星级班组建设建议方案.ppt

单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,*,,*,,南方电网星级班组建设整体解决方案,——,厦门卡森管理咨询有限公司,—— 2018,年,4,月,汕头供电局客户服务中心,,大客户服务班,,星级班组建设提升项目方案,,,,一,大客户服务班工作亮点梳理,,,,,,,,,,,工作亮点,框架主线,亮点属性,框架内容,大客户服务,管理,做好归档管理，包括用电信息变更，回访记录等，编制形成专项用电档案,,,新增客户，协同业扩专责拜访，,提前准备所需材料及表单提醒客户,，提高办理业务效率,,,基于集团客户用电特性，对客户重点需求与关注的用电问题进行整理总结，总结方法共享，为区县大客户服务,提供前端指导，传授经验,,,对外客户沟通设立公用邮箱，部门全员公用，客户诉求及时应答,,服务,与电费核算班和服务调度班联合服务，联动协作电费发行，,每月提前提醒客户缴交电费，预先提醒客户各类注意事项,，规避电费回收风险每季度对客户进行走访，针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈，针对客户需求进行用电答疑，,前移服务平台,,,客户需求前置，,代替客户发声，将客户诉求提升级别，工单直接下发当地供电局，提高诉求处理及时性、准确性,,,紧跟事实前沿动态,，顺应电力体制改革，基于市场化交易提供针对性服务，跟踪客户档案，实时更新客户信息，对地区县局进行信息共享。

二,主题提炼及展示定点定位,,,,,,,,,,,2.1,主题提炼,大客户，小前哨,主题诠释：,1,、紧扣大客户服务班服务特性，基于服务意识超前、服务平台前移、客户需求前置、紧跟事实前沿等的特色做法，结合大客户服务班服务外延较小、服务切入点小的业务特征，提炼“大客户、小前哨”文化主题,,2,、以“善为”为切入点，承接汕头局班组“为”文化建设,2.2,主线贯穿,,,,,,大客户,,小前哨,服务平台前移,客户需求前置,紧跟前沿动态,前端经验共享,风险提前规避,区域,主题,呈现内容,A,特色展示区,“,大客户、小前哨,”,班组主题形象、班组简介,,,亮点,1,：客户需求前置,,,亮点,2,：服务平台前移,,,亮点,3,：前端经验共享,,,亮点,4,：风险提前规避,,,亮点,5,：紧跟前沿动态,B,班组管理区,班组管理看板、,班组风采,,,班组荣誉、业绩指标,,,班组制度、流程、职责等标化内容,2.3.,动线规划,,,,A,B,2.4.,点位规划,——,点位,A,现状,示意,,,看板主题,“大客户、小前哨”主题展示及亮点内容,看板功能,班组特色实践集中展示,看板形式,造型墙,2.4.,点位规划,——,点位,C,现状,示意,看板主题,班组管理园地,看板功能,标化管理看板,看板内容,管理看板、绩效看板、制度职责流程、人员结构去向等标化内容展示,看板形式,普通展板、动态更新看板,,2.4.,点位规划,——,点位,D,现状,示意,看板主题,7S,管理理念,看板功能,环境渲染,看板形式,氛围展板,,,感谢欣赏！,Thank You,！,。