第六章 护患关系与沟通.ppt

LOGO护患关系与沟通护患关系与沟通LOGO头头戴戴钢钢盔盔的的医医生生在在给给病病人人看看病病 LOGOLOGOLOGOContents护患关系的性质1护患关系的行为模式23促进护患关系的原则与方法3影响影响4良好护患关系对护理人员的要求2LOGO§护患关系护患关系：： 是在护理过程中护理人员与病是在护理过程中护理人员与病人之间产生和发展的一种工作性、人之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系，是护专业性、帮助性的人际关系，是护理人员与病人为了医疗护理的共同理人员与病人为了医疗护理的共同目标而发生的互动现象目标而发生的互动现象LOGOHot Tip1护患关系的性质护患关系的性质•是治疗为目的的专业性人际关系是治疗为目的的专业性人际关系•是一种工作关系是一种工作关系职业行为，护理工作的需要应职业行为，护理工作的需要应避免过多的感情投入避免过多的感情投入•是一种多元化的互动关系是一种多元化的互动关系•是一种短暂性的人际关系：是一种短暂性的人际关系：护理服护理服务结束即结束务结束即结束•不对称性不对称性•护理人员是主要责任者护理人员是主要责任者LOGOHot Tip 护患关系的行为模式护患关系的行为模式 1976年美国学者萨斯和荷伦德年美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患模式提出了三种医患模式:· 主动主动—被动型被动型· 指导指导—合作型合作型· 共同参与型共同参与型LOGO1、主动、主动—被动型被动型v 这是一种传统的护患关系模式，以生物医这是一种传统的护患关系模式，以生物医学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为学模式及对疾病的护理为指导思想，以护士为主体，是一种最常见的单向护患关系模式。

这主体，是一种最常见的单向护患关系模式这种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么种护患关系的特点是：护理人员为患者做什么它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能它强调护理人员的权威，忽视了患者的主观能动作用该模式主要适用于意识丧失动作用该模式主要适用于意识丧失(如全麻、如全麻、昏迷昏迷)、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及、婴幼儿、危重症、休克、智力低下以及某些精神病患者某些精神病患者LOGO2、指导、指导—合作型合作型v 这是近年来在护理实践中发展起来的一种这是近年来在护理实践中发展起来的一种护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指护患关系，以生物一心理一社会医学模式为指导，以护患双方互动为前提这种护患关系的导，以护患双方互动为前提这种护患关系的特点是：护理人员告诉患者应该做什么这种特点是：护理人员告诉患者应该做什么这种模式虽然比主动模式虽然比主动—被动型护患关系模式前进了被动型护患关系模式前进了一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之一大步，但患者仍处于消极配合状态，护患之间仍然没有完全平等此种模式适用于一般患间仍然没有完全平等此种模式适用于一般患者，尤其是急性病患者。

目前临床上的护患关者，尤其是急性病患者目前临床上的护患关系大多属于这种模式系大多属于这种模式LOGO3、共同参与型、共同参与型v 这种模式比前两种又前进了一步，以这种模式比前两种又前进了一步，以“生物生物—心理心理—社会社会”医学模式及以健康为中心的护理医学模式及以健康为中心的护理关系模式为指导关系模式为指导v 这种护患关系的特点是这种护患关系的特点是“积极协助患者自护积极协助患者自护”在该模式下护患双方的关系建立在平等的基在该模式下护患双方的关系建立在平等的基础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配础上，双方的心理为等位关系，患者不仅主动配合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是合，而且还要参与对自己治疗与护理的讨论，是一种深层次、高质量的现代护患关系模式主要一种深层次、高质量的现代护患关系模式主要适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者适用于慢性病且具有一定文化知识水平的患者v 这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈这种模式对于搞好护患关系、提高护理质馈无疑是有利的，应大力提倡无疑是有利的，应大力提倡LOGO 护患关系的建立过程护患关系的建立过程一般可分一般可分3期：初始期、工作期、结束期期：初始期、工作期、结束期1、初始期、初始期：与护理人员初期接触阶段。

主要任务：护理人员与服务对象建立初步了解和信任关系EG：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等LOGO2、工作期工作期：在信任的基础上开始合作主要任务：护理人员应用护理程序以解决服务对象的各种身心问题，满足病人的健康需要EG：与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问题3、结束期结束期：康复出院，护患关系进入终止阶段主要任务：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备LOGO 护患关系的建立过程护患关系的建立过程（一）初始期（一）初始期工作期工作期结束期结束期取得信任取得信任了解患者了解患者满足需要满足需要巩固巩固回顾工作回顾工作征求征求LOGO 建立良好护患关系对护士的要求（一）保持健康的生活方式和情绪（二）不断充实自己，提高护理水准三）真诚对待病人，适当表达移情四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性五）运用沟通技巧，全面了解病人需要LOGO 护士、病人与医生之间的关系模式护士、病人与医生之间的关系模式治疗治疗护理护理医医 生生病人病人护护 士士次要功能次要功能主要功能主要功能LOGO 建立良好护患关系对护理人员的要求建立良好护患关系对护理人员的要求· 保持愉悦的情绪保持愉悦的情绪· 不断地充实自己不断地充实自己· 真诚地对待病人真诚地对待病人· 尊重病人权利与人格尊重病人权利与人格 2LOGOLOGOContents沟通的层次沟通的层次1沟通的技巧、种类沟通的技巧、种类23 特殊病人的沟通特殊病人的沟通3影响影响4 不和谐医患关系原因及处理不和谐医患关系原因及处理22LOGOv沟通的秘诀v沟通从心开始 v研究表明：77.78的患者希望每天和护士交谈一次，86.9%的患者选择沟通的内容与疾病有关。

LOGO 护患沟通护患沟通沟通：沟通：遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个遵循一系列共同原则，将信息从一个人传到另一个人的过程人的过程护患沟通：是护理人员与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程包括与各种服务对象、家属、医护人员等最重要的是与服务对象的沟通围绕治疗和护理工作进行，又称为治疗性沟通 护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的护患关系的建立与发展，是在沟通过程中实现的有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟有效的沟通将产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通会导致护患之间形同陌路或发生冲突通会导致护患之间形同陌路或发生冲突 2LOGOLOGO沟通的过程沟通的过程一、沟通的六个要素：一、沟通的六个要素：——沟通发生的背景和情景——信息：沟通双方彼此所要传递的内容——信息发出者：沟通的主动方——信息传递途径：信息源所选择的传递方式——信息接受者：沟通的被动方——反馈：是指沟通双方彼此间的回应LOGO案例案例1v新入院患者次日要抽血查肝功能和电解质。

事物）护士作为信息发出者（信息源），必须选择患者能听懂的语言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通事物用语言的方式表达出信息，用说的方式（途径）传达给患者信息接受者），护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判定沟通效果反馈）v 怎么说？LOGO二、沟通的方式二、沟通的方式语言性沟通：语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为发送给接受者的沟通行为非语言性沟通：非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空的信息是通过身体运动、面部表面部表情、利用空间（一般距离为间（一般距离为1M)、利用声音和触觉产生的，它、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生可以伴随着语言性沟通而发生LOGO非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：1、非语言性沟通可改变语言性沟通所表达的意思（即整体性）2、非语言性表达比语言性表达更接近事实（即可信性）3、特定的环境下非语言表达具有特定的意义（即情境性).LOGO 三、三、 影响沟通的因素影响沟通的因素（一）个人因素（一）个人因素——信息发出者和接收者信息发出者和接收者生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等。

生理因素、情绪因素、知识水平、社会背景等二）环境因素（二）环境因素物理因素：光线、噪音、隐蔽性等物理因素：光线、噪音、隐蔽性等社会环境：周围的氛围、沟通距离等社会环境：周围的氛围、沟通距离等三（三)信息因素：不良信息信息因素：不良信息（四）沟通技巧因素：（四）沟通技巧因素：1、改变话题、改变话题 2主观判断主观判断3、虚假、不适当的安慰、虚假、不适当的安慰 4、匆忙下结论或解答、、匆忙下结论或解答、5、针对性不强的解释针对性不强的解释LOGO常用的沟通技巧常用的沟通技巧沟通技巧沟通技巧核实核实倾听：倾听：耳加眼加耳加眼加心心反映反映提问提问沉默沉默触摸触摸自我开放技巧自我开放技巧LOGOv不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情，真心对方会感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到了尊重。

听取他的意见，自己的愿望受到了尊重LOGO、、 言语沟通言语沟通v常言道常言道““甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒””甜言美语不是花言巧语，而是发甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到自内心的真诚的语言，不虚伪，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖v比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送比如，病人入院时我们面带微笑迎上前去热情主动地将病人送入病房，一迎一送表现出热情然后对病人说：表现出热情然后对病人说：““您的床位在这里放好东西，随我来测体重我您的床位在这里放好东西，随我来测体重我再给您介绍环境再给您介绍环境而另外一种是面无表情机械地指指病床：而另外一种是面无表情机械地指指病床：““就是这张床！东就是这张床！东西放好，跟我来过称！西放好，跟我来过称！”” 试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语试想一下如果你来到一个新环境，这两种截然不同的语气和态度，会给你带来怎样的感受？气和态度，会给你带来怎样的感受？ LOGOv　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。

患者对这催款在临床工作中是一件令人头痛的事情患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式请比较护士甲乙的催款方式　　护士甲问：　　护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”　　老李烦躁地回答：　　老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”　　护士乙问：　　护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！着米下锅啊！”　　老李配合地说：　　老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合理解和配合 LOGOv患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升　　护士马某：　　护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”　　胡先生：　　胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦唉哟，痛死我了，干脆死了算啦　　马护士（语气坚定）：　　马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果后也会有这样的效果　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前　　马护士（关心地）：　　马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”　　胡先生：　　胡先生：“好些了，多谢你们！好些了，多谢你们！”v　　护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其　　护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的LOGO掌握开放式的交谈技巧掌握开放式的交谈技巧v第二天手术患者v患者：我害怕。

v护士A：你不用害怕，没什么可怕的v护士B：你害怕什么呢？针对问题进行宣教和心理护理v患者： 我头疼v护士A：吃片去疼片吧 或者汇报医生v护士B：哦，怎么疼法？什么时候开始的？晚上休息的好吗？这样就可以找到信息LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v安慰性语言 态度诚恳，换位思考如接待初次入院的患者，患恶性肿瘤的患者 劝说性语言 站在病人的角度认真倾听，接纳的态度，积极说服如吸烟的患者LOGO护患沟通中最常用的语言护患沟通中最常用的语言v积极的暗示语言 您今天看起来好多了v指令性语言 绝对不能擅自调解输液速度v鼓励性及赞美型语言 多和患者或家属说几句话，使患者感到满足和对生活充满希望例如：如肿瘤患者，一位医生说：死亡率是80%，另一位医生说：战胜疾病的几率是20%不要放弃！LOGO我们如何沟通？我们如何沟通？v一次口头沟通的全部含义是：v语言占7%v声音38%v面部表情等体态语言占55%LOGO发怒病人发怒病人哭泣病人哭泣病人抑郁病人抑郁病人特殊病人特殊病人的沟通的沟通感觉缺陷病人感觉缺陷病人危重病人危重病人LOGO发怒的病人发怒的病人1发怒，往往是发怒，往往是害怕、焦虑或害怕、焦虑或无助的征象无助的征象2询问询问 让病人说出来让病人说出来表示接受、理解，表示接受、理解，帮助找到原因帮助找到原因尽可能解决尽可能解决让病人暂时做一些让病人暂时做一些体力活动，以另一体力活动，以另一种形式发泄。

种形式发泄3不可让自己情不可让自己情绪受感染绪受感染不可以怒制怒不可以怒制怒LOGO哭泣的病人哭泣的病人1哭泣，表明悲伤哭泣，表明悲伤是对健康有益的是对健康有益的反应2•让其宣泄让其宣泄•过早制止，病人过早制止，病人强烈的情绪无法强烈的情绪无法表达而采取不健表达而采取不健康的发泄方式康的发泄方式.3•让病人独处让病人独处•陪伴病人陪伴病人•安抚病人安抚病人•鼓励其说出鼓励其说出原因原因LOGO抑郁的病人抑郁的病人 1表现为：表现为：悲观失望、说话悲观失望、说话迟缓、反应少、迟缓、反应少、注意力不集中、注意力不集中、甚至有自杀倾向甚至有自杀倾向2•探讨发生原因探讨发生原因•避免说一些不切避免说一些不切实际的话、敷衍实际的话、敷衍性的宽慰话性的宽慰话3•对病人关注、对病人关注、尊敬尊敬•态度和蔼可亲态度和蔼可亲•使病人感到有人使病人感到有人关心、受到重视关心、受到重视LOGO感觉缺陷的病人感觉缺陷的病人 1原则原则避开缺陷、避开缺陷、利用优势利用优势避免加重自卑感避免加重自卑感2•营造利于沟通的营造利于沟通的特殊环境特殊环境•采用特殊的沟通采用特殊的沟通方式方式如聋哑病人：环境如聋哑病人：环境光线足，面向病人，光线足，面向病人，让病人看到嘴形或让病人看到嘴形或用纸笔、哑语沟通。

用纸笔、哑语沟通3让病人感到：让病人感到：•护士在身边护士在身边•护士在关心着他护士在关心着他LOGO危重病人危重病人 1前提：前提：•不加重病人负不加重病人负担担2•交谈时间要短交谈时间要短•提问以封闭式问提问以封闭式问题题•非言语性沟通方非言语性沟通方式式.3•对病人更耐心细对病人更耐心细心心•态度和蔼可亲态度和蔼可亲•不影响病人病情不影响病人病情LOGO 某某ICU 护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，护士值班看管一名呼吸机辅助呼吸患者，患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士患者在床上四肢乱动，提示对护士有话要说，护士见监护仪上生命体征正常，就对患者说：见监护仪上生命体征正常，就对患者说：“别动了，别动了，你什么都很好！你什么都很好！”可患者还表示要说话，护士又可患者还表示要说话，护士又说：说：“别动了，把气管插管动出来就不得了了别动了，把气管插管动出来就不得了了 患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助地听任一切患者不动了，无奈地闭上了眼睛，无助地听任一切 LOGO相关链接相关链接v护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常护士根本没考虑其感受，只了解到生理机能的正常。

v此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，此时患者四肢酸痛，想有人帮助按摩一下僵硬的四肢，想了解其家属是否在想了解其家属是否在ICU 外等候，何时候能出外等候，何时候能出ICU 等v护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大护士需要掌握语言与非语言交流技巧，使患者在庞大仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果仪器和神秘的声光刺激中感到温暖，确保监护效果一个ICU患者的内心感受LOGO王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因王先生全麻醒后发现想开口说话但发不出声，因他接受了气管切开他接受了气管切开 他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他紧张起来，发现手边有一只可爱的橡胶小猴，他下意识的捏了一下，小猴发出了他下意识的捏了一下，小猴发出了“吱吱吱吱”的音乐一位和蔼的护士闻声而来说：一位和蔼的护士闻声而来说：“您有什么需要？您有什么需要？别紧张，我来帮您好吗？别紧张，我来帮您好吗？您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经您看，这是一张图板，上面有几项跟您有同样经历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明历的人常需要的项目名称，您用手指一下，我就会明白怎样帮您白怎样帮您… …”同是不能发声的患者，这样做是不是更好呢？LOGO构建和谐构建和谐护患关系护患关系大家他我我你你冷漠少一点，爱心多一点。

粗心少一点，责任多一点LOGO懂得别人的心懂得别人的心v一把大锁锁在门上，一根铁棍费了九牛二虎之力也没把它撬开钥匙轻轻一转就打开了，铁棍问：为什么我费了那么大力都打不开，而你轻而易举的就打开了钥匙说：因为我最懂的它的心v每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也打不开，唯有沟通和关怀，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人心中，了解别人LOGO良好的沟通 = 真诚+行动。