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感谢顾客的文章范文 　　 客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开他没有时间告诉你应该如何改进因此，企业需要客户投诉如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里 　　 一份权威的调查报告 　　 虽然不满意，但还会再次消费的客户有多少? 　　 ◆不投诉的客户9%(91%不会再回来) 　　 ◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来) 　　 ◆投诉过但得到解决54%(46%不会再回来) 　　 ◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来) 　　 例如：你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意第一，你觉得上菜速度太慢第二，你觉得菜太咸了第三，你觉得这个饭馆环境太差买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会下一次还会来吗?也不会--这是多数客户的心态 　　 投诉对企业的好处： 　　 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象 　　 消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢?这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。

为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了 　　 去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了服务员给你解释："可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃环境以后也会改变，很快要进行装修谢谢您提出的宝贵意见"这个人可能还会来吃饭他的问题解决了吗?没有得到解决 　　 但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点 　　 投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义 　　 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固 　　 如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。

会认为你广告做得很好，但实际上名不符启示 　　 区分投诉的真实含义 　　 有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇像美国的"戴尔"，在IT笔记?BE市场竞争这么激烈的情况下=A3?依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段--客户定制 　　 心得体会 　　 对待客户避免命令口吻 　　 人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地 　　 客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式比方说："请您等一下，"--这叫命令口吻换一种方式说："请您等一下好吗?""您能稍等一下吗?"--这叫做征询性不说："请您等一下"，而说："您能稍等一下吗?"这叫做避免使用命令口吻 　　 避免推卸责任 　　 避免推卸责任是指什么?告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事休息了，我能帮您什么吗?""其他部门负责这个事情，我把号码给您好吗?"。

　　 对顾客投诉的处理流程: 　　 聆听→抓住症结点 　　 同理→站在对方的立场感受对方的感受 　　 探询→引导其说明原因 　　 答复→解决问题 　　   。