货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析-文献综述.doc

文献综述货代企业顾客满意度与忠诚度关系实证分析本文对国内外研究现状的综述主要是描述国内外关于物流企业顾客满意度 与忠诚度的关系研究从当前研究状况來看，国内外学者对企业顾客满意度与忠诚度分别研究的 理论已趋于成熟，但是对企业顾客满意度与忠诚度关系方面的研究，还比较少 其中大多数都集中于顾客满意与顾客忠诚感中某一类忠诚度之间的关系研究 研究范畴也主要集中于消费性产品，很少有关于服务性产品的研究，更何况是 谈及物流类的服务型企业1概述1.1背景如今，随着世界经济和服务一体化的时代潮流推动下，全球卖方市场向买 方市场转变以及个性化经济特征的突现，使得企业市场竞争的性质发生了革命 性的变化企业的管理中心理念也历经到了第五个阶段“客户满意中心论”企 业从原來的“价格竞争”，“产品竞争”，“技术竞争”逐步转变为“顾客竞争” 企业H光开始超越组织内部的运作优化和成本控制等过程，开始重视起外部顾 客□益体现在核心竞争力上的至关重要的作用在激烈的市场竞争中，物流企 业也开始重视起客户服务，主动接触客户，以客户为导向，通过努力提供高质 量的物流服务，最大限度的全方位的满足客户的需求，创造客户价值，以获得 客户的满意。

客户满意就是企业效益的源泉，客户对产品的满意与否成为企业 发展的决定性因素而同时，企业竞争的FI标也由追求市场份额的数量（市场 占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）忠诚顾客的数量是企业长治 久安的根本保证物流与采购联合会有关负责人还表示，2009年我国物流业以贯彻落实 国务院《物流业调整和振兴规划》为契机，抓住机遇，迎接挑战，努力克服国 际金融危机影响，实现了良好发展态势，为国民经济平稳较快发展提供了有力 支撑在这样的大背景下，我国的物流企业更应强化增值服务，提高自身的服 务水平和质量，使物流服务能最人限度的满足市场需求，争取高质量的客户满意并最终获得客户忠诚，让企业立于不败之地2国内外关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析2.1国外学者关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析菲利普•科特fj(Philip Kotler) (2001)给出客户满意的概念，并利用因果 关系模型评价建立了客户满意度的指标 客户满意指数(CustomerSatisfaction Index,简称 CSI)雷奇汉(reichheld) (1996)利用美国贝恩公司(Bain&Company)的数据， 着重分析了顾客忠诚感对企业经济效益的影响。

他发现：服务性企业能够从忠 诚的顾客那里获得较高的利润忠诚者会长期、大量的购买企业的服务有大 批忠诚顾客的企业通常可以更有效地节省下大笔的营销费用和启用服务费 用此外忠诚顾客的口头宣传，传染性消费也可以为企业吸引大批新顾客，降 低企业的广告成本，达到意想不到的效果研究表明服务性企业只有从顾客满 意提升过渡至顾客忠诚才能给企业带來长期稳定的经济效益吉特曼(Jel5frey 6itomer)曾今指出：对企业而言，顾客满意感是无价值的， 而顾客的忠诚度则是无价的，不可估量的赛塞(Sasser)＞琼斯(Jones) (1995)等人指出，顾客满意并不一定能増加企 业的经济收益，只有忠诚的顾客才能节约企业的营销成本和推动企业利润率的 提升长期以來，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的近似 线性的关系即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增人但他们经过 研究证明，顾客满意与顾客忠诚是非线性关系，两者受行业竞争状况的影响， 并且在不同产业之间差异很大后期，他们运用数据分析验证了汽车、商用电 脑、医院、航空公司和本地服务五个行业的顾客满意与顾客忠诚可能性之 间的关系奥立佛(Oliver) (1997)曾提出客户忠诚是指客户长期购买自己偏爱的产品 和服务的强烈愿望，以及实际的长期购买行为。

真正忠实的客户不会因外部环 境的影响或竞争对手企业的营销措施而“跳槽”奥利佛(Oliver) (1999)指出顾客忠诚感包括顾客认知性忠诚感、情感性忠 诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感4个组成部分长期以來，学者们对顾客 满意与顾客忠诚之间某一类着手，就其关系做了大量的研究和实证分析虽然 他们计量的类别不相同，研究的结果也不尽相同，但对现实的研究都有一定的 指导意义他本人与同年，还就顾客满意与顾客忠诚的关系做了深层次的实证 分析，研究表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私 人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能 达到一定水平后忠诚度才会迅速增加Ellen Garbarino , Mark S.Johnson( 1999)研究曾得出一个结论，他们认为顾 客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关满意分值只是提供了问题的有效 预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾 客更加忠诚LaLonde Zinzez (1976)提出物流服务是以满足顾客需要、保证客户满意度和 赢取企业赞誉为F1的的活动说起对顾客满意与顾客忠诚之间的关系分析，从 服务业的角度來说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量, 即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。

调查显示，美国田纳西大学于2001年，通过对大量第三方物流企业的调查, 提出了客户满意度的几个衡量指标：人员沟通质量、订单释放质量、订购过程、 货物精确率、货物完好率、货物质量、误差处理、和及吋性，并用这些指标建 立了从客户视角衡量物流服务质量的评价模型已知的客户满意度测评模型， 现有的主要有瑞典的满意度晴雨表模型，美国的顾客满意度指数模型、欧盟的 顾客满意度指数模型以及国内清华人学的客户满意度指数模型等研究只要集 中于对顾客满意度以及连带的顾客忠诚度的测量Berry (2000)通过对14家高绩效的服务企业研究得出企业形象是服务性 企业成功的主要驱动因素，并在此基础上提出了服务品牌资产模型，是关乎于 提升企业形象推进企业顾客满意与顾客忠诚的研究Athanassopoulos (2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别着重对两种 类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费 者对不同因素的皱感程度的区别，进而延伸至顾客忠诚的研究陶毅赞(2009)详细阐述了美国于1994年提出的客户满意度指数(American Customer Satisfaction Index,简称ACSI)模型(包括六个结构变量和九个关系)。

还有口本卡诺博士(NORITA KIKANO)提出的把产品和服务分为三类的卡诺 (KANO)模型2.2国内学者关于物流企业顾客满意度与忠诚度的关系分析王富华，邱花(2005)从马斯洛需求层次理论入手构造了物流企业的客户 满意度影响因素模型，研究了物流企业客户满意与客户忠诚之间的关系，并给 出了满意度质量模型和客户期望管理表，共同对物流企业的客户满意度管理进 行了初探王祥翠（2006）分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系， 并构造出了港口物流系统客户满意度的评价指标树模型着重研究了港口物流 企业的顾客满意感与忠诚感的关系刘俊昌，史伟（2007）通过建立判断矩阵，得出物流企业客户服务中各项 指标的相对重要性，采用层次分析法对客户满意度进行了评测，得出的结果对 于进一步改进规划和提高用户满意度具有一定的指导意义安娜，张展杰（2008） 提出了利用灰色关联分析系统，根据客户满意度评价指标的基本原则，再择取 几个影响因素结合调查问卷的效用，对客户满意度进行分析，以此來提高结果 的信度和效度都是着手从具体的研究方式下手，探讨了物流企业顾客满意度 以及涉及到它与顾客忠诚感关系方面的研究，从而提出物流企业的改进可行性 措施。

薛云建（2008）首先从消费者需求分析的刺激一反应模式为物流客户需求 分析提供借鉴着手，研究物流客户的需求模式，并推导出物流客户的满意策略, 分别从以下四点展开讨论：了解客户的潜在需求；提供客户物流组合服务和相 关咨询；为客户的购买行为提供帮助以及加强售后服务，通过关系营销策略， 培植顾客忠诚感，提高物流企业绩效周梅华（2004）分析了影响顾客忠诚度的影响因素，建立了顾客忠诚度测评 模型，总结分析了以前分析方法的优缺点，构建了顾客忠诚度的指标体系，并 对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证研究，这是一次企业顾客满意感 向顾客忠诚感过渡的研究韩经纶，韦福祥（2001）分析了，顾客满意与顾客忠诚的关系不单是从服 务质量这一关键要素來分析，还有其它随机因素的影响，比如约束问题，服务 补救问题，竞争对手的价格或其他的诱惑因素白长虹，刘炽（2002）分析了 对顾客忠诚的影响途径和作用性质，他们把服务质量、顾客满意和转换成本归 为直接影响因素，把技术、社会规范和情境归为间接和调节因素，此外，顾客 价值对服务忠诚度具有重要决定作用都是在展开顾客满意度与忠诚度关系的 实证研究，分析了顾客满意与服务质量不是影响顾客忠诚感的唯一因素。

孟广彬（2008）分析了导致第三方物流企业客户忠诚度较低的影响因素： 服务意识缺位、缺乏完善的服务指标、信息化服务能力薄弱等，并在物流企业 发展现状和特征基础上，提出驱动第三方物流企业客户忠诚主要因素：客户感 知价值、客户满意、转换成本和相关环境因素.运用层次分析法测度这些因素 对第三方物流企业客户忠诚的作用机理最后，通过案例验证其可行性和有效 性3有关我国物流企业顾客满意及顾客忠诚度管理理论的实践应用根据以上国内外的研究成果，可以看出在企业顾客满意度与忠诚度之间的 关系方面，已经有较多的学者对此进行了深入的分析和实证研究，但他们计量 的顾客忠诚感的类别不相同，研究结果也不相同绝人部分的学者只是研究顾 客满意与某一类忠诚度之间的关系比如，顾客满意感与行为忠诚感之间的关 系研究就n前状况而言，国内理论界对于顾客满意与顾客忠诚的研究更多的 主要集中在顾客满意度以及顾客忠诚度的测量、如何根据顾客忠诚度來划分顾 客类别，对其形成机理的研究却相对较少有关于服务性产站的研究更是甚少冃前，我国的物流企业在客户关系管理方面已经取得了一些成效，一些物 流企业已经开始重视起物流服务质量的管理，如中外运的业务流程重组、海尔 的一流三网、中远的通信信息技术的运用等，它们都不同程度上履行着客户关 系管理和对客户服务满意度和忠诚度关系的深入探究与实际运用。

虽然我国现在的物流企业发展迅速，尤其是宁波地区，但是很多的物流企 业都是是从传统的仓储、运输和货代等企业发展而來宁波的第三方物流尚属 于起步阶段，而且很多的物流企业从总体上來说，整体的规模偏小、物流技术 和设备落后、物流管理落后，物流法律法规不够完善等条件的制约，使得绝人 部分物流企业都无应用客户关系管理的实例，即使有些应用过该管理理论的物 流企业，其实践效果也收效甚微很多的物流企业在与客户保持关系的时候， 还只是停留在传统营销理念之中，在《來华跨国公司物流服务需求调查报告》 中显示：有高达78%的外企认为，物流企业存在的首要问题是缺乏物流服 务理念而在2004年仓储协会的调查中同样也应验了这一点在第三方物 流服务的满意度方面，近年这一比例虽有所提高，但不满意和不完全满意的企 业比例仍高达50%以上就宁波地区而言，传统的货运企业向现代物流企业转型面临的形势很严峻, 宁波地区的物流企业的物流专业化和社会公共物流服务系统尚未形成企业缺 乏第三方物流企业的客户关系管理战略研究，缺乏先进的客户满意度和客户忠 诚度关系管理理论的指导物流企业是“现代的服务业”，是在我国改放人好形 势下发展形成的新经济领域。

作为新兴服务业的一个重要组成部分，加强物流 企业的客户满意质量的提升是关键，而II基于企业长期经济效益的考虑，更要 注重顾客的。