物业服务内容和标准.docx

物业服务内容与标准一、****物业管理日常服务范围在荆州****的物业管理中，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的常规性日常服务！基础物业管理费所包含的日常物业管理服务范围如下：序号类另IJ范 围说明一房屋及公共、共用设施设备管理服务房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋 面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、 门厅、共用排烟道二公共、共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼 内消防设施、电梯、水泵房—,市政共用设施和附属建筑 物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地 上车库等四智能化设施设备范围包括：楼宇对•讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等五环境卫生管理服务对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性 的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生 及各种垃圾的收集各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保 洁，垃圾口产口清，按计划消毒、灭鼠、灭虫通过对小区的 清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档 次的服务及高质量的生活场所。

六绿化管理服务绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平通过 专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小 区绿化到达绿草荫荫、绿树成荫的效果绿化管理的主要内容 是树木、花卉、草坪的养护树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、 整形修剪、防治病虫害、养护七治安消防管理服务治安消防是小区物管工作重点之一要贯彻“预防为主、防 治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作33项常规服务工程/51项无偿服务工程/76项特约服务工程157楼道公共区域清洁常规服务158灭鼠服务常规服务159环境消杀常规服务160污雨水井清掏常规服务进行全面的管理治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失， 人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序对消防工作 实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生最大限度地减少 火灾损失，为住户的生活提供平安的环境，保护小区业 主、住户的人身和财产的平安八车辆交通管理服务对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、 停泊实施管理工作，确保车辆平安、交通畅通、组织有序， 停放整齐，从而创造优美、平安的辖区环境九其它公共管理服务在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活平安及小区 的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车 场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各 种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。

二、****物业管理服务标准与措施为将****建设成为荆州最具特色、独具德式风情的超一流标志性文明住宅小 区，XX物业荆州分公司将依照《全国物业管理优秀示范小区》标准和优于《荆州 市住宅小区物业管理公共服务等级标准》（荆房2003-33号）中的一级标准实施物 业管理其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下：1 .基础服务标准与保证措施1） 签订物业服务合同，明确权利义务关系；2 承接工程对住宅区公共局部、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；3 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；力建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；5 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；6 建立客户服务中心，公示24小时服务 急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；7 ）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目;出公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；9每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上2 .公共服务标准与保证措施 (一)平安管理D小区主入口 24小时执勤；3 监控室实行24小时监控；4 别里区设立专职保安员；5 小区内每小时保安巡查一次；6 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；9 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；D对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

二)环境管理1) 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次；2) 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半 年清洗1次；3) 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；4) 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；5) 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；6) 定期清除绿地杂草、杂物；7) 定期预防花草、树木病虫害(三)房屋管理1) 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；2) 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度通知业主装修事项至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知 有关部门；3) 各组团、栋、单元门、户有明显标志4) 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；5) 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理1 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全;2 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；3 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；i载人电梯早6点至晚上12点正常运行；$消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；环路灯、楼道灯完好率不低于80%7容易危机人身平安的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

三、和**物业管理承诺标准序号指标名称国家及市标准XX物业标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡查，建 档记录，确保外观整洁、无破损立面，房 屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施 及通道无随意占用02房屋零修、急 修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到现场 零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过 大以协商形式解决，并按照《维修回访 制度》进行回访记录、质量跟踪03维修工程质 量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关，按 照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%99. 5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制 度，建档记录，由主管监督，确保小区垃 圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师 直接负责的巡查制度，建档记录，确保小 区绿地树木无破坏、无黄土裸露、无病虫 害现象06道路、车场完 好率及使用 率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行巡查 制度，建档记录，由维修主管负责监督 建立健全道路、停车场管理制度，责任落 实到人07化粪池、雨水 井、污水井完 好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按相应 作业规程实施，有检查、记录，到达排 放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损08排水管明暗 沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题及时 维修，到达排水畅通无积水、无污染、无 塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每口检查，随坏随修，做到路灯完 好无损，夜间正常使用计划维修保养，保 持洁净10停车场、自行 车棚完好率98%99%每口检查，随坏随修，到达车辆行驶停泊有 序、车场无损坏、无积水、平坦整洁， 设施完好无损11公共问题设 施以及小品 雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按计划 实施维修、维护工作，确保使用功能，保 持外观造型完好无损12小区内治安 案件发生率年1%0以下年1%。

以下实行24小时保安巡视制度，设立24小时 报警中心，充分利用小区智能化设施人 防、技防、物防三结合的治安管理，确保 小区居民人身财产平安13消防、智能化 设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设施设 备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1%以下年1%以下加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器 具，通过消防检查，发现隐患及时处理， 并组织强有力的兼职消防队伍15违章发生率1%01 %0建立巡视制度，对区内各类违章通过巡 查，发现问题及时处理，对•违章现象跟踪 管理，建档记录，通过宣传教育活动使区 内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投 诉率2%o1%0按政策规定做好各项工作，强化服务意 识，了解住户需求，满足住户合理需要， 及时为住户排忧解难，投诉处理有记录， 有回访18住户投诉处 理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务意 识，了解住户需求，满足住户合理需要， 及时为住户排忧解难，投诉处理有记录， 有回访19管理人员专 业培训合格 率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结合， 有培训制度，培训计划、培训考核、培训 记录，保证人员较高的专业素质20维修服务回 访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做好回 访记录、工作记录、上门回访与 回访 结合，业主满意、文明服务21居民对物业95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨服管理满意率务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集 住户需求信息，尽可能满足住户需要，与 住户加强沟通，确保住户对物业管理满 意程度22档案建立与 完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、检索 方便，保证档案资料齐全23管理费收缴 率90%98%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱 收费，合理使用费用，做到取之于民、 用之于民四、XX物业****管理中心对业主服务工程汇总表服务口号：“服务超越无限生活！感受XX业主尊贵”类别编号工程内容备注服务中心基础服务1接待日常报修、咨询常规服务2组织各种文娱活动常规服务3发布重要新闻信息、通知常规服务4日常宣传工作常规服务5提供物品回收站点常规服务6编制期刊、报刊常规服务7建立客户档案常规服务8日常社区协调工作常规服务9服务预约常规服务10介绍保姆无偿服务11发布气象信息、国内外新闻信息无偿服务1213组织各种展销活动无偿配备医药急救箱代订牛奶无偿服务 无偿服务14无偿服务15定时叫醒服务无偿服务16物品寄存（小件）无偿服务17运动场所预订（限物业会馆）无偿服务18借用雨具（交押金）无偿服务生活服务19旅游咨询无偿服务20代订报刊、杂志等无偿服务21报刊、杂志、信件等收发无偿服务。