淘宝客服工作流程课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,了解库存情况,安全库存通知,产品属性熟知,邮费情况熟知,活动情况熟知,销售政策熟知,特价申请与回,复,销售客服工作,后台备注,销售客服流程图,仓库按单操作,了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情,客服工作流程,店铺知识,售前导购,熟悉店铺,熟悉宝贝,接待客户,订单成交,欢送客户,售后处理,售中跟进,查件催件,运输破损,质量问题,投诉维权,打出库单,缺货通知,打快递单,地址变更,少货,错货,客服工作流程 店铺知识 售前导购 熟悉店铺 熟悉宝贝 接待客,店铺知识,一、熟悉店铺,1,、店铺活动,店铺活动细节，注意问题，特别是大活动问,题2,、店铺框架,店铺各个模块的内容，位置店铺知识 一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意,店铺知识,二、熟悉宝贝,1,、热卖,TOP,宝贝,必须知道店铺,TOP10,宝贝，尽可能向卖家推荐,TOP,宝贝，这样转化率都会比较高2,、宝贝知识,了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等,宝贝属性，做到回复快速流利。

店铺知识 二、熟悉宝贝 1、热卖TOP宝贝 必须知道店铺,售前导购,一、接待客户,1,、欢迎语,2,、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动3,、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐,其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额4,、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，,邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳,快捷回复短语5,、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户,需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户,专业的卖点推荐6,、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单,后无库存，及时下架并在群里通知若发现无库存还上架的宝,贝，请把库存改成零后下架商城和小店库存同步7,、接待登记：登记成交失败的原因成交失败包括未下单、下单,未付款的记录有表格）,售前导购 一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺,售前导购,二、订单成交,1,、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适,的付款提醒2,、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户,大致发货时间和到达时间，查询物流等。

3,、快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定,客户什么快递可到避免错发快递4,、特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、,快递、礼物、改地址,/,收件人,/,等订单信息）,，及时备,注，并提交发货人员配合处理5,、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退,款，直到双方交易完成有表格）,售前导购 二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间,售前导购,三、欢送客户,1,、加为好友：每回复完客户都要加为好友，,并做相应的分组归类，便以客户管理2,、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉,快，并给客户送祝福语3,、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加,帮派，加关注等，欢迎下次光临售前导购 三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为,售中跟进,一、出库单,1,、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出,货仓库、业务员、部门2,、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）,在出库单备注中注明2,、结合订单详情，仔细核对出库单金额3,、缺货及时与顾客联系处理需调货的通知,相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班,客服交接跟踪货物同时在后台备注售中跟进 一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的,售中跟进,二、快递单,1,、注意修改地址的快递单。

2,、客户上线反映填错地址，要改订单信息，,或快递公司发错不到等问题，如果货还没,有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单，,并更改信息，回复让客户放心3,、后台点发货4,、制作发货信息报表有表格）,售中跟进 二、快递单 1、注意修改地址的快递单2、客户上,售后查件咨询,主动退货,售后问题,快递查件,网络自查,查件,查询结果通知,情况了解,举证判断,质量问题,快递责任,买家提供图片,了解情况,确定退款金额,发回货物,验收货物,退款,事前做到教育拒签和产品,必要保护措施，追究快递责任,查证情况,协商解决办法,折价（折价成本不高于,换货成本）,换货（对于没有达成折价,的选择）,退货（质量问题造成,的退货）,折价申报,申报审核,退款,换货申请单通过后,顾客发回货物,收到确认质量问题后,换货补发,退货申请,退货审核,退货到库,退款,售后查件咨询 主动退货 售后问题 快递查件 网络自查 查,售后处理,一、查件催件,1,、查件：收集好常用的快递查询网址，或直,接与快递联系，及时回复查件客户，,做好记录跟进2,、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及,时发货的，及时给客户留言或通知并,表示抱歉还没有到承诺时间上线催发货,的，请客户耐心等待，并说明原因，及时,给于发货。

售后处理 一、查件催件 1、查件：收集好常用的快递查询网址，,售后处理,二、少货,1,、一查出库单底单2,、二看快递单称重3,、三数库存数量确实少发的，立即打出库单冲单如需,补发，需要重新打出库单4,、如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，,可以直接给顾客退款单据处理：需要打出库单冲单，,同时做费用单冲抵）,5,、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，,并给顾客道歉单据处理：补发需要重新打出库单）,6,、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认售后处理 二、少货 1、一查出库单底单2、二看快递单称重,售后处理,三、错货,（发错商品或颜色）,1,、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到,的货的条形码如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释2,、,如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似,少发货的流程查称重来判断是否错发不同产品重量不同）,3,、错发的商品和运费比较如果高于运费，联系顾客退换如果低于运,费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送，并且给顾,客马上补发或者退款4,、单据处理,4.1,退换货：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打正,数）。

退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补出库单退货回来的运费做费用单4.2,折价：做费用单4.3,赠送且补发：最初的出库单先冲单调整（少发的打负数，多发的打,正数）赠送（多发的）打空退单转费用单补发（少发的）补出库,单5,、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认售后处理 三、错货（发错商品或颜色）1、先确认顾客拍的东,售后处理,四、运输破损,1,、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退,款，并说明签收验货可以避免大家损失尽量不超过订单总利润或,者退款运费）,2,、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退,换，协商部分退款或者全部退款尽量减少损失）,3,、单据处理,3.1,不退换货仅退款：做费用单,3.2,退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单,3.3,退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出库单,4,、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产,品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认售后处理 四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果,售后处理,五、质量问题,1,、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。

2,、和顾客商量折价几元钱3,、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换4,、单据处理,4.1,不退换货仅退款：做费用单,4.2,退货退款不换货：退货打退货单，退回的运费做费用单,4.3,退货且换货：退货打退货单，退回的运费做费用单，换,货另打出库单,5,、要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认售后处理 五、质量问题 1、质量问题，首先要和顾客确认是否使,售后处理,六、投诉维权,1,、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是,我们问题及时道歉，控制好客户的情绪，,给出解决方案2,、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，,做好投诉备注，及时的解决问题,售后处理 六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如,售后处理,七、退货签收流程,1,、检查退货产品的数量数量正确的，在原,出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交,接产品并拿回退货单数量有误的，按少,货错货流程查明少货错货原因并作相应的,单据库存调整，或与快递沟通理赔2,、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务,退款或作相应的补发等操作3,、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进售后处理 七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量数量正确,售后处理,八、售后处理要求,1,、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。

2,、所有售后问题必须整理到每日的售后登记,表，并跟踪到位售后处理 八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客,。