TQC全面质量管理培训讲义.ppt

TQC-全面质量管理全面质量管理XXXX-10-18•　TQC是英文Total Quality Control        全面质量管理 •　TQC:         是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. •全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学TQC以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益 • ISO对TQC的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径•菲根堡姆对TQC的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系” •全面质量管理全面质量管理:      以组织全员参与为基础的质量管理形式全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。

特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念 •质量的定义：     国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量质量是产品或服务的生命质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理•全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动•　质量的主体，主要包括：•（1）产品和/或服务的质量；•（2）工作的质量；•（3）设计质量和制造质量•而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的•　质量控制理论发展的三个阶段：•（1）质量检验阶段•（2）统计过程控制阶段 •（3）全面质量管理理论（TQC）  •　TQC{品质管理的发展} •　　***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证 *** •　　***不制造出不良品***→ ***依靠过程管理的品质保证 *** •　　***不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证 *** •TQC是应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。

•首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；•其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程•　我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按PDCA循环办事 •　TQC蕴涵着如下含义：•1,强烈地关注顾客从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意•　TQC蕴涵着如下含义：•2,坚持不断地改进TQC是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。

在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势 •　TQC蕴涵着如下含义：•3,改进组织中每项工作的质量TQC采用广义的质量定义它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系 •　TQC蕴涵着如下含义：•4,精确地度量TQC采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的 •　TQC蕴涵着如下含义：•5,向员工授权TQC吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题 •顾客完全满意 ：•顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人” •顾客可以分为内部顾客和外部顾客   内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；   外部顾客分为显著型和隐蔽型两种显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

 •顾客完全满意 ：•“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”•　为什么要进行TQC？•　　TQC为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的总的来说，TQC可以为企业带来如下益处：•       提高产品质量 •　　改善产品设计 •　　加速生产流程 •　　缩短总运转周期•       提高生产率•　　降低质量所需的成本•       鼓舞员工的士气和增强质量意识 •　　缩短库存周转时间•　　改进产品售后服务•       提高市场的接受程度 •　　追求企业利益和成功•　　使顾客完全满意•　　最大限度获取利润•　全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”•　　“三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理•　“四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行 •　TQC范围：　•　　全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。

全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动 •　TQC的工作内容：　•　　* 新设计的控制 •　　* 进厂材料的控制 •　　* 产品的控制 •　　* 专题研究 •TQC竞争优势 ：•商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；•技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；•质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；•服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值；•顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品　•理解TQC：•（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；•（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促TQC是“大QC”；•（3）管理的历史就是从管人到尊重人•　全面质量控制全面质量控制（（TQC）的具体实施：）的具体实施：•1、四个阶段：计划(Plan)，实行(Do)，检察(Check)和处理(Action)• 2、八个步骤：找问题、找出影响因素、明确重要因素、提出改进措施、执行措施、检查执行情况、对执行好的措施使其标准化、对遗留的问题进行处理。

• 3、七种工具：在计划的执行和检查阶段，为了分析问题、解决问题，利用了七种工具(方法)：    分层法、排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、相关分析图法、检查图法、 •　TQC全面质量管理的战略计划•   　培养全组织的质量观念•　　建立与供应商的伙伴关系•　　建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准•　　实施质量管理培训和教育•　　建立规范化的测量指标•　　确立质量达标的成本•　　PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量•P (plan)——计划；•D (do)—— 实施；•C (check)——检查；•A (action)——处理•　QC七大工具• •检查表：收集、整理资料检查表：收集、整理资料•排列图：确定主导因素排列图：确定主导因素•散布图：展示变量之间的线性关系散布图：展示变量之间的线性关系 •因果图：寻找引发结果的原因因果图：寻找引发结果的原因 •分层法：从不同角度层面发现问题分层法：从不同角度层面发现问题 •直方图：展示过程的分布情况直方图：展示过程的分布情况•控制图：识别波动的来源控制图：识别波动的来源QC七七大工大工具具举例例检查用检查表—范例空壓機查檢表            日期：設備別：                       擔當者：                     檢查員：No. 查檢項目判定基準檢查方法結果異常說明1油位表油位在1/2以上目視2空氣濾清器是否清潔目視3空氣閥位置是否正確目視4壓力表維持6~8kg/cm2目視5皮帶是否有裂痕鬆脫目視6馬達運轉是否平順耳聽   ：正常          ：異常         Δ：其他(如拆修…)记录用检查表—范例不良狀況查檢表                                         期間：                                                                         檢查人：        日期不良項目2/12/22/32/42/52/6合計擦傷氣泡尺寸不合其他合計•　TQC与ISO9000的对比•（1）ISO9000与TQC的相同点:     首先两者的管理理论和统计理论基础一致。

     再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的•（2）ISO9000与TQC的不同点:    首先，期间目标不一致    其次，工作中心不同TQC是以人为中心，ISO9000是以标准为中心    再次，两者执行标准及检查方式不同•　TQC质量管理小组（简称TQC小组）：•所谓TQC小组，是企业员工围绕生产活动中的问题自由结合、自愿参加组织起来，主动进行质量管理活动的小组TQC小组活动，是企业职工参加现场质量管理的核心质量管理的思想及基本方法，主要是通过TQC小组活动方式，运用到各种业务工作中去的企业质量管理工作的改进和产品质量的提高，一个很重要的环节，就是开展TQC小组活动TQC小组是推广TQC的基础之一 •　TQC小组活动的指导思想是：•（1）当家做主的思想，•（2）质量第一的思想，•（3）循序渐进的思想，•（4）统计学的思想•TQC小组还必须坚持“四个一切”：一切为用户服务；一切以预防为主，一切用数据说话，一切按PDCA循环办事TQC小组活动还要互相尊重，造成心情舒畅的工作环境，便于每个人都能尽量发挥自己的能力，挖掘出潜力和智慧。

•　TQC小组的主要职能有：•（l）学习质量管理方法，制定措施，实施计划在活动过程中出现问题，应立即提出改进方案，修改活动计划•（2）在TQC小组活动过程中，必须组织好基础技术的学习，练好基本功，提高专业技术水平•（3）要以用户的评价作为衡量QC小组活动好坏的标准•（4）及时总结TQC小组的活动成果，这是重要的一环，务必进行•总结内容包括两个方面：•一是课题解决的情况，二是TQC小组活动的基本经验教训• 班长的工作班长的工作•　　班长的重要任务是时常对自己管理的生产线带有问题意识和改善欲望，确实地把握自生产线的状况、改善其问题点如果为了改善其问题，而自己能力有限的话，有必要把此问题要确实地向上司报告，寻找指示，最优先考虑用这种方法管理此生产线如果正确作业的话，就不会出现不良品，作为班长，如果不这样想的就不具备作班长的资格 •　　(1) 经常巡视生产线，监视作业者是否正确作业 •　　(2) 如果发现错误作业的话，在立即纠正的同时，对生产出的制品进行确认，并把此事实正确的向上司报告 •　　(3) 在发现有异常情况，自己又无力解决的情况，按上述方法处理 •　　(4) 如作业者发现异常情况的话，让其养成必须报告的习惯。

 •　　(5) 必须给品质确认工位的作业者不良集计表，让其记入每天的不良数及不良明细 •　　(6) 把此DATA每日统计的收集起来考虑实施改善对策 •　　*作这些方法，班长要亲自确认其不良数，对引起不良的作业者进行再教育 •　　*同时要正确听取作业者的意见，如果需要治具的话，向上司报告，依赖作成 •　　(7) 要意识到新人和代理作业者对于作业一无所知 •　　(8) 所以对其作业指示在明确传达想让他作什么的同时，以标准资料为基础进行指导 •　　(9) 指导后对其作业结果班长亲自确认，判定良否，如果其结果不好的话进行再指导导，反复如此 •操作者的工作操作者的工作•　　操作者就是按照以　　操作者就是按照以"作业指导书作业指导书"为代表为代表的标准资料中所写内容作业，记录数据，的标准资料中所写内容作业，记录数据，按照上司指示，将工作一丝不苟地完成，按照上司指示，将工作一丝不苟地完成，仅此一点在此之中，想特别记载的是，仅此一点在此之中，想特别记载的是，色、音、感、触等和平常不同的区分和向色、音、感、触等和平常不同的区分和向上司的报告，人的五感是很敏感的，和平上司的报告，人的五感是很敏感的，和平常的品质不同的是一定会知道的。

所以如常的品质不同的是一定会知道的所以如果发现而迅速正确地报告，能够得到正确果发现而迅速正确地报告，能够得到正确处理的活不良品就不会流入后工程处理的活不良品就不会流入后工程 •品质异常的反馈及处理品质异常的反馈及处理•　　　　①① 自己可判定的，直接通知操作工或自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；车间立即处理；•　　　　②② 自己不能判定的，则持不良样板交自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；主管确认，再通知纠正或处理；•　　　　③③ 应如实将异常情况进行记录；应如实将异常情况进行记录；•　　　　④④ 对纠正或改善措施进行确认，并追对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；踪处理效果；•　　　　⑤⑤ 对半成品、成品的检验应作好明确对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放•TQC展望 ：•过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪将是质量的世纪 谢谢！。