作业指导书（客运员出发层）.doc

上海虹桥站岗位作业指导书 虹桥车间 客运员（出发层）目 录一、适用范围 4二、规范性引用文件 4三、岗位通用标准 4（一）基本服务标准 4（二）仪容仪表标准 5（三）服务用语标准 7（四）服务礼貌标准 8（五）作业纪律标准 8（六）环境卫生标准 9四、岗位安全“红线”及安全风险关键 9（一）安全“红线” 9五、岗位作业 12（一）班前准备 12（二）班中作业 13（三）对岗交班 19六、客运电梯安全管理 19（一）客运电梯管理分类表（附表1） 19（二）客运电梯使用规定 19七、应急处置 21（一）旅客人身伤害事故 21（二）醉酒旅客处置 21（三）客服系统故障 21（四）突发治安事件 22（五）突发大面积停电事故 22（六）列车大面积晚点 22八、网格化管理要求 23九、附件 24十、修订记录 26一、适用范围本指导书适用于上海虹桥站出发层客运员从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路旅客运价规则》（五）《铁路技术管理规程》（六）《铁路旅客运输服务质量规范》（七）《客运规章汇编》（八）《上海铁路局铁路车站旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》三、岗位通用标准（一）基本服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。

2.执行首问首诉负责制对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)3.做到“全面服务,重点照顾”对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报二）仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象按车站要求统一换装2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲4.按岗位换装统一,衣扣拉链整齐着裙装时,丝袜统一,无破损系领带时,衬衣束在裙子或裤子内外露的皮带为黑色佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中6.行走、站立姿态端正不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品7.立岗姿势规范，精神饱满站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁”字形三）服务用语标准1.亲切和蔼、语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰. 对外籍旅客可使用外语服务2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。

3.对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等四）服务礼貌标准1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话五）作业纪律标准1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程2.在旅客多的地方先示意后通行，与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行列队出（退）勤时，按规定线路行走，步伐一致多人行走时，两人成排，三人成列3.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。

4.当班作业人员作业过程中禁止携带或使用六）环境卫生标准1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火2.作业人员作业中违反下列规定，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处1）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为2）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，在办公区域私接电线3）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假4）客运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客打架5）高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果。

6）作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门未关闭且无人管理7）客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误降、越站等8）车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台等不良后果3.高铁车站岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁车站岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁车站岗位，至少一年内不得从事与高铁车站作业有关的工作退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用性质严重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处1）高铁区段作业人员巡查制度不落实，栅栏被破坏未及时发现，或发现后未及时处置，并造成不良后果2）客运人员违章导致责任旅客10人以下漏乘、误乘、误降、越站等3）车站客运人员因进出站、上下车、候车检票、站台清理等环节组织不当，造成旅客严重拥堵、踩踏、追车、扒车、跳车、掉下站台等不良后果4）作业人员违章作业，导致站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道二）岗位安全风险关键1.地道口、电梯口、楼梯口等关键部位失控发生旅客意外伤害预防措施：加强安全宣传，落实引导疏散措施。

客流高峰期间，指派专人落实安全防护2.旅客未经安检导致危险品进站上车预防措施：确保行李件件过机，旅客人人过门，手检个个过关，对可疑行李、物品应开包检查配合公安做好查获危险品的保管、处理工作3.禁烟场所吸烟动火引发火情预防措施：加强禁烟广播宣传和岗位巡视,做好吸烟劝阻4.客运电梯管、用存在安全隐患预防措施：加强客流引导，利用广播宣传，落实日常巡视5.管理预防措施：作业时，禁止使用在当班期间，除可以使用接打、收发信息外，一律不得使用看视频、玩游戏、炒股票、玩等五、岗位作业（一）班前准备1.仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌仪容整洁，精神饱满，可淡妆上岗(女)2.点名会：准时参加点名会，听取记录班计划，接受上级命令和工作布置掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项3.设备设施：检查本岗位自动检票闸机、广播、LED显示屏、电梯、高架门、空调等客运设施设备情况，确认状态良好仔细核对交接内容，确认无误后，在《岗位交接簿》上签字交接如有异常及时向服务台报修各班组对讲机、音视频记录仪等生产备品各班保管，作业期间音视频记录仪保证全程开启4.环境卫生：检查检票区域内环境卫生状况，查看间休室桌面物品摆放有无杂乱。

发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫二）班中作业1.始发准备作业（1）检票前5分钟，到岗就位，检查本岗位区域的照明、闸机、人工通道门、感应门等设备是否良好，发现问题及时汇报问讯台，地面湿滑、有明显污渍等及时通知候车室保洁人员前来清扫2）列车检票前3分钟，落实好检票“三部曲”作业人员不少于3名立于自动检票机两侧，组织旅客至检票闸机口有序排队，向旅客宣传自动检票闸机的使用方法、检票车次、开车时间、停靠站台、安全乘车等内容宣传时面向候车区，语速适中，宣传内容：“旅客朋友们大家好，即将开检的是开往XX方向的XX次列车，请持蓝色车票的旅客站在闸机前一米黄线后等待检票，检票时请右手持票，将车票插入闸机前方的绿色闪光口，闸机上方取票口取票，从左侧通道进站，持红色车票和老幼病残孕重点旅客请至人工通道等待检票持全价电子客票的旅客在闸机前等待检票，持学生票、儿童票和军残票等减价电子客票的旅客请至售票处取票再检票进站3）提前检查自动扶梯，做好安全防护工作遇列车更换车底时，提前组织旅客在自助换座机上进行换票2.始发检票作业（1）具备开检条件，按照先重点（军人、重点旅客、学生、商务VIP）、后团体、再一般的顺序依次检票放行，做好重点旅客服务。

开始检票前，作业人员对讲机呼叫站台客运员：“XX站台，XXX次列车重点旅客能否放行接到站台客运员：“可以放行回答时，可依次放行重点旅客，并做好引导出发层检票口显示屏显示“开始检票”，检票闸机自动开检引导旅客排队有序通过自助检票闸机进站，闸机出现异常应及时报修综控室：“综控室，XX检票口闸机故障，机器编号XXX由综控人员负责通知申铁杰能维修对通过人工通道的旅客，仔细查验票面信息并加剪，做好“不错放、不误检、不漏放”2）8节编组动车组列车单面作业时，关闭的检票口安排人员做好旅客引导；双面作业时，做好高架口的防护引导3）对持后续列车车票提前进站的旅客，引导至售票处改签窗口改签后乘车对闸机不能通过的车票和携带大件物品及行李。