互联网+背景下企业的服务营销思维.docx

    “互联网+”背景下企业的服务营销思维    辽宁大连／陈俊林 温韬Reference：“互联网+”的出现，不仅影响了人们[来自www.Lw5U.coM]的生活方式，而且也影响了企业的营销模式在“互联网+”背景下，企业如何才能取悦“粉丝”、强化顾客体验？“三只松鼠”成功的服务营销案例，给其他企业带来了有益的启示Keys：“互联网+”；服务营销思维；顾客体验从互联网革命谈起互联网最早出现于1969年，它的前身是美军的ARPANET(阿帕网)如今，互联网这个词语频繁地出现在我们的日常交流之中2005年1月21日中国互联网络信息中心(CN-NIC)发布的《第15次中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2004年12月底，我国网民人数为9400万2015年7月23日，中国互联网络信息中心(CN-NIC)发布的《第36次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%10年来，我国的互联网行业发展迅猛一些学者认为，互联网是目前为止唯一一个可与蒸汽机并列的伟大发明细细琢磨，美、欧、中三大经济体很值得玩味美国之所以强大，正是因为它在工业革命和互联网革命中抓住了机会；欧洲发轫于工业革命，但在互联网革命中却有些落寞；而我国错过了工业革命，于是把互联网革命当作“稻草”。

那么问题来了，对企业而言，互联网背景下需要什么样的思维？应如何应对互联网对传统领域的颠覆？开始时，大多数人仅把互联网当做一个近似于电视、、电脑这一类新生事物看待，并未意识到它即将带来的革命于是，在这个过程中产生了各种现象，如实体店倒闭了，传统行业变得越来越萧条了如今，我们发现互联网正在革命性地改变着自己的生活方式，我们已忘记上一次去实体店买衣服是什么时候了，忘记上一次到书店买书是什么时候了，忘记上一次用CD听音乐是什么时候了我国错过了工业革命，绝不能错过互联网革命互联网+”背景下对人们生活方式的影响“互联网+”一词出现于2012年，当它被大部分人熟知大概是2014年或2015年的事了它的意思是说，互联网可与任何传统行业相加，但并不是简单的相加，而是利用信息通信技术和互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造出新的发展生态比如，一些耳熟能详的词语如互联网交通、互联网金融、互联网医疗、互联网教育等互联网的发展改变了我们的生活方式，从学习、理财、社交、购物、生活到交通，可以说衣食住行无一不被互联网化以“互联网+”交通为例，简要分析互联网与交通碰撞出的火花1．出行前（提前分析）：网上订票／查看路况／滴滴打车比如，人们要出门旅行，可在网上操作，从购票到支付，一个APP或一个订阅号就可搞定。

如果是近距离出行，可通过网络事先查看路况通过滴滴打车挑选一位帅气的司机，当然如果他不帅的话可给予差评2．出行中（调整路线)：大众点评／导航出行中，人们可利用碎片化的时间通过大众点评等其他客户端搜索附近的美食，并且查看评论进行挑选如果一个女孩迷路了，她可以打开导航，妈妈再也不用担心她会迷路3．出行后（分析交通状况）：百度迁徙数据出行结束之后，百度迁徙数据可对当事人的交通出行进行分析，对交通现象做出反应，用以对交通状况做出决策和分析以上就是“互联网+”交通给人们的生活方式带来的诸多影响互联网总是朝着对人们便捷的方向发展从互联网金融看，“支付宝”被誉为“21世纪的影子银行”，是马云手里的一把“杀手锏”支付宝”从快捷支付到蚂蚁花呗再到网上挂号，无不与人们的生活、消费息息相关近几年，银行储蓄的发展从存折到银行卡再到网上银行互联网已影响到人们生活的点点滴滴，现在的生活几乎是一部就可以搞定互联网+”背景下对企业的影响互联网的发展成就了许许多多企业，同时也黯淡了传统行业、威胁了实体店的发展阿里巴巴创立于1999年，2015年9月在美国上市阿里巴巴的IPO募资规模创美股史上新高，以4800万股超额认购行使完毕，其融资位居世界榜首。

除了阿里巴巴之外，我国其他几家互联网企业，如百度、腾讯、京东、聚美优品等也发展迅猛虽然我国的互联网企业现在都未能进入世界500强，但是互联网革命为它们带来了很大的可能有这样一些等式：互联网+集市=淘宝，互联网+百货超市=京东，互联网+红娘=世纪佳缘，互联网+银行=支付宝那么，互联网+背景下给国内企业带来了哪些影响？1．“粉丝”经济时代的到来使得企业品牌效应越来越强马克·扎克伯格在创办Facehook时引用了六度分割理论，该理论的意思是，人与人之间存在着密切的关系网，你与陌生人之间的间隔不会超过六个人在这个经济、技术飞速发展的时代，人与人之间联系越来越多，信息呈线性传播粉丝”经济时代的到来，很多企业利用这个契机创造出了业绩比如，小米在它的客户达50万之前未进行大面积的广告宣传，所有的用户都是来自第一批“粉丝”用户的口口相传小米在之后的发展中，通过大数据的支持，准确地将旗下红米的用户定位在30-50岁的人群，这一类人一般会常用空间因此，红米会通过空间推送出自己的产品，引发“粉丝”经济时代社区之间的交流在“互联网+”背景下，就企业而言，谁赢得了“粉丝”，谁就能成为强势品牌2．创新的营销模式给企业带来无限可能互联网技术的发展给企业带来了无限可能，创新的营销模式层出不穷。

比如，事件营销最近比较“火”的优衣库“十年修得同船渡，千年修得优衣库”，网络的传播使得优衣库着实“火”了一把还有，2015年9月的阅兵式也是一种国家的事件营销方式，吴亦凡入伍的H5营销，自媒体平台《罗辑思维》的场景营销再如《罗辑思维》，罗振宇每天早上在他的自媒体上发布一段语音在过去的两年里，《罗辑思维》积累了千千万万的用户一言以蔽之，“互联网+”背景下创新的营销模式给企业带来了无限可能3．企业面临越来越挑剔的客户，客户体验变得尤为重要什么是客户体验？马云说：“体验”就是让人舒服在产品供大于求的情况下，客户的选择越来越多，在产品过剩的情况下企业面对越来越多挑剔的客户在产品同质化之后，很多企业试图给客户更多的增值服务而真正区别不同产品的正是这些增值的服务客户有那么多的选择为什么会选择你？答案就是提供让人喜出望外的客户体验我们有一个很直观的感觉：在网上买东西时，如果商家的产品不好或与想象中有差距，可退货、换货但是，如果商家的服务态度不好，我们会愤怒并且立即给予差评一个差评的意义对客户来说是为了解气、抱怨，仅此而已可是差评的影响对企业来说不止于此，如果一个店铺差评太多了是很难发展的从产品到服务，都必然会影响到客户体验。

所以，在“互联网+”背景下，越来越挑剔的客户让企业的客户体验变得尤为重要互联网+”背景下的服务营销思维——以“三只松鼠”为例在“互联网+”背景下，企业如何才能取悦“粉丝”、实现可能、强化顾客体验？答案就是树立有效的服务营销思维简言之，就是让服务营销思维成为企业的“杀手锏”对此，以“三只松鼠”的服务营销案例加以说明1．“三只松鼠”简介“三只松鼠”的全称是安徽三只松鼠（中外合资）电子商务有限公司，是我国第一家定位于纯互联网食品品牌的企业，也是当前全国销售规模最大的食品电商企业三只松鼠”品牌于2012年6月19日上线，当年实现销售收入3000多万元，2013年销售收入突破3.26亿元，2014年“双十一”单日销售达1.09亿元，全年销售突破10亿元人民币其主营产品是坚果、干果、茶叶等目前，“三只松鼠”已成为坚果电商中的销售冠军，其发展速度堪称中国电子商务的一个奇迹2．“互联网+”背景下“三只松鼠”的服务营销思维为什么“三只松鼠”能取得如此卓越的成绩？就是它在“互联网+”背景下树立了有效的服务营销思维1)服务产品与品牌互联网平台上的商品鱼龙混杂，其中不乏假冒伪劣和粗制滥造的商品对此，“三只松鼠”率先提出了森林食品的概念，致力于天然、新鲜、非过度加工。

在这点上，从它的服务卡上的文字、包裹箱、插卡等细节都可看出它对天然新鲜、个性张扬、环境保护等品牌文化的追求2)服务定价策略在“互联网+”背景下，渠道的“去中间化”令商品价格变得更加实惠为了顺应这一趋势，“三只松鼠”线上的销售价格比线下的其他实体店便宜20%左右，贴心的价格自然吸引了大量的“粉丝”它还通过原产地采购、订单式合作，尽力降低产品的成本这些做法让“三只松鼠”能快速地捕获到市场的信息，及时通知生产商3)服务的有形展示在“互联网+”背景下，企业可用服务的有形展示，消解人们的不安全感对此，“三只松鼠”就是这样做的比如，当我们光顾“三只松鼠”线上店铺时，会发现它的整个店铺全部被打扮成三只松鼠的样子，产生的印象特别深刻当打开旺旺进行聊天的时候，我们会发现有个可爱的小松鼠称呼你为主人：“主人，买一个吧！”着实将我们带人了松鼠的世界三只松鼠”的创始人章燎原是“三只松鼠”的第一位客服，他写了一本上万字的“秘籍”，目的就是教客服如何“做一只讨人喜欢的松鼠”品牌虽然不会说话，但是把它具象到松鼠身上，就会让我们自然地记住了这个品牌当收到“三只松鼠”包裹的时候，我们会发现它从快递包装到食品包装、卡片、钥匙扣、湿纸巾等全是这个标志。

三只松鼠”站在消费者的角度，为消费者提供特别贴心的服务比如，开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋、甚至还有吃完擦手的纸巾另外，在给消费者的包裹中还有一些有趣的提示语比如，果壳袋上的提示：“主人，我是鼠小袋，吃的时候记得把果壳放进袋子里哦！”还会时不时地送一些小惊喜：抽奖卡、优惠券、新品试用、小玩意、微杂志等让我们整个购物体验非常愉悦并且牢牢地记住了这三只可爱的松鼠4)服务人员与内部营销三只松鼠”的办公场地全部装饰成“三只松鼠”的样子，从墙面装修到办公桌装饰，都弥漫着森林和松鼠的气息就连“三只松鼠”的员工也难逃被松鼠化的命运除了“三只松鼠”的创始人章燎原之外，所有人的名字都以“鼠”开头，换上共同的姓，就是家人三只松鼠”除了让消费者感知并了解这个品牌之外，还让所有员工找到了归属感，企业的凝聚力大增三只松鼠”的成功绝非偶然，它是“互联网+”背景下服务营销思维的成功处于互联网革命的时代，目前越来越多的传统企业开始与互联网结合起来，利用互联网改进自己、提升自己、颠覆自己说到底，互联网服务的本质是体验，而卓越的体验离不开企业有效的服务营销思维三只松鼠”服务营销案例的启示意义正在于此主要Reference：[1]中国互联网络信息中心．第15次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2]中国互联网络信息中心．第36次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. nic net_cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201507/P020150723549500667087.pdf.[3]三只松鼠公司简介[EB/OL].（作者单位：大连大学经济管理学院）编辑 贾树海  -全文完-。