物业管理服务总体方案.doc

严**和］物业管理服务总体方案根据发展商“产和**］为高档次别墅/联体别墅定位”的宗旨，以及“将其建设成一•处可居、可玩、 可赏、可藏的高尚生态山水别墅园叩勺开发理念，作为本项目的物业管理单位与前期物业顾 问单位，浙江杠和物业与高力国际通力合作，几经交流与讨论，结合各方的管理经验，初步 制订了产和和］90万方物业管理的总体方案，供发展商审核与参考第一部分管理区域划分项目规划共90万方，分五期滚动开发，且五期地块相对独立，园区内建筑形态较为 复杂，有高层公寓住宅、齐种类型别墅、旅游农居点、商业街区、度假村、五星级商务酒店 及小学等为便于管理并提高管理质量，计划整个园区结合项目开发的分期情况、土地证的 批复情况、本身的地势特性、物业的性质划分等因素综合考虑，划分成五个相对独立的管理 区块、分设五个管理处来进行管理，五个区块设围墙进行封闭式管理，对于五个区块间的公 共部分也将实行综合管理目前，可基本确定的部分为一期杆*和、二期绿野淸风区块 第二部分公司管理架构设置为提高［粉*和］项目的管理水准，作为管理公司，浙江粉和物业管理有限公司将专门针对 ［***和］项目，设立临安分公司，管理机制将实行“总分原则”，即，山分公司对下设的五个 管理处统一进行保安、保洁、绿化、工程、财务、行政人事的管控，各管理处及公共部分的 保洁队、保安队、绿化人员、专业工程技术人员等山分公司统一•进行派遣和调配，管理处的 财务帐苗分公司财务人员制作，管理处只设出纳人员负责现金管理工作，人事行政管理工作 也曲分公司总控，管理处只负责配合和一些具休操作工作，管理处另专门设置客户服务部, 看重做好客八服务工作，并配置专门驻点工程技术人员现场值班，以提供应急维修处理与业 主报修处理服务。

第三部分总体管理思路山于本项日滚动开发，目前基本能够确定的部分为一期和*和纽.团，本方案在总体考虑管理 模式与方案、各期纽•团间的关联管理基础上，所涉及的具体管理内容，将以一期部分作为模 板，其他各期纽•团可借此模板予以扩展运用管理方案从保安、保洁、灭虫与绿化、工程管 理、客户服务几大方面来进行阐述一、保安1、总体思路对于别墅/排屋业主，尤英是山地别墅/排屋业主来说，报重要的莫过于小区的安全问题 〔***細］各区块有各自独立的周界閘墙设置，以执行独立封闭式的管理，同吋对于区块间的 公共区域，也将山分公司组建专业保安队伍进行严密的巡逻管理，确保幣个90万方的园区 无安全管理盲区，山于此部分地域广阔，设想保安人员采取驾驶机动车辆进行巡逻的方式, 以提高效率及处警的及时性另外，山于整个［和桂*］地处山区，设想每个管理区域夜间1 名保安巡逻时携带警犬，以增加对非法入侵者或企图者的威慑作用，同时确保处警的急时性, 增加业主的安全感整个园区的安全管理工作将实行一年365年天、一日24小时、一吋60分不间断管理园区 的每个保安人员，既是安全管理员，又是业主和访客的服务者，服务吋吋处处体现于每个保 安人员的姿态与举动之中。

结合本项目的特点，对于［**杠*］的安保措施，将实行”外紧内松”的原则，充分利用“技防+ 人防”的安全保障方案，各区块内，“技防”设三道防线：第一道，小区周界，设置先进的红 外对射、摄像监控等安全设施；第二道,小区内部主要需防范的重点部位安装摄像监控探头 及附以小区内合理分布的巡更布点，來保障中间带的安全；第三道，每个业主单元的门禁、 窗磁、门磁等技防系统，在方便与访客交流的同时充分感受私人领地的安全性「人防”亦设 有三道防线，首先是进入小区的各大门岗，英次是特别增设的区域岗，同时还有巡逻人员在 整个小区范閘内保障小区的安全，并随时为有需要的业主捉供服务人防与技防措施的完美 结合，在保证小区安全的基础上，也将为业主提供轻松、愉快、舒心的生活氛围，同时，也 充分考虑尊重和保障业主个人的生活隐私和习惯2、出入口管理门岗管理保安人员的一举--动，将充分体现出［**枠*］物业服务的水平与层次保安人员执 行管理工作的原则将是：言语与动作礼貌、规范；在坚守管理规定的同吋注意处事的灵活性; 提供服务主动及时2.1岀入口设置（以一•期为例）小区实行封闭式管理，***和区块设三个出入口，分别为东南面沿老圣园路的主入口（下简称 A 口中），西面沿圣园路的主入口（下简称B 口），北面沿泥山湾路的次入口（下简称C 口）。

设 想A 口、B 口 24小时开放，C 口白天开放，晚上关闭，遇紧急情况或特殊需要时也开启， A 口、B 口为人车共用出入口，C 口仅供人行，以方便业主出入商业区块，A 口作为一期小 区的最主要形象口2.2出入口固定岗设置%1 A口，作为小区的主要形象出入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的出入管 理（2人/班*4班=8人）,另外于7： 00-19： 00点增设1个形象岗（1人/班*2班=2人），此时间 段内，形象岗保安与管理保安岗位可每1小时进行一次互换（以标准交接班动作换岗），以保 证工作质量此口固定岗共需保安人员10人作为展示小区保安精神风貌的窗口，不管春、夏、秋、冬，不管气候条件如何，形象岗保安 人员都以标准姿态正立于主入口中心部位形象岗岗亭上若遇有业主或访客向形彖岗人员咨 询或提问，形象岗人员将敬礼后改变站立姿态（跨立式）面带微笑礼貌作答，若遇不可冋答 之问题礼貌谢绝或指引其咨询方向，冋答完毕，恢复站姿1 B 口，亦为小区的主入口，此口每班设2名保安人员进行车辆及人员的岀入管理（2人/ 班*4班2人），此口固定岗共需保安人员8人1 C 口，为小区次入口，山于只为白天（9： 00-21： 00）时间段内开放，以及特殊情况下开启， 故此处设每班1名保安人员执勤（1人/班*2班=2人），非开放时间段内若遇紧急情况或特殊 需要开启吋，可山当班领班（机动岗）或巡逻保安调配，临时进行管理。

2.3出入口车辆管理%1 对于业主自备机动车：利用门口的机动车辆管理系统，业主车辆皆配有ID卡，对业主 车辆进行身份识别，可实现不停车识别进入，车辆停放于私家车库内1 对于访客自备车：山门口管理保安与业主通过对讲系统确认后，礼貌地请车主出示 驾照，并将驾照扫描的信息、访客走访対象、进入时间、人数等相关信息进行计算机登录后， 打开道闸指示车主进入园区及行进路线访客自备车进入园区后，通过门口保安人员、巡逻 保安（通过对讲机联络）、监控中心保安（通过对讲联络）联合监督的方式，确保其行进方向的 准确性，并停放于被访业主车库或附近临时停车位上若遇访客未按正确路线行进或未将车 辆停放于合适位置，对讲机联络就近巡逻保安人员前来进行指引或请车主止确停放1 为确保园区的安全，排除安全隐患，提升园区的管理档次，出租车一律不得进入园 区内，门岗管理保安将以标准于势拦停出租车于大门外专门停车区域，礼貌地向车主与客人 讲明小区规定与道理及配套的服务，如此，管理处将配备齐全相应的服务措施：一，园区需 配备几辆较大功率的电瓶车（以适应山地载重物爬坡），用于接送访客或为有需要的业主提供 服务；二，门岗处需配备一•些印有小区及管理公司LOGO的伞（非折叠型）以备用，有需 要的业主可向门岗登记借用，门岗保安人员并将礼貌地捉醒客人在方便的时候及时归还以备 其他客人使用。

1 对于二次装修期间或平时业主需搬运大件物品时大型车辆的进出，门岗保安管理员 会敬请业主或送货人员填写相应表单，出门时填写《携出物品登记证明表》并山业户签字确 认，杳核后放行2.4 出入口人员管理%1 对于业主，保安人员在经过一段吋间的磨合期后，将能直接辨认小区业主，使业主 能充分白山地进出自C的家园；%1 其他人员需凭证进出，门岗保安识别证类别如下：■■员工证：管理处员工使用，山管理处于员工入职时统一发放保姆证：业户聘用的保姆使用，山本物业的业户持所聘保姆的身份证的止本和复印件各一 份及保姆本人的一寸近照二张，于物业管理处客户服务部门填写《保姆证申请登记表》并签 字，经管理处审核后，发放给申请人■■访客证：限于本物业内业户的访客使用，于门岗处经保安人员与业主确认后临时发放临吋出入证：限于本物业内二次装修人员和临时施工人员使用，于业户办理二次装修申请 时，山业户持装修施工人员身份证止本和复卬件各一份及施工人员的一寸近照二张等，填写《临吋出入证申请登记表》，经管理处审核后，山管理处发放管理办法：保姆及单元内工作人员一律凭识别证经登记后放行，访客须经登记有效身份证件 和经通报被访者同意，并经门岗处自动摄像机拍照（在技术上耍求人一■般无法觉察到）后放 行，离开时须登记并收冋访客证。

若有人员遗失识别证，将要求英至管理处补证，対失效的 识别证将及时予以收冋并注销1 如发现闲杂人员或行为异常者、小贩、推销、传教、募捐等人，门岗保安管理员将 致礼谢绝其进入物业，并采取相应措施劝散/离，同时进行记录和报告管理处1 另外，别墅/排屋区二次装修期间，很难不让装修人员留宿，设想在小区外围部分 建一批工棚，低价租给装修工人使用，这样方便管理，也能保证园区内的安全与幣洁，且因 本项目的开发周期较长，工棚可垂复利用3、 各区块内区域岗设置山于各区块面积将会较大，口本项目所处地理位置属山地，故在各区块合适位叠将设置 部分区域固定岗来加强安全管理—•期区块山处于相对•中心位置的水系将小区分成东、西两块区域，为确保小区的安全，尽可 能减少安全隐患，在两大区块交界处、水系的西侧位置，增设1个区域固定岗进行人员与车 辆的管理，此岗每班设1幺保安，共需4名区域岗兼区域形象岗与管理保安于一身，故同时履行两种职责，无特殊情况下，区域岗需保 持跨立式站立4、 巡逻岗设置作为安保“人防'啲一个重要手段，结合园区内电子巡更系统的使用，各区块每班都需恥 备巡逻岗根据一期区块的而积大小、山地特性和管理档次要求，每班设巡逻保安3名，共需12名。

为方便管理、节约巡更时间与效率、保证道路通行畅通，园区内道路应尽可能实现环通巡逻岗保安人员在执行巡逻检查的过程中，也承担着小区内应急服务员的工作，园区内的老 人、小孩、突发病人等等，巡逻保安有随时为他们提供服务的义务5、 林区安全管理本项目各区块内皆会有林区，除日常的安保管理工作外，还需特别注意防火安全问题1 设想在報个园区的置高点处合适位置设置一个了望塔，皆作可对业主开放的观景 点，一，可供巡杳保安员“站得高，望得远”，全面掌握园区内的安全状况防，及时发现可能 出现的森林火险，二，于置高点处也可対病虫害情况作监视与防范（观察是否有大面积的虫 灾和树木枯死等现象；三，业主在置高点处远眺，能充分享受［***和］特有的“在居住区内将 湖光山色尽收眼底”1 在进入林区较显眼位置，将设置林区安全警示牌，提示游客注意自身安全，并提请 游客注意林区消防安全,禁止燃放烟花爆竹，烧香,禁止随意乱扔未燃尽烟蒂等除做好林 区安全警示标志外，巡逻保安将加强对林区的巡查力度，以尽可能排除火险隐患1 为尽可能保证林区及至林区健身步道休闲人员的安全管理，务区块内的树林部分 内，增设铁丝网围墙，将业主健身步道区域、住宅单元部分与林区分隔。

围墙的形式从肉眼 看较为隐蔽，结合呆观，设豊与林区融为一体，并在合适位置设门，平时上锁，遇紧急处理 事件时开启设围墙，一可防止上山人员随意进入林区斜坡处而产生安全隐患，二可防止野 生动物进入小区，步道处；三可杜绝有不法分子潜藏于林区中伺机作案的企图健身步道的 入口处需设门，有保安人员进行管理，每日6： 00-18： 00定时开放，对于上山人员，保安 人员将进行进出登记，以保证上山人员的安全，避免出现上山人员应身体不适或其他原因滞 留于山上而无人知晓的情况发生，这也是物业公司为小区业主提供的一种安全保障服务备 注：但从一期平面图上看，曲于山休较多，且分散于各处，别。