MBA治理类012——SMART绳尺.doc

MBA管理类012——SMART原则一、 SMART 原则SMART 原则(S=Specific、M=Measurable > A=Attainable .R=Relevant、T=Time-based )二、 SMART原则简介目标管理是使经理的工作变被动为主动的一个很好的手段，实 施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩 效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保 证考核的公开、公平与公正毕竟，没有目标你是无法考核员工的目标管理由管理学大师Peter Drucker提出，首先出现于他的著作《管理实践》(The Practice of Management ) 一书中，该书于 1954年出版根据Drucker的说法，管理人员一定要避免“活动陷 阱” (Activity Trap),不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终 忘了自己的主要目标MBO的一个重要概念是企业战略规划不能仅 由几个高管来执行，所有管理人员都应该参与进来，这将更有利于战 略的执行另一个相关概念是，企业要设计一个完整的绩效系统，它 将帮助企业实现高效运作由此，可以将目标管理视为Value Based Management (价值管理)的前身。

制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历， 但是如果上升到技术的层面，经理必须学习并掌握SMART原则所谓SMART原则，即是：1. 目标必须是具体的(Specific)2. 目标必须是可以衡量的(Measurable )3. 目标必须是可以达到的(Attainable)4. 目标必须和其他目标具有相关性(Relevant)5. 目标必须具有明确的截止期限(Time-based)无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上 述原则，五个原则缺一不可制定的过程也是自身能力不断增长的过程，经理必须和员工一起 在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力特别注明：有的又如此解释此原则——S代表具体(Specific),指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统; M代表可度量(Measurable),指绩效指标是数量化或者行为 化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；——A代表可实现(Attainable),指绩效指标在付出努力的情况 下可以实现，避免设立过高或过低的目标；——R代表现实性(Realistic),指绩效指标是实实在在的，可 以证明和观察； T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指标的特定期限SMART原则详解SMART原则一 S (Specific) ——明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。

明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点很多团队不成功的重要原 因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成 员示例：目标一一 “增强客户意识” O这种对目标的描述就很不明 确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客 户投诉率是3 %,现在把它减低到1. 5 %或者1 %提升服务的速 度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是增强客户意识 的一个方面有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到 底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量所以建议这样修改，比 方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正 常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限 以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪 些那些事情，计划完成到什么样的程度SMART 原则二 M ( Measurable ) 衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的应该有一组明 确的数据，作为衡量是否达成目标的依据如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答 是“我们早实现了”。

这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分 歧原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据但并不是 所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就 难以衡量比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”进一步是 一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了 这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步” ？改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主 题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在8 5分以上，低于 8 5分就认为效果不理想，高于8 5分就是所期待的结果这样目标 变得可以衡量实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质 化”使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标 尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述对 于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时间、上级或客户 的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量，其次可考虑将目 标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量,还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量SMART原则三A ( Attainable ) 可实现性目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些行政手 段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下 属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是 否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。

一旦有一天这 个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我 早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我控制式”的领导喜欢自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映，这种做法越来越没有市场今天员工的知 识层次、学历、自己本身的素质，以及他们主张的个性张扬的程度都 远远超出从前因此，领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的 过程，即便是团队整体的目标定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被 畏惧给打消念头了实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的 工作目标在组织及个人之间达成一致既要使工作内容饱满，也要具 有可达性可以制定出跳起来“摘桃”的目标,不能制定出跳起来“摘 星星”的目标SMART原则四R ( Relevant ) 相关性目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况如果实现 了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个 目标即使被达到了，意义也不是很大因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题 比如一个前台，你让她学点英语以便接的时候用得上，这时候提 升英语水平和前台接的服务质量有关联，即学英语这一目标与提 高前台工作水准这一目标直接相关。

若你让她去学习6sigma,就比 较跑题了，因为前台学习6sigma这一目标与提高前台工作水准这一 目标相关度很低SMART原则五T (Time-based) ——时限性目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的例如，我将在2 0 0 5年5月3 1日之前完成某事5月3 1日就是一个确定的时间 限制没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公上下 级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道 到头来上司可以暴跳如雷，而下属觉得委屈这种没有明确的时间限 定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热 情实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事 情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完 成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工 作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划总之，无论是制定团队的工作目标，还是员工的绩效目标，都必 须符合上述原则，五个原则缺一不可制定的过程也是对部门或科 室先期的工作掌控能力提升的过程，完成计划的过程也就是对自己现 代化管理能力历练和实践的过程SMART原则举例说明1. 关于“量化”有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。

而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如R&D（研发部门），但是，还是要尽量量化, 可以有很多量化的方式行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化比如对前台的要求： 要接听好一一这可怎么量化、怎么具体呢？那么解决方法是:接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接” 就是一个打进来，想到第三下的时候，就要接起来不可以让他 再响下去，以免打的人等的太久前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才 算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在 前台站了好几分钟也没有人招呼一一但是前台又觉得尽力了，这个怎 么考核呢？前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电 话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现 等了几分钟还未被搭理的现象那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的，而不是做完手上的事才处理下一件这才叫专业又比如什么叫礼貌？应该规定使用规范的接听用语，不可以在前 台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好, 某某公司；说话速度要不快不慢所以，没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接听好了， 到底接待来访了没有。

2. 关于“具体”前台的系统维护商告诉她，保证优质服务什么是优质服 务？很模糊要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小 时响应那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线 分机瘫痪等如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了3. 关于“可达成”你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四 级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他 在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后 能够到的果子，才是意义所在4. 关于“相关性”毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题比如 一个前台，你让她学点英语以便接的时候用得上，就很好，你让 她去学习六西格码，就比较跑题了5. 关于时间限制比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学然后到年底，发现他还在二 级三级上徘徊，就没有意思了一定要规定好，比如他必须在今年的 第三季度通过四级考试要给目标设定一个大家都同意的合理的完成 期限。