变更和配置管理详细方案课件.ppt

© 2006 IBM Corporation变更和配置管理详细方案变更和配置管理详细方案IBM全球服务部2024/9/25© 2006 IBM Corporation目标目标这个研讨会的主要目的是为变更管理和配置管理流程提供一个详细设计介绍本研讨会将介绍这些流程的具体子流程和支持流程的主要角色在本研讨会结束后在本研讨会结束后，，你应当能够你应当能够：：•了解变更管理和配置管理流程的术语，此中包括：•具体流程细节•角色和责任•业务规则2024/9/252© 2006 IBM Corporation内容　　变更管理流程图　变更管理流程图 配置管理流程图　　变更管理和配置管理流程的角色　　变更管理和配置管理流程中的重要规则　　下一步需要准备信息2024/9/253© 2006 IBM Corporation正常的变更会根据标准变更管理执行途径正常的变更会根据标准变更管理执行途径2024/9/254© 2006 IBM Corporation变更管理流程的步骤变更管理流程的步骤•记录变更的信息•鉴别变更的影响和分类•提交变更请求表格 (RFC) •从IT和业务观点上作出变更的评估和审批。

•批准或拒绝RFC•建立变更计划•确认变更的实施日期•将变更分派到技术人员1启动、接受和启动、接受和分类分类2评估和审批评估和审批3计划和分派计划和分派2024/9/255© 2006 IBM Corporation•检查实施是否真正成功•关闭RFC变更管理流程变更管理流程的的步骤步骤4 实施实施•最后实施的评估和审批/拒绝•根据变更计划实施•成功实施后作出记录•如果实施失败，作出回辙5关闭变更关闭变更6处理例外处理例外的变更的变更•处理例外的变更 (紧急和没有影响的变更) 2024/9/256© 2006 IBM Corporation 变更的发起、接受和分类变更的发起、接受和分类2024/9/257© 2006 IBM Corporation确定一个变更需求确定一个变更需求 （变更范围）（变更范围）Ø原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程原有变更流程，维护作业申请流程和新业务上线流程Ø支持维护–硬件硬件–系统　系统　–网络网络–业务数据的更改业务数据的更改-不通过业务应用不通过业务应用–应用应用–环境设施环境设施2024/9/258© 2006 IBM Corporation 变更的评估变更的评估&审批审批 2024/9/259© 2006 IBM Corporation 日程安排和任务分派日程安排和任务分派2024/9/2510© 2006 IBM Corporation 实施变更实施变更 2024/9/2511© 2006 IBM Corporation 关闭变更关闭变更 2024/9/2512© 2006 IBM Corporation如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过如果对业务的影响很严重，时间要求紧急，无法通过““标准变更标准变更””的途径的途径 例外变更的定义例外变更的定义2024/9/2513© 2006 IBM Corporation 处理例外变更处理例外变更 2024/9/2514© 2006 IBM Corporation　　　变更管理流程图 配置管理流程图配置管理流程图　　变更管理和配置管理流程的角色　　变更管理和配置管理流程中的重要规则　　下一步需要准备信息2024/9/2515© 2006 IBM Corporation有三个角色引入到配置管理的日常操作中有三个角色引入到配置管理的日常操作中2024/9/2516© 2006 IBM CorporationCMDB中定义的每个中定义的每个CI将包含其管理属性的数据。

属将包含其管理属性的数据属性的性的多少层次在于多少层次在于已实现的服务管理流程的数量已实现的服务管理流程的数量物理属性CICICIP630_1P630_2P630_3Category = Boss系统系统Type = pSeries 服务器服务器 Item =P630事件管理属性问题管理属性变更管理属性其他管理属性其他管理属性2024/9/2517© 2006 IBM Corporation规划配置管理规划配置管理2024/9/2518© 2006 IBM Corporation鉴别鉴别&维护配置数据模型维护配置数据模型2024/9/2519© 2006 IBM Corporation维护配置数据维护配置数据2024/9/2520© 2006 IBM Corporation调整差异调整差异2024/9/2521© 2006 IBM Corporation产生配置报表产生配置报表 2024/9/2522© 2006 IBM Corporation内容　　　变更管理流程图 配置管理流程图　　变更管理和配置管理流程的角色变更管理和配置管理流程的角色　　变更管理和配置管理流程中的重要规则　　下一步需要准备信息2024/9/2523© 2006 IBM Corporation变更管理解决方案中有六个角色变更管理解决方案中有六个角色：角色角色主要职责主要职责变更管理流程负责人变更管理流程负责人变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限。

变更经理变更经理协调变更管理步骤的日常操作；负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；管理变更的日程安排变更请求者变更请求者表达变更的要求提供初步的信息验证变更的结构和提交RFC变更受理者变更受理者变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等班组长或是部门经理)变更实施者变更实施者变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）变更审批者变更审批者根据冲击评估，批准或拒绝RFC2024/9/2524© 2006 IBM Corporation变更咨询会变更咨询会(Change Advisory Board-CAB)是是协调和授权变更的协调和授权变更的一个组别一个组别 (客户和客户和IT组织组织)CAB的组合和会议的次数根据所讨论的变更而有所差异CAB的参与者可以是下列人员中的一部分或全部：•变更经理 (主席)•相关科室的经理•业务代表•受变更影响的客户•服务管理流程的主要代表•用户的高层人员或他们的代表•研发部门•供应商 •有关的专家CAB的主要工作是对影响大的变更作出评估和审批/拒绝，在适当的时候，对影响大和复杂的变更作出合并。

当IT和业务影响经过评估，达到可以接受程度以后，RFC转变为已授权的变更2024/9/2525© 2006 IBM Corporation配置管理中的四个关键角色配置管理中的四个关键角色角色主要职责配置管理流程负责人配置管理流程负责人是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果成果负责，并负责，并拥有相应的权限拥有相应的权限. 配置经理配置经理协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整和完整性性也是与其他流程经理的交流界面也是与其他流程经理的交流界面配置管理员配置管理员负责配置管理数据的负责配置管理数据的完整性完整性和准确性，确保为其他操作管理和准确性，确保为其他操作管理提供准确的提供准确的信息信息配置报表负责人配置报表负责人基于标准的和特基于标准的和特定定的需求开发配置数据报表，并的需求开发配置数据报表，并为配置管理为配置管理的客户的客户产生相关报表产生相关报表 2024/9/2526© 2006 IBM Corporation内容　　　变更管理流程图 配置管理流程图　　变更管理和配置管理流程的角色　　变更管理和配置管理流程中的重要规则变更管理和配置管理流程中的重要规则　　下一步需要准备信息2024/9/2527© 2006 IBM Corporation变更状态代码变更状态代码下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：下列状态码表示变更请求单的生命周期中的不同阶段：状态码状态码状态码（英）状态码（英）描述描述新建New变更申请表正在填写之中已分配AssignedRFC已分派给变更受理者进行初始的计划、准备工作计划中Planning in Progress变更受理者正在准备/审阅变更的计划已批准ApprovalRFC经过评估并得到审批（参见审批状态确定具体的审批结果）已确定日程Scheduled变更内容（如实施计划）创建、测试完成，并且确定了实施日程处理中Working In Progress变更正在处理中 已完成Resolved变更实施结束（无论成功或者失败）已关闭Closed变更完成　2024/9/2528© 2006 IBM Corporation 变更状态转换变更状态转换流程角色流程角色从从到到变更申请者新建 已分配变更受理者已分配 计划中变更受理者计划中 等待(等待批准)变更审批者变更经理等待（等待批准）等待 (批准或者拒绝)变更受理者等待 (批准)已确定日程变更受理者等待 (拒绝)等待(批准)变更受理者等待 (拒绝)已关闭变更受理者变更实施者已确定日程 处理中变更受理者变更实施者处理中 已完成变更受理者已完成 已关闭2024/9/2529© 2006 IBM Corporation变更管理－－目标时间规则变更管理－－目标时间规则目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流目标时间规则主要针对变更生命周期的关键步骤，目标时间与变更管理流程中的程中的““前导时间前导时间””相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，相关联，而前导时间又是由变更影响度等因素（如，变更的复杂度、变更的数量）决定的。

目标时间政策规定了几个关键步骤变更的复杂度、变更的数量）决定的目标时间政策规定了几个关键步骤所应该完成的时间所应该完成的时间步骤步骤目标时间目标时间新建 -- 计划中1 天计划中 -- 接受变更（IT和业务审批）2 天安排实施日程5 天关闭RFC3 天2024/9/2530© 2006 IBM Corporation变更管理－－通知规则变更管理－－通知规则步骤步骤通知人员通知人员变更等待审批变更审批者批准或者拒绝变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施日期确定变更请求者，变更实施者（由变更请求者通知变更申请人）变更实施完毕变更经理、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）取消变更变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）变更关闭变更受理者、变更请求者（由变更请求者通知变更申请人）通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注通知政策用于确定当流程中的某些关键步骤发生时，应当通知的人员以获其关注变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）变更日程一经确定，应当通知有关人员（如，业务部门领导）2024/9/2531© 2006 IBM Corporation变更管理－－前导时间规则变更管理－－前导时间规则前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间。

前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间前导时间是基于变更严重等级而定的实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划前导时间是基于变更严重等级而定的实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整：前导时间定义见下表，在流程运行一段时间后，可以根据实际情况进行调整：严重等级严重等级最少最少前导时间前导时间(变更变更)高8工作日 中5工作日低3工作日无影响0工作日2024/9/2532© 2006 IBM Corporation变更管理－－审批规则变更管理－－审批规则所有所有RFCRFC必须经过审批之后方可实施下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员：必须经过审批之后方可实施下表描述了变更的执行途径及相应的审批人员： 执行途径执行途径严重等级严重等级审批人员审批人员标准高CAB（含变更经理， IS高层管理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门）中CAB（含变更经理，IS中层管理，IS各业务或运行主管，业务部门）低CAB（变更经理，IS各业务或运行主管）例外高、中、低变更受理者，变更经理，运维负责人无影响无影响视为预授权，无须审批2024/9/2533© 2006 IBM Corporation变更管理－－分类规则（举例）变更管理－－分类规则（举例）严重等级严重等级CategoryCategoryTypeTypeItemItem审批人审批人　版本上线　　　　BOSS应用　　　　支撑网络　　　　CCS系统　　　　CCS应用　　　　维护作业申请流程和新业务上线流程　　　2024/9/2534© 2006 IBM Corporation变更管理－－回退规则变更管理－－回退规则当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退。

变更回退当变更实施失败或者无法在规定的时间内完成，则需要进行回退变更回退是为了满足所承诺的服务水平任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在是为了满足所承诺的服务水平任何回退的变更将作为变更失败而关闭，在下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单下一次实施前，变更请求者必须重新提交新的变更请求单(RFC)(RFC)，以便重新进，以便重新进行审批2024/9/2535© 2006 IBM Corporation变更管理－－关闭规则变更管理－－关闭规则变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理者关闭变更实施完毕并且得到确认后，将由变更受理者关闭RFCRFC变更之后如果引发变更之后如果引发了其他问题，将更新变更单的信息变更将在实施结束后的了其他问题，将更新变更单的信息变更将在实施结束后的1 1个工作日内关闭个工作日内关闭2024/9/2536© 2006 IBM Corporation配置管理－－ＣＩ生产状态代码配置管理－－ＣＩ生产状态代码下列状态码表示配置项的生命周期中的不同阶段的状态下列状态码表示配置项的生命周期中的不同阶段的状态 状态码状态码状态码（英）状态码（英）描述描述新申请REQUESTED当对于新增CI的RFC已评估、批准或关闭，并且CI采购定单已下，在CMDB中可记录该新增CI，其状态为“REQUESTED”准备中BUILD下列情况可以将CI状态置为“BUILD”CI工作不正常，在维修中某些CI需要构建（例如，软件程序） 某些CI需要组装（例如，服务器）测试中TEST无论何时CI发生改变，都必须经过测试。

在测试期间，CI的状态置为“TEST”运行中OPERATIONALCI在正常使用中，或已经准备好投入使用，其状态可置为“OPERATIONAL”归档/入库ARCHIVED下列情况可以将CI状态置为“ARCHIVED”：采购的CI已经交付并存储在库房CI经过测试，暂时存放在库房新的软件版本已经可用，旧的版本被归档报废DISPOSAL当CI的状态被置为“DISPOSAL”，说明该CI已经退役（废弃），不再使用，也不再被配置管理跟踪了 2024/9/2537© 2006 IBM Corporation配置管理－－ＣＩ状态代码迁移图配置管理－－ＣＩ状态代码迁移图2024/9/2538© 2006 IBM Corporation配置管理－－审核状态代码配置管理－－审核状态代码审核状态审核状态审核状态（英）审核状态（英）描述描述已审核AUDITEDCI成功通过审核未审核UNAUDITEDCI尚未完成审核不匹配MISMATCHED当审核时发现CI的信息与实际不符，则标记为“MISMATCHED”丢失LOST审核时发现实际环境中找不到对应的CI，则CMDB中该CI标记为“LOST”2024/9/2539© 2006 IBM Corporation配置管理－－审核状态代码迁移图配置管理－－审核状态代码迁移图2024/9/2540© 2006 IBM Corporation配置管理－－目标时间规则配置管理－－目标时间规则步骤步骤目标时间目标时间执行一次审核20天目标时间政策主要针对配置流程中的关键步骤。

目标时间政策定义了目标时间政策主要针对配置流程中的关键步骤目标时间政策定义了流程中关键步骤所应该完成的时间，这里指流程中关键步骤所应该完成的时间，这里指““审核配置数据审核配置数据””这个这个步骤所需的时间步骤所需的时间2024/9/2541© 2006 IBM Corporation配置管理－－升级规则配置管理－－升级规则当配置管理过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得当配置管理过程中发生问题，而且相关层次的人员无法解决，需要通过升级来获得更高层的管理人员的关注和支持升级可以通过手工或自动的方式升级的政策仅更高层的管理人员的关注和支持升级可以通过手工或自动的方式升级的政策仅用于配置管理流程范围内发生的问题（用于配置管理流程范围内发生的问题（issueissue）下列事件可以采用升级政策：）下列事件可以采用升级政策：步骤步骤目标时间目标时间升级到升级到未根据日程进行审核（例如，CI的状态从“未审核”转到“审核”超出既定的时间）目标时间+3天配置经理未根据日程进行审核（例如，CI的状态从“未审核”转到“审核”超出既定的时间）　　目标时间+7天配置管理流程负责人，部门总经理2024/9/2542© 2006 IBM Corporation配置管理－－审核规则配置管理－－审核规则应当定期对配置数据进行审核，建议每半年进行一次审核活动。

每次审核的应当定期对配置数据进行审核，建议每半年进行一次审核活动每次审核的周期为２０天，审核前周期为２０天，审核前CICI的的““审核状态审核状态””将置为将置为““未审核未审核””审核由配置审核由配置管理员执行管理员执行应根据实际工作安排，以应用系统为单位不定期进行审核（发布完成前后）应根据实际工作安排，以应用系统为单位不定期进行审核（发布完成前后）2024/9/2543© 2006 IBM Corporation配置管理－－数据保留规则配置管理－－数据保留规则配置数据将定期归档，超过一年的历史数据将从配置管理数据库中备份出来，配置数据将定期归档，超过一年的历史数据将从配置管理数据库中备份出来，单独保存归档后的历史数据应当至少保存三年单独保存归档后的历史数据应当至少保存三年2024/9/2544© 2006 IBM Corporation配置管理－－数据备份和恢复规则配置管理－－数据备份和恢复规则应当定期对配置数据库进行备份可以采用下列备份策略：应当定期对配置数据库进行备份可以采用下列备份策略：每周进行一次全备份每天进行增量备份，从周一到周日，每天使用一盘磁带，下一周重复使用应根据应根据CMDBCMDB改动的频率调整备份策略，例如，如果每个月对改动的频率调整备份策略，例如，如果每个月对CMDBCMDB的改动不多，的改动不多，可考虑每周进行增量备份，每月进行一次全备份。

可考虑每周进行增量备份，每月进行一次全备份2024/9/2545© 2006 IBM Corporation下一步需要准备信息：下一步需要准备信息：变更流程变更流程  确认变更流程的角色，状态定义和状态迁移，确认变更的通知规则，回退规则，确认变更流程的角色，状态定义和状态迁移，确认变更的通知规则，回退规则，关闭规则；关闭规则； 确定变更的严重等级定义和三级确定变更的严重等级定义和三级CTICTI分类；分类； 确定实际生产环境中变更流程各角色的人员；确定实际生产环境中变更流程各角色的人员； 不同的严重等级，不同的不同的严重等级，不同的CTICTI分类的变更请求，分别在标准和例外的变更路径下的分类的变更请求，分别在标准和例外的变更路径下的审批方式几级审批，由谁审批，审批的规则）审批方式几级审批，由谁审批，审批的规则） 确定变更目标时间，前导时间的规定；确定变更目标时间，前导时间的规定；配置流程配置流程 确认配置流程角色，状态迁移，审核方式，数据备份和保留规则；确认配置流程角色，状态迁移，审核方式，数据备份和保留规则； 确定审核的目标时间，周期和升级规则；确定审核的目标时间，周期和升级规则；2024/9/2546© 2006 IBM Corporation答疑答疑2024/9/2547。