周大福 店铺形象标准.doc

34 周大福 店铺形象标准 内 容服务行为规范 目 的加强服务质量统一服务形象完善公司自我风格的服务 责 任 人分店全体同事 适用范围全国各分店 公司服务格言 笑容生和气高声道姓名 工作须迅速服务当忠诚 态度常谦敬问答简而精 高买要留神合作共照应 对客皆周到鞠躬谢盛情 服务行为规范流程 一、 售前准备 员工签到后应在5分钟内换好制服并做好个人仪容仪表检查工作 二、售中服务 一 礼仪标准 1问候礼仪 11问候 “您好”或“你好” : 同事之间初次见面或当天第一次见面时使用早晨十点钟以前可使用“早上好”、“您早”等其他时间使用“您好”或“你好” 因公外出应向店内其他人打招呼 “对不起请问????” :向客人询问时使用态度要温和且有礼貌 “让您久等了” :无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意 “麻烦您请您????” :如需让客人登记或办理其他手续时应使用此语 “不好意思打扰一下????”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用要注意语气和缓音量要轻 “谢谢”或“非常感谢” :对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢 1 2常用语言 在日常工作中同事必须使用如下语言 a 请 b 对不起 c 麻烦您 d 打扰了 e 您 f 请问?? 35 g 请稍等候 h 抱歉?? i 非常感谢 j 再见再会 k 不客气 l 没关系 2礼仪 21接的基本原则 铃声响应在3声内接起 首句必须为普通话“您好周大福XX分店XXX为您服务” 如同事未能及时接听则遇以下情况同事需向客人致歉“抱歉让您久等了这里是周大福XX分店XXX为您服务” 确认铃声响超过五声后接听 受外界肪秤跋烨椅薹ㄈ啡狭迳问敉赂芯醯缁跋炱鹗奔涔檬? 机旁需准备好纸笔进行记录 需使用礼貌用语 音量适度不要过高语速不宜过快 打错要有礼貌地回答让对方重新确认号码 等对方放下后方可将轻轻放回机上 3公关礼仪 31站立位置公关位于店铺门口或展柜外 32公关玖⒈曜? 面带微笑脸朝向正前方 双眼平视下颌微微内收 颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 双手并拢压平左手贴在右手上方双手自然下垂 3 3职责范围 在店铺门口及店铺范围内招待客人 协助店长密切留意店内及周边动态 向浏览橱窗的客人介绍饰品 招揽客人进铺参观 了解客人的需要带领客人到相关柜台请客人入坐 向客人介绍推广活动 整理店内物品、客人坐的凳子及其他物品 34接待标准 距离客人三米且与客人有视线接触时需向客人致意 打招呼应积极主动“您好欢迎光临周大福。

身体小幅度鞠躬致意 36 1. 行礼时面对客人并拢双脚视线由对方脸上落至自己脚前约1米处 2. 双手合起放在身体前面 同时伸手指引客人进店或到展柜看货 说话语气、语调要适中声线自然亲切 讲话公道可信可以伴随一点身体语言 如点头、微笑等 动作自然舒缓勿动作僵硬或无力 打招呼须注意时机不宜站在客人身后与侧后方介绍应在正前方或侧前方距离适中保持在1.5米-3米 奉茶 双手奉茶以四分之三为准 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边不得挡住客人视线以客人右肩膀处为基准 柜台内应轻轻的放在客人右手边 柜台外从客人右手边奉茶 标准用语 “先生/小姐请您喝杯茶 “小心水烫 4.营业员礼仪 41标准站姿 面带微笑脸朝向正前方 双眼平视下颌微微内收 颈部挺直呼吸自然 双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间 37 双手并拢压平左手贴在右手上方双手自然下垂 4.2微笑练习 方法一 说“一”让嘴的两端朝后缩微张双唇 轻轻浅笑减弱“一”的程度这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 相同的动作反复几次直到感觉自然为止 “一”的含义 质量第一服务第一 品牌第一销售第一 方法二 方法三 方法四 38 二待客标准 11 标准用语 当客人来到柜台边的时候不论在干什么都要停下来面向客人站好姿势并打招呼 “您好欢迎光临周大福. 然后提问” 可可适适当当伴伴随随时时间间、、节节日日、、季季节节问问候候 如如““早早上上好好”” ““情情人人节节快快乐乐”” ““今今天天好好冷冷请请多多穿穿点点衣衣服服”” 待客应对用语 在为客人服务时注意应使用以下语言 “您好欢迎光临周大福” “我帮您介绍一下好吗” “是这个吗” “我帮您试戴一下好吗” “请您稍等一下” “您觉得怎么样呢” 切记面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人 2 注意事项 有礼貌、耐心地回答客人 说话速度、声音要适中 用详尽、完整的句子回答客人避免用单字或短语作答 不要使用否定性、命令的语气与客人沟通不说负面话语 用语应表示尊重。

拒绝场合应用对不起和请求性的语气 介绍饰品时不要用极端的形容词赞词适中以客人审美要求为主 当客人拒绝陪同介绍时应密切注意客人关注的是哪一类的饰品以便更好的了解客人的需求及时予以介绍 在销售过程中必须对每一位客人主动介绍我司唯爱卡及其内容 3 动作标准 微笑 39 说话语气、语调要适中声线自然亲切 讲话公道可信可以伴随一点身体语言 如点头、微笑等 动作自然舒缓勿动作僵硬或无力 奉茶 双手奉茶以四分之三为准 注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘 杯子应放在客人的右手边不得挡住客人视线以客人右肩膀处为基准 柜台内应轻轻的放在客人右手边 柜台外从客人右手边奉茶 标准用语 “先生/小姐请您喝杯茶 “小心水烫 捡拾物品时应注意大方、端庄的蹲姿 一脚在前一脚在后两腿向下缓缓向下蹲 前脚全着地小腿基本垂直于地面 后腿跟提起脚掌支地臀部向下 4 介绍标准 必须亲切地与客人交流在了解客人需求的同时要消除客人的疑虑及防备 同事须依据客人的需求向其推荐并介绍符合其要求的饰品 对客人提出的问题必须不厌其烦的地进行解答 规范用语您好在提供任何服务之前必须要先礼貌地引起客人注意 规范动作 与客人交谈时――亲切 介绍饰品时――专业 解释问题时――耐心 换取饰品时――灵敏 5 推荐标准 当客人犹豫不决时 40 可向其推荐符合其需求的饰品帮助客人作出决定 或当客人决定购买所需饰品时也可建议他再看一下与所购饰品相关的其它饰品特别是那些正在进行促销的相关饰品 但同事在推荐时切不可过于强迫且每次推荐的饰品不可超过两项。

强迫或推荐项目过多都将引起客人的反感 无论客人当时购买与否 均要主动邀请客人试戴 根据客人试戴情况进行有针对性地加强 留给客人适当的考虑时间 推荐饰品时 对饰品的介绍必须专业、准确、求实 不能任意贬低其它同类的饰品以免失去客人的信任 要掌握和运用饰品的专业术语和饰品的流行术语 不能运用当地的忌讳语 6 坐待服务标准 无客人时不可坐着等待客人的到来同事必氚幢曜甲耸普玖⑶倚刖癖ヂ? 招呼客人时需等客人坐下后方可坐下 客人从客凳起来后同事必须马上起立 同事整理饰品时可坐下 坐姿端正背不可靠在椅背或墙上 坐姿标准 7 繁忙时段 当饰品旺销时同事也应照顾好每位客人切不可因为当前客人的购买行为而忽略了下位客人或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其他客人 同事可按先后次序接待客人 可在接待当前客人的同时招呼下位客人或给予他有关饰品信息请他稍等片刻并感谢他的合作 规范用语 “您好请稍等片刻 “您好这是我们饰品的介绍你可先看一下接待完这位客人后我马上招呼您 说明可将双腿分开略向前伸 说明入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢双脚同时向右或向左放 41 “谢谢您的配合 “对不起让您久等了。

8 空闲时段 当店内无客人光临时同事可进行一些日常工作如清洁地面、橱窗、整理饰品、添补饰品等应让整个店铺表现出活跃、融洽、专业的气氛 9 待客切记行为 不要强拉硬扯强销硬卖 不要以貌取人 不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人 不要板起面孔 不要做不雅观的小动作及表情 做任嗡饺说氖虑楸匦朐诳腿丝床患牡胤浇?三取货及佩带标准 1基本标准 收、取饰品时需戴手套 将饰品放在奉客盘内每拿一件饰品要登记记录饰品的编号或重量及价钱 最多可以拿出三件饰品 如客人不要的饰品应及时收进柜台里并把柜门锁好 拿饰品给客人时尽量不要拿类似款式给客人推荐不同款型的饰品增加销售机会 避免使自己混乱让不法分子有机可乘 不要让拿出的饰品离开自己的视线 2 各类饰品取货佩戴标准 21 足金摆件取货标准 拿摆件饰品时需戴上手套仔细检查 摆件和底座是否粘贴牢固 摆件盒上的丝带有否系紧 搬运时要小心以免首饰及摆件破碎变形 22 手镯取货佩戴标准 应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出 用两手拿住手镯的两边开口 小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕侧面比正面窄容易套进 小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人并取出镜子请客人观看 42 千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利部分必要时用手指按住避免割伤客人在扣上手镯时要小心开口处和客人的皮肤接触避免夹伤客人 翡翠首饰易碎要轻拿轻放并用棉布擦拭后再给客人禁止与其它首饰搭在一起 23 项链取货佩戴标准 有同事支援时 应先礼貌地请客人坐好 由支援的同事从客人后面帮客人戴上 在佩戴期间同事不要让口气影响到客人 没有支援同事时 应先礼貌地请客人坐好 礼貌地请客人把头稍微低下 小心把项链绕过客人的项部项链扣应位于在客人的前面 小心把项链扣扣上并把项链的位置移到正确的位置 在佩戴期间同事不要让口气影响到客人 注意事项 在佩戴期间同事要注意避免项链扣和客人皮肤或头发的接触以免弄伤客人 如客人头发披散时应礼貌的请客人将头发拨开 在佩戴期间同事要注意手臂和客人的接触以免弄伤客人 佩戴前要有准备功夫佩戴时要一气呵成 完成后应礼貌地知会客人并取出镜子请客人观看 24 戒指取货佩戴标准 佩戴时 应先礼貌地请客人把要佩戴戒指的手指伸出手背向上 如客人自身戴有同类首饰时需要求客人除下并提示客人自行保管 用左手食指及拇指轻轻地托住客人手指的内侧 右手的手指中指食指拇指拿戒指把戒指轻轻地套进客人的手指并把戒指调整到正确的位置 完成后应礼貌地知会客人并取出镜子请客人观看 如戒指的圈口太窄不要强硬为客人戴上 除下时 先礼貌地请客人把要除下戒指的手指伸出手背向上 用左手食指及拇指轻轻地按住客人手指的内侧 右手的手指中指食指拇指拿戒指把戒指轻轻地左右摇动并向外移出。

直至除下 25 钻石、红蓝宝石类取货佩戴标准 轻拿轻放以防止碰花 43 先戴手套再拿出饰品用羊皮布擦拭钻石表面然后用放大镜查看钻石内外情况随后一边看牌仔和饰品字印一边给客人介绍并给客人试戴 试戴完后在客人还没有离开之前再用羊皮布擦拭钻石用放大镜查看钻石内外情况并与牌仔和饰品字印相核对如果正确才可以放回原处 四客客未未购购买买饰饰品品的的处处理理标标准准 1. 聆听 如客人对介绍的饰品不满意营业员应聆听客人的意向 了解客人对饰品不满意的地方如价格款式等方面 了解客人还对哪方面的饰品感兴趣 了解客人的购买能力或购买预算 再寻求解决的办法 2推荐 根据聆听收集到的信息向客人推荐合适的饰品直到客人满意为止 如果客人暂时或完全没有购买意向也要以笑容和热诚的态度待客 可以递上公司简介或宣传册 告诉客人有空闲时也可以来看看或许到时会有新款式适合客人 欢迎客人下次再度光临 五成交后的处理标准 1开单 当客人决定购买时同事重复客人所购饰品的品名及价格并提醒客人进行饰品的检验 询问客人是否有会员卡以便帮忙客人积分扒胛誓形宜镜腣IP卡吗我帮您积分好吗” 确定无误后便可开票将相关票据交给客人并指引客人至收银处付款。

在交递现金、发票及饰品时要双手呈上高度重视客人 所有票据不得涂改字迹否则一律作废填写票据相关栏目均要填满特别是饰品名称、原料成份不准漏填或简化字迹工整不可草书。