销售提升宝典(苏宁电器)课件.ppt

连锁店管理中心V1.0-2010.10销销售提升售提升宝宝典典总体介绍总体介绍通过通过4 4个完整的模块学习我们将了解或掌握：个完整的模块学习我们将了解或掌握：理解篇理解篇1 1）顾客行为表现以及背后的心理状态）顾客行为表现以及背后的心理状态2 2）顾客购买电器的三个阶段）顾客购买电器的三个阶段策略篇策略篇3 3）针对顾客三个购买阶段的三种接待策略以及成功的标准）针对顾客三个购买阶段的三种接待策略以及成功的标准4 4）顾客的类型及接待策略）顾客的类型及接待策略技巧篇技巧篇5 5）鉴别顾客购买阶段的技巧）鉴别顾客购买阶段的技巧6 6）初次接近顾客并留下好印象的技巧）初次接近顾客并留下好印象的技巧7 7）接待浏览、比较、购买阶段所运用的技巧包括：了解顾客兴趣、演示）接待浏览、比较、购买阶段所运用的技巧包括：了解顾客兴趣、演示介绍、说服、价格谈判、连带销售介绍、说服、价格谈判、连带销售等等等等8 8）问、答、说的技巧）问、答、说的技巧9 9）9 9个特别场景的应对个特别场景的应对习惯篇习惯篇1010）9 9个习惯和个习惯和2 2个能力要求个能力要求目目 录录第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧第四部分：习惯及心理训练第四部分：习惯及心理训练第一部分第一部分 理解我们的顾客理解我们的顾客第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客了解到苏宁电器的顾客行为方式。

进而理解他们在店内购买时的主要行为表现使我们的销售人员在接待顾客时表现出理解、宽容，因而能始终保持笑容、热情与关爱！最终体现出苏宁的优质服务！4 4培训目标培训目标 5 5第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客顾客心理状态与表现顾客心理状态与表现沉默敌对硬砍价担心担心/恐惧恐惧只相信广告迟疑不决怀疑怀疑沉默调侃不感兴趣不感兴趣 6 6第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客顾客为什么会买顾客为什么会买顾客顾客为什为什么会么会买买心理满足心理满足：安全、愉快、方便、符合潮流功能满足功能满足：结合顾客自己的使用状态经济满足经济满足：降低风险；占到便宜 7 7关注程度时间经济要求心理要求功能要求第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客一次购物过程：客户的心理过程见销售八部曲注意、兴趣、联想、欲望、比较（评估）、信任、购买、满足 8 8第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客顾客购买电器的过程顾客购买电器的过程多次购物过程：引发需求引发需求收集信息收集信息店面浏览店面浏览店面比较店面比较决策购买决策购买购后行为购后行为店内接待店内接待 9 9案例案例第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客以上案例中顾客想做什么？有什么表现？为什么？以上案例中顾客想做什么？有什么表现？为什么？案案 例例目目 录录第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧第四部分：习惯及心理训练第四部分：习惯及心理训练第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略能够理解顾客购买电器的行动过程。

根据顾客表现主动区分不同的顾客状态采取相应的销售接待策略，通过阶段性的成功最终达成销售1111培训目标培训目标注：区分顾客采用不同接待策略不等于对顾客的服务态度有所区分对待顾客的态度始终符合苏宁的标准“首位负责、阳光服务”（详见销售八部曲）第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 1212课程目录课程目录第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略如何区分顾客处于哪个阶段顾客一次逛店就购买如何区分三个阶段顾客购买电器的过程以及接待策略浏览阶段比较阶段购买阶段顾客的心理类型及接待策略顾客的其他分类方法及应对策略 1313如何判断顾客处于哪个阶段如何判断顾客处于哪个阶段第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略顾客对产品顾客对产品的了解程度的了解程度 产品名称、产品名称、型号型号 具体功能具体功能 对其他产对其他产品的了解品的了解情况情况价格谈判价格谈判的强烈程的强烈程度度 1414顾客一次逛店就购买时的阶段过渡顾客一次逛店就购买时的阶段过渡低价值产品低价值产品顾客有明确需求并急于使用时顾客有明确需求并急于使用时顾客进店时不了解行情和产品但顾客进店时不了解行情和产品但是在店内迅速进行产品对比（可能是在店内迅速进行产品对比（可能在一个柜台，或者不同柜台之间），在一个柜台，或者不同柜台之间），接着进行价格谈判并购买接着进行价格谈判并购买询问询问 顾客的反馈顾客的反馈观察观察 满意程度满意程度聆听聆听 购买信号购买信号如何进行一次接如何进行一次接待中的不同阶段待中的不同阶段过渡过渡表表 现现可能出现于可能出现于第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 1515第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略浏览阶段浏览阶段对产品以及行情不了解对产品以及行情不了解看价格、外观、主要功能看价格、外观、主要功能相对沉默相对沉默拒绝销售员的推销拒绝销售员的推销顾客表现顾客表现顾客想要达到顾客想要达到的目的的目的了解价格行情了解价格行情确定基本的候选品牌确定基本的候选品牌和型号和型号 1616第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略浏览阶段浏览阶段找到顾客对什么感兴趣找到顾客对什么感兴趣针对顾客的兴趣点进行介绍针对顾客的兴趣点进行介绍突出产品的独特买点突出产品的独特买点了解顾客使用产品的场合、状态了解顾客使用产品的场合、状态演示产品、让顾客体验并留下印象演示产品、让顾客体验并留下印象给出价格情况，如果有让价余地可以给出价格情况，如果有让价余地可以告知顾客但不要进入具体价格谈判告知顾客但不要进入具体价格谈判引引发发顾顾客客的的兴兴趣趣！我们怎么做？我们怎么做？1717录像案例录像案例第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略V1、V2、V3 1818比较阶段比较阶段详细对比详细对比2-32-3个型号个型号的功能价格、以确定的功能价格、以确定最后的购买产品最后的购买产品详细了解价格和促销详细了解价格和促销情况情况第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略对产品型号和主要功能已对产品型号和主要功能已经有所了解经有所了解要求看样品、具体了解某要求看样品、具体了解某些功能些功能将将2-32-3个产品的具体功能个产品的具体功能进行对比（不一定说出来）进行对比（不一定说出来）拒绝购买拒绝购买顾客的表现顾客的表现顾客的目的顾客的目的 1919第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略比较阶段比较阶段找出顾客正在比较的产品型号找出顾客正在比较的产品型号有针对性地演示介绍产品的功能特点有针对性地演示介绍产品的功能特点找出找出2 2个以上自己产品的相对优点并个以上自己产品的相对优点并让顾客体验让顾客体验了解顾客使用产品的场合、状态进了解顾客使用产品的场合、状态进行演示介绍行演示介绍演演示示比比较较产产品品！我们怎么做？我们怎么做？2020录像案例录像案例第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略V4、V5 2121购买阶段购买阶段再次要求看样机再次要求看样机询问一些细节的功能问题询问一些细节的功能问题进行彻底的价格谈判进行彻底的价格谈判确认售后服务和保障确认售后服务和保障顾客的表现顾客的表现找到充分的购买理由找到充分的购买理由确保购买后没有问题确保购买后没有问题第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略顾客的目的顾客的目的 2222第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略购买阶段购买阶段耐心处理顾客提出的异议、让顾客放心耐心处理顾客提出的异议、让顾客放心利用对顾客的了解来说服顾客利用对顾客的了解来说服顾客进行价格谈判进行价格谈判购买后给顾客定心丸购买后给顾客定心丸购买后给顾客定心丸购买后给顾客定心丸如果顾客犹豫，找出更多的产品特点满如果顾客犹豫，找出更多的产品特点满足顾客的需要足顾客的需要说说服服我们怎么做？2323录像案例录像案例第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略V6V7 2424不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略顾客的心理类型顾客的心理类型表达型表达型分析型分析型亲切型亲切型推动型推动型第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 2525 喜欢自己做决定喜欢自己做决定 做决定的速度很快做决定的速度很快 没有耐心看所有细节没有耐心看所有细节顾客表现顾客表现接待策略接待策略不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 介绍要抓重点、并且清介绍要抓重点、并且清晰明了晰明了 给出具体的中性化的建给出具体的中性化的建议或者说明议或者说明 让顾客自己做决定让顾客自己做决定推动型推动型 2626 关注别人（包括促销员）关注别人（包括促销员）对自己的看法对自己的看法 会配合别人的要求会配合别人的要求 犹豫、不够自信犹豫、不够自信顾客表现顾客表现接待策略接待策略不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 引用证明、流行的产品引用证明、流行的产品 引用别人的观点引用别人的观点 肯定顾客的想法以帮助肯定顾客的想法以帮助他做决定他做决定亲切型亲切型 2727 喜欢滔滔不绝的讲话喜欢滔滔不绝的讲话 比较感性比较感性顾客表现顾客表现接待策略接待策略自己说话时一定要有停自己说话时一定要有停顿、倾听顾客的说话顿、倾听顾客的说话顺着顾客的说话内容进顺着顾客的说话内容进行总结引导行总结引导不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略表达型表达型 喜欢把同类产品都看一遍喜欢把同类产品都看一遍 经常问一些具体的数字、经常问一些具体的数字、指标指标 喜欢仔细看资料喜欢仔细看资料 相信眼见为实、耳听为虚相信眼见为实、耳听为虚顾客表现顾客表现接待策略接待策略不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略 主动介绍各种产品的特点主动介绍各种产品的特点和主要差别和主要差别 多说数字多说数字 多给资料和证明多给资料和证明 多给顾客多给顾客“看看”和体验和体验分析型分析型 2929第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略不同顾客类型的接待策略不同顾客类型的接待策略耐心！耐心！耐心！耐心！耐心！耐心！参考推动型的接待策略；注意性价比的平衡参考推动型的接待策略；注意性价比的平衡多介绍流行的、时髦的、款式和外观新颖的产品多介绍流行的、时髦的、款式和外观新颖的产品参考表达型、亲切型的接待策略参考表达型、亲切型的接待策略参考分析型、推动型的接待策略参考分析型、推动型的接待策略男性顾客男性顾客女性顾客女性顾客年轻人年轻人中年人中年人老年人老年人（注：根据顾客的具体情况进行调整，这里的方法仅仅在不能很明确判断顾客心（注：根据顾客的具体情况进行调整，这里的方法仅仅在不能很明确判断顾客心理类型的情况下使用）理类型的情况下使用）3030目目 录录第一部分：理解苏宁的顾客第一部分：理解苏宁的顾客第二部分：接待顾客的策略第二部分：接待顾客的策略第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧第四部分：习惯及心理训练第四部分：习惯及心理训练第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧基于对顾客的理解，以及购买电器的3个阶段接待策略。

要求能够熟练掌握各种技巧，灵活运用3131培训目标培训目标第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧 3232课程目录课程目录第三部分：接待实践技巧第三部分：接待实践技巧鉴别顾客购买阶段的技巧接近顾客的技巧顾客浏览阶段接待运用的技巧顾客比较阶段接待运用的技巧顾客购买阶段接待运用的技巧问、答、说的技巧特别场景的技巧顾客是否沉默；顾客是否看所有的产品、但都只是泛泛的看，还是很有针对性地看几款产品如何鉴别顾客的状态如何鉴别顾客的状态第三部分：接待实。