临时拼机”、“乘客黑名单”等严重事件，又激化了乘客对某些航空公司的不满上海2010年世博会已经开幕，谁会给兴致勃勃的国内外参观者送上第一张笑脸?对于很多首次来访中国的国际参观者来说，搭乘中国的航班或中国机场的亲身体验将给他们带来中国体验的第一印象对于国内参观者，航空服务正受到来自其他交通工具日益严峻的挑战那么，中国的航空业如何借世博会这一全球瞩目的盛事，展示其形象、发挥其优势呢？了解航空旅客满意度，把握满意度评价环节，并制订有针对性的策略逐步提升满意度，培育更多的忠实旅客是解决这个问题的关键基于多年的航空业及其消费者研究经验，并结合领先的研究模型和技术，新华信建立了航空服务旅客满意度评价体系。

该体系将航空旅客满意度分为机场服务满意度和航空公司服务满意度两方面下图便展示了航空服务旅客满意度的各个环节：航空旅客对机场的服务满意度的评价主要涉及进出机场交通和设施、机场配套设施、值机、安检、候机/登机、行李提取和出入境检查等7个方面进出机场交通和设施进出机场交通和设施是航空旅客接触机场的第一个环节，也是7个环节中最重要的环节据新华信一项最新调查，该环节的重要性占到17.3%，目前满意度为85.9分道路便捷性、交通工具的种类、机场巴士线路数量及分布合理性等都直接影响旅客能否及时、顺利地出入机场最行之有效的方法是增加机场巴士数量、班次及线路，改善服务人员态度机场配套设施机场配套设施是旅客到达机场后面对的环境，即开启旅客愉快旅行的地面服务环境本环节的重要性为14.2%，满意度为85.5分引导标识的显著与清晰、航班显示及时准确、问询服务台的热情与熟练、辅助设施的人性化、环境整洁卫生和文明的精神风貌均可为机场配套设施满意度加分尤其是高科技的、互动式的设施更能赢得旅客的青睐，如ATM、自动售货机、无线上网、移动终端加油站等值机是旅客在机场首先办理的手续，也是机场服务人员首次与旅客面对面的交流所以，值机的便利性、等待时间的长短和服务人员的态度成为关键。

本环节的重要性为13.9%，满意度为86.2分首先，增加自助值机是未来发展方向，应加大设备数量及覆盖航空公司范围以及联网建设；并辅以向旅客推广和辅助操作，如此还可降低柜台值机方面的很大一部分压力，加快办理速度，减少排队等候时间，提升旅客的服务感受其次，提升快速通道的数量和服务，能够大大地增加常旅客和商务旅客的满意度安检是直接关系到飞行和旅客人身安全的强制性措施，也是旅客认为第二重要的环节，据新华信调查，重要程度达到15.7%，满意度为86.7分本环节虽然具有强制性，但安检环境舒适性、私密性和个人体验也决不能忽视：目前这种需求更多还属隐性需求阶段，但随着国际交流间的进一步扩大，不仅外籍旅客，国内旅客也会越来越重视个人隐私的保护性，安检过程更希望私密、舒适而加强安检人员的态度友好、动作标准和良好的语言沟通，就能够更顺利地进行安检工作，增加航空旅客良好服务体验候机/登机本环节的关键是创造一个舒适的候机环境和工作人员友好的服务态度这个环节重要程度为15.7%，满意度为86.7分舒适的候机环境中，除了机场配套设施中的设施之外，还应增加大屏电视、免费书报杂志、曲调优美的背景音乐等娱开设一些适合旅客、服务友好的各类商店等等。

总之，要让旅客在一个“享受型”休息环境中等候登机登机口工作人员应态度友好、主动及时地将航班信息告之旅客，如果航班信息有变化应及时与机场调度方面进行频繁地沟通，及时掌握最新情况并向旅客公布，尊重旅客的知情权，这对缓解旅客不耐烦的情绪，减少旅客抱怨有着相当重要的作用行李提取该环节是国内旅客飞行的最后一个环节，快速、方便地取走行李是旅客的最后一个愿望本环节的重要程度为13.4%，满意度为79分，是满意度最低的一个环节，值得关注最不满意的评价指标分别是行李提取等候时间、行李的破损情况和行李提取区的行走距离听听旅客都有哪些抱怨吧：“提取行李走的距离太长了，指示牌不太清楚也不够醒目，有种出港前重视你、到港后就被忽视了的感觉”；“搬运过程中工作人员对待行李很不负责，经常出现很脏、破损甚至丢失现象”；“有时从航站楼的玻璃窗能看到停机坪区域工人装卸行李的过程，就是乱扔乱摔，就像货物一样，一点都不爱惜，几千块钱的行李箱搬运几次后就没法儿用了出入境检查这一环节针对国际航班旅客，其重要程度为12.3%，满意度为85.3分其中海关检查满意度最高，而检验检疫、边防检查满意度不高因此，检验检疫、边防检查应该进一步优化程序、改善服务人员态度。

航空旅客对航空公司[来自wwW.lw5u.cOm]的服务满意度评价指标主要包括购票服务、地面服务和空中服务三个方面购票服务，是旅客接触航空公司的第一个环节，我们都知道“第一印象”很重要首先，要增加购票渠道的多样性、方便性售票、柜台售票和互联网售票均是必不可少的方式，新华信研究表明，通过互联网和售票渠道购票的比例越来越高，尤其是通过携程网、e龙网、12580等旅客广为知道的网站和服务等渠道这表明航空公司应该与各类代理商进行广泛的合作，以提高旅客购票的方便性其次，付款方式的多样性也应高度关注随着互联网售票渠道的发展，网络支付工具都可能成为购买机票的支付方式，比如支付宝、财富通、网上银行、银行等；与各银行、商场合作促销，即通过信用卡、积分卡方式购买机票可以享受折扣、累计里程或积分，也是提升旅客满意度和忠诚度的有效方式，尤其是对常旅客而言地面服务，这是一个重要的服务环节，但也是问题最多的环节如前文所提到的临时的机械故障、傲慢的航空公司、飞机晚点、索赔困难、服务生硬、退票繁琐等现象多出在这一环节其实，做好这一环节关键在于航空公司的诚意与服务态度据新华信研究表明，这些问题不外乎两类：一为沟通协调问题，如傲慢的航空公司、索赔困难、服务生硬、退票繁琐等，这些问题均是主观问题，只要航空公司真正履行“顾客就是上帝”的理念，改善地面服务人员态度，理顺、优化、化简服务流程就完全可以解决。

二为航空突发性问题，如频频管制的空域、突然的雪灾雷电、临时的机械故障等，这些则是客观问题，只要航空公司及时地将信息告之旅客，尊重旅客的知情权，而不要无所作为或拖延作为同时与机场方面进行频繁地沟通，及时掌握最新情况并公布，并耐心地解释，而不是一问三不知，三问九摇头，甚至恶言相向据新华信调研结果，旅客对第一类的不满意程度是第二类的4倍空中服务，空中飞行阶段是旅客相对愉快的时光，友好、人性化的服务成为关键首先是乘务员服务，机舱门口的笑脸相迎为旅客开启愉悦的旅程；导引入座和安放行李使旅客轻松就位，乘务员形象、乘务员态度决定一切其次是舒适、干净、整洁的客舱环境再者就是餐饮服务及时地派送卫生、营养的餐饮缓解旅客因长时间候机的饥渴感最后是休闲娱乐，轻松的视频节目、优美的歌曲、专业的报纸杂志可消除旅客的旅途疲劳空中服务满意度的重点在于人性化的服务，如乘务员的微笑、热情的服务、主动的询问“需要什么帮助”等；另外，实行常旅客制度可以大大提高航空旅客满意度和忠诚度随着中国经济的发展和居民消费能力的提升，航空服务的“价格导向”将被“服务导向”所替代，飞行体验最终将成为航空旅客的主流诉求[作者单位：新华信国际信息咨询（北京）有限公司]  -全文完-。