汽车客运站服务礼仪PPT正式版PPT课件.ppt

客客运运服服务务 礼礼仪仪 主主讲讲老老师师：： 任任先先“郭娜式陆地航空班郭娜式陆地航空班”视频视频客运服务礼仪客运服务礼仪 客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现 工作中我工作中我们要做成什么们要做成什么样的一种状态样的一种状态呢？呢？ 1 1、我是客运站的形象代言人，、我是客运站的形象代言人，我的言行代表客运公司我的言行代表客运公司 2 2、我是最专业的、我是最专业的………… 3 3、我为旅客提供最贴心的服务、我为旅客提供最贴心的服务 4 4、、我我是是最最勤勤快快的的………… 5 5、、我我的的微微笑笑是是最最美美的的！！ 6 6、我们的动作是最标准的、我们的动作是最标准的 7 7、我的心和我一起工作、我的心和我一起工作＊＊ 客运工作服务礼仪的概念客运工作服务礼仪的概念＊＊ 仪容、仪表及服饰礼仪仪容、仪表及服饰礼仪＊＊ 标准的仪态礼仪和服务用语标准的仪态礼仪和服务用语＊＊ 客运公司服务礼仪规范客运公司服务礼仪规范 ＊＊ 培训内容培训内容 1 1、男女、男女员工的仪容员工的仪容仪表和服饰仪表和服饰 2 2、微笑服、微笑服务务尊重原则尊重原则遵守原则遵守原则自律原则自律原则客服礼仪工作原则客服礼仪工作原则适度原则适度原则男男女女员员工工的的仪仪容容服服饰饰礼礼仪仪头发？领子？脸？口气？扣子？领带？皮鞋？裙边或裤边？ 仪容指工作场合中，头、头发、脸、仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。

手脚等身体不着装部位的外观 仪表包括工作服装、领结领带、等仪表包括工作服装、领结领带、等 员员工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部工的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分 你就是你穿的！你就是你穿的！ 仪容、仪表规范仪容、仪表规范发型：短发并保持干净、发型：短发并保持干净、整洁；整洁；禁：留鬓角禁：留鬓角服装：穿着整洁、干净、服装：穿着整洁、干净、搭配得当搭配得当禁：口袋放过禁：口袋放过多物品，挽袖卷裤多物品，挽袖卷裤袜子颜色与皮鞋颜色袜子颜色与皮鞋颜色协调协调鞋子：与服装向配色鞋子：与服装向配色的皮鞋，并保持干净的皮鞋，并保持干净男性仪表要求男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）：（员工上岗必须统一着制服）：脸：注意脸部清洁，经常脸：注意脸部清洁，经常剃须，并保持口气清新剃须，并保持口气清新指甲：短、干净指甲：短、干净禁：长禁：长或脏的指甲或脏的指甲项目训练搭配不搭配不协调协调衬衫领被衬衫领被压住压住裤腿过长裤腿过长衣服不合身衣服不合身妆容：淡妆，禁：浓妆、妆容：淡妆，禁：浓妆、前卫妆前卫妆女性仪表要求：女性仪表要求：发型：短发或束发；佩带统发型：短发或束发；佩带统一头花，以纯黑色、纯藏青一头花，以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领色为宜，高度不低于后衣领禁：染奇异的颜色或怪异发型禁：染奇异的颜色或怪异发型指甲：短，不超过两毫米、指甲：短，不超过两毫米、干净、透明指甲油干净、透明指甲油 禁：禁：长或脏的指甲、艳色的指长或脏的指甲、艳色的指甲油甲油服装：上衣袖过肩、下裙过服装：上衣袖过肩、下裙过膝，肉色丝袜，禁：丝袜破膝，肉色丝袜，禁：丝袜破损，露出袜口，挽袖卷裤损，露出袜口，挽袖卷裤男士着装最重要的规则：男士着装最重要的规则：遵循三三原则：遵循三三原则：遵循三三原则：遵循三三原则：Ø三色原则三色原则三色原则三色原则Ø三一定律三一定律三一定律三一定律Ø三大禁忌三大禁忌三大禁忌三大禁忌微微笑笑训训练练法法 要领：筷子放在四颗牙要领：筷子放在四颗牙要领：筷子放在四颗牙要领：筷子放在四颗牙齿以后这个范围，不能紧压齿以后这个范围，不能紧压齿以后这个范围，不能紧压齿以后这个范围，不能紧压嘴角，笑出一个漂亮的弧度。

嘴角，笑出一个漂亮的弧度嘴角，笑出一个漂亮的弧度嘴角，笑出一个漂亮的弧度每天练习二十分钟，二十一每天练习二十分钟，二十一每天练习二十分钟，二十一每天练习二十分钟，二十一天后就会形成习惯天后就会形成习惯天后就会形成习惯天后就会形成习惯    项目训练二仪仪态态礼礼仪仪仪态视频学习男男女女员员工工的的语语言言规规范范 员工工作时经常使用员工工作时经常使用“请、您好、谢请、您好、谢谢、对不起、再见谢、对不起、再见”十字文明用语，做十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话字清晰，要使用普通话欢迎光临！欢迎光临！先生，这边请！先生，这边请！XXXX车站，很高兴为您服务车站，很高兴为您服务请问；请问；请讲；请讲；请稍等；请稍等；您辛苦了！您辛苦了！小姐（先生），您需要帮助吗？小姐（先生），您需要帮助吗？很抱歉！很抱歉！没关系；没关系；不用谢，这是我们应该做的不用谢，这是我们应该做的让您久等了让您久等了我帮您问一下。

我帮您问一下男男女女员员工工的的语语言言规规范范请稍等，我帮您联系一下请稍等，我帮您联系一下打扰了；打扰了；给您添麻烦了！给您添麻烦了！请您依次排队请您依次排队旅客们，请大家排好队，不要拥挤旅客们，请大家排好队，不要拥挤请保管好您的财物请保管好您的财物小姐（先生），请问您要到哪里？小姐（先生），请问您要到哪里？请问您买请问您买X点点X分的车票？分的车票？请您到请您到XX号窗口办理号窗口办理请您注意公共卫生请您注意公共卫生您的行包需要安检您的行包需要安检谢谢您的合作！谢谢您的合作！请您注意安全请您注意安全旅客同志们，旅客同志们，X点点X分，开往分，开往XX的班车，开始检票的班车，开始检票祝您旅途愉快，欢迎下次光临！祝您旅途愉快，欢迎下次光临！下雪路滑，请您慢走下雪路滑，请您慢走祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐客运公司服务礼仪客运公司服务礼仪1 1、握手礼、握手礼、握手礼、握手礼Ø手位：手位：手掌垂直于地面，手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢，指尖五指后面四个指并拢，指尖稍稍向下稍稍向下Ø握手的力度和时间：握手的力度和时间：握手握手握对方手掌，稍加用力，时握对方手掌，稍加用力，时间三到五秒间三到五秒(职业外交官握力职业外交官握力在两公斤左右在两公斤左右)，握手时需要，握手时需要寒暄（你好，欢迎光临，久寒暄（你好，欢迎光临，久仰久仰，分别时说一路平安）仰久仰，分别时说一路平安），注视对方双眼，注视对方双眼 2 2、座次礼仪、座次礼仪、座次礼仪、座次礼仪Ø面门为上面门为上面门为上面门为上Ø以右为上以右为上以右为上以右为上Ø居中为上居中为上居中为上居中为上Ø前排为上前排为上前排为上前排为上Ø以远为上以远为上以远为上以远为上2 2、称呼礼仪、称呼礼仪、称呼礼仪、称呼礼仪问候顺序：问候顺序：一并问候（效率）一并问候（效率）由尊而卑（礼仪惯例）由尊而卑（礼仪惯例）由近而远（身份相当）由近而远（身份相当）男性应先问候女性男性应先问候女性晚辈应先问候长辈晚辈应先问候长辈年轻人先问候老年人年轻人先问候老年人下级先问候上级下级先问候上级年轻女性先问候比自己年龄年轻女性先问候比自己年龄大很多的男性大很多的男性引导陪同：引导陪同： 你是你是**客运站的乘务员，客运站的乘务员，今天你和运管局的局长在公今天你和运管局的局长在公司大门口迎候交通厅的郑厅司大门口迎候交通厅的郑厅长，待会你们需要带领郑厅长，待会你们需要带领郑厅长从大门口一直进来，上电长从大门口一直进来，上电梯，再走到公司的接待室。

梯，再走到公司的接待室想想你想想你们的左们的左右和先右和先后顺序后顺序应该是应该是怎样的怎样的？？3 3、迎宾接待礼仪、迎宾接待礼仪、迎宾接待礼仪、迎宾接待礼仪规则：规则：1、内侧高于外侧（把墙让、内侧高于外侧（把墙让给客人）给客人）2 2、平衡（对身份一样的人、平衡（对身份一样的人、平衡（对身份一样的人、平衡（对身份一样的人要注意一视同仁）要注意一视同仁）要注意一视同仁）要注意一视同仁）3 3、对等（礼尚往来）、对等（礼尚往来）、对等（礼尚往来）、对等（礼尚往来）4 4、惯例（国内接受该等人、惯例（国内接受该等人、惯例（国内接受该等人、惯例（国内接受该等人物的可行性做法）物的可行性做法）物的可行性做法）物的可行性做法）4 4、礼宾次序、礼宾次序、礼宾次序、礼宾次序Ø1 1、按行政职务；如果是团、按行政职务；如果是团、按行政职务；如果是团、按行政职务；如果是团队，按团长职务排列队，按团长职务排列队，按团长职务排列队，按团长职务排列Ø2 2、按来宾所在单位或国家、按来宾所在单位或国家、按来宾所在单位或国家、按来宾所在单位或国家的字母排序（大型会议）的字母排序（大型会议）的字母排序（大型会议）的字母排序（大型会议）Ø3 3、按先来后到、顺序排列、按先来后到、顺序排列、按先来后到、顺序排列、按先来后到、顺序排列（非正式场合）（非正式场合）（非正式场合）（非正式场合）接待室要注意待客三声：接待室要注意待客三声：接待室要注意待客三声：接待室要注意待客三声：Ø来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声Ø问有答声问有答声问有答声问有答声Ø去有送声去有送声去有送声去有送声。