第四章营运与服质务量标准文档资料.ppt

酒酒 店主管与领班店主管与领班Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.故事分享故事分享n有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥要命的是，粥有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥要命的是，粥每天都是不够的每天都是不够的 n一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个于是乎每一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天n后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥强权就后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。

整个小团体乌烟障气n然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的 　　　　　　　　　　　　　　　　Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.故事分享故事分享n最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗为了不让自己吃到最少的，都挑完后拿剩下的最后一碗为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了大家快快每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好乐乐，和和气气，日子越过越好 n同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气所同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。

如何定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.第五章第五章 营运与服务质量管理营运与服务质量管理n n一、一、基本概念n二、日常运作流程标准n三、岗位工作规范n四、清洁卫生操作规范n五、服务接待规范n六、服务质量管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.一、基本概念一、基本概念岗位工作操作标准岗位工作操作标准———— 指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的指酒店所有工作岗位的工作任务及应遵循的程序和规范。

程序和规范程序和规范程序和规范 日常运作流程日常运作流程 岗位工作规范岗位工作规范 清洁卫生操作规范清洁卫生操作规范   服务接待规范服务接待规范 营运管理表格营运管理表格Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.例如：餐厅大堂岗位设置及其描述例如：餐厅大堂岗位设置及其描述部门部门工工 作作 任任 务务管理岗位管理岗位员工岗位员工岗位营业部部迎送迎送宾客客/ /接受接受预定定/ /安排餐位安排餐位/ /接待来接待来访/ /仪式主持式主持/ /日常日常营业记录领班、部班、部长、主管、、主管、大堂副理、大堂副理、客客户关系主任关系主任迎迎宾员咨咨 客客接待接待员服服务部部作好接待准作好接待准备工作、工作、介介绍餐餐厅食品与服食品与服务、、满足就餐客人需求足就餐客人需求征征询客人客人进餐反餐反馈领班、部班、部长、主管、、主管、实习生生服服务员值台台员点菜点菜员销售售员传菜部菜部传菜、划菜、划单、准、准备酱料、搬运、料、搬运、收台、收台、协助工作助工作主管、主管、领班、班、传菜菜员班地厘班地厘管事部管事部清洗餐具、餐中保清洗餐具、餐中保洁、搬运、、搬运、协助收台、室内外清助收台、室内外清洁领班、部班、部长、主管、、主管、清洗清洗员清清洁工工PAPA负责人人餐餐厅经理理/ /大堂大堂经理、理、楼面楼面经理理/ /前前厅经理。

理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.二、常规（日常）运作流程n n每日工作流程每日工作流程n n每周工作任务每周工作任务n n每月工作任务每月工作任务n n其它工作安排其它工作安排Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天6 6：：1515——6 6：：3030到办公室到办公室检查外包清洁公司的夜间清洁情况；检查外包清洁公司的夜间清洁情况；讨论第二天晚上的工作计划；讨论第二天晚上的工作计划；安排当天的工作；安排当天的工作；阅读夜班文员离店房间报告；阅读夜班文员离店房间报告；注明特别要求和贵宾房间号码；注明特别要求和贵宾房间号码；8 8：：0000主持早会主持早会9 9：：0000（星期四）参加行政委员会议（星期四）参加行政委员会议美国某洲美国某洲际酒店，际酒店，644间客房。

间客房Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例：案例：行政管家的一天行政管家的一天上午上午完成所必须做的部门的书面工作；完成所必须做的部门的书面工作；从付款到成本检查；从付款到成本检查；在不同楼层上查房；在不同楼层上查房；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；检查洗衣房的运作情况（洗衣房经理休息）；下午下午检查房间和公共区域；检查房间和公共区域；核查任何核查任何“请勿打扰请勿打扰”房间；房间；安排夜班工作内容；安排夜班工作内容；美国某洲美国某洲际酒店，际酒店，644间客房Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.管家部的重要性：管家部的重要性：“没有管家部，我们没有东西可卖在酒店中卖房收入占总收入70%左右干净的房间是每一家酒店所必备。

管家部的组织关系：管家部的组织关系：Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.管家部的两个重要功能管家部的两个重要功能提供干净的提供干净的内部环境内部环境保护业主的保护业主的投资投资行政管家的职业发展：行政管家的职业发展：酒店、楼宇、豪华游轮、公寓酒店、楼宇、豪华游轮、公寓大学、医院、社区、游乐场大学、医院、社区、游乐场政府机关、博物馆、国家公园、物业公司政府机关、博物馆、国家公园、物业公司Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.点名；点名；员工早会；员工早会；分配房间；分配房间；发放钥匙；发放钥匙；检查；检查；报告；报告；总结；总结；案例：案例：客房清洁管理流程客房清洁管理流程 工作车准备；工作车准备； 清洁房间的方法；清洁房间的方法； 清洁浴室的方法；清洁浴室的方法； 不同房态的清洁方法；不同房态的清洁方法； 特殊清洁；特殊清洁； 大清洁计划；大清洁计划； 周期卫生；周期卫生； 设备维护；设备维护；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.课堂作业课堂作业：写出酒店某一岗位的工作流程。

写出酒店某一岗位的工作流程要求：要求：1 1、必须从自己实习过的企业中选择岗位必须从自己实习过的企业中选择岗位2 2、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、、要注明：企业名称、你实习时的岗位名称、 被你选为作业对象的岗位名称等被你选为作业对象的岗位名称等3 3、格式不限格式不限Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.三、岗位操作规范三、岗位操作规范n n工作单元与工作任务单工作单元与工作任务单工作单元与工作任务单工作单元与工作任务单n n工作细则工作细则工作细则工作细则 表格表格表格表格、、、、流程图流程图流程图流程图、文字说明、文字说明、文字说明、文字说明Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.管家部的工作单元管家部的工作单元客房清洁；酒店前区和后区清洁；（公共区域）地面保养；内装修清洁与保养；物质管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.四、清洁卫生操作规范四、清洁卫生操作规范n n清洁卫生的清洁卫生的种类种类n n清洁卫生工作清洁卫生工作流程流程n n清洁卫生工作清洁卫生工作细则细则Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.清洁卫生种类按营业阶段按营业阶段按营业阶段按营业阶段: : 业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；业前卫生、业中卫生、收市卫生；按时间间隔按时间间隔按时间间隔按时间间隔: : : : 日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；日常卫生、周期卫生、临时卫生；按对象按对象按对象按对象: : : : 环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、 电器卫生、其它设备卫生。

电器卫生、其它设备卫生电器卫生、其它设备卫生电器卫生、其它设备卫生按场所按场所按场所按场所: : : : 室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、 吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等吧台卫生、备餐间卫生、其它区域卫生等 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 做什么做什么（步骤）（步骤） 怎么做怎么做 （方法）（方法） 注意事项注意事项 备注备注 工作细则表：工作细则表： 步骤步骤 要点要点 标准标准Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.接待服务规范接待服务规范 基本格式基本格式 流程、表格、文字流程、表格、文字 案例案例：：宴会服务规范宴会服务规范Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.质量故事质量故事海尔集团海尔集团“砸冰箱事件砸冰箱事件”明星酒店的明星酒店的“米粑事件米粑事件”请说说你知道的质量故事请说说你知道的质量故事……服务质量管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.服务质量管理质量管理质量管理————为了最经济地生产出适合使用者要为了最经济地生产出适合使用者要 求的高质量产品所采用的各种方法求的高质量产品所采用的各种方法 的体系。

的体系 质量质量——产品或工作的优劣程度产品或工作的优劣程度Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.质量管理的历史发展质量检测质量检测质量统计管理质量统计管理全面质量管理全面质量管理6SIGMA管理管理Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.质量检测企业自检企业自检企业送检企业送检机构抽检机构抽检质量立法质量立法苏丹红苏丹红Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.全员参与全员参与全方位全方位全面质量管理全公司全公司全过程全过程质量管理小组活动质量管理小组活动Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.饭店服务质量管理质量管理概述质量管理概述优质服务概述优质服务概述质量管理实施质量管理实施Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.饭店服务质量管理质量管理概述质量管理概述优质服务概述优质服务概述质量管理实施质量管理实施 定义：质量与质量管理定义：质量与质量管理 服务质量的意义服务质量的意义 服务质量的构成因素服务质量的构成因素 服务质量管理的工作内容服务质量管理的工作内容Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.服务质量管理的意义意义增加利润增加利润吸引客人吸引客人赢得竞争赢得竞争符合产品符合产品特性特性Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.设施和设备设施和设备服务用品服务用品劳务活动劳务活动客人满意客人满意实物产品实物产品服务环境服务环境服务质量服务质量服务质量的构成因素Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.服务质量管里的工作内容标准管理标准管理过程管理人员管理人员管理保障管理保障管理心理管理心理管理服务质量服务质量管理工作管理工作Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.标准化标准化服务质量管理服务质量管理服务质量标准化服务质量标准化着装仪容、服务态度、礼节礼貌、着装仪容、服务态度、礼节礼貌、语言行为、商品质量、时间质量、语言行为、商品质量、时间质量、安全方便、安全操作、客人满意。

安全方便、安全操作、客人满意后勤保障标准化后勤保障标准化设备完好标准、设备完好标准、物品供应标准、物品供应标准、环境保障标准环境保障标准管理工作标准化管理工作标准化企业工作标准、企业工作标准、部门工作标准、部门工作标准、岗位工作标准岗位工作标准Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.程序化程序化服务质量管理服务质量管理接待性服务程序接待性服务程序技术操作性服务程序技术操作性服务程序质量管理性工作程序质量管理性工作程序质量保证性工作程序质量保证性工作程序质量标准制定、颁布、下发；质量标准制定、颁布、下发；质量检查、考核、评比；质量检查、考核、评比；质量信息收集、传递、反馈；质量信息收集、传递、反馈；质量问题投诉和质量问题投诉和 质量事故处理程序；质量事故处理程序；Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.制度化制度化服务质量管理服务质量管理质量责任制度质量责任制度领导责任制度；领导责任制度；员工责任制度；员工责任制度；质量管理制度质量管理制度确定质量目标；制定、颁发核贯彻质量标准；开展质量小组活动；质量例会制度；质量信息传递、反馈制度；质量检查、考核、评比制度；质量奖罚制度；安全、卫生管理制度；质量管理质量规范制度质量规范制度内部法规、条例形式内部法规、条例形式Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.设施设备设施设备质量管理质量管理制定设施设备质量标准制定设施设备质量标准完善设施设备质量管理制度完善设施设备质量管理制度做好设施设备维修保养做好设施设备维修保养考核评估设施设备质量管理效果考核评估设施设备质量管理效果Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.服务环境服务环境质量管理质量管理环境布局质量环境布局质量环境美化质量环境美化质量环境气氛质量环境气氛质量Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.实物产品实物产品质量管理质量管理服务用品服务用品质量管理质量管理饮食产品质量商品质量用品档次用品档次用品数量用品数量清洁卫生清洁卫生Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.服务服务人员素质人员素质管理管理劳务产品劳务产品质量管理质量管理人员录用人员录用教育培训教育培训现场管理现场管理服务态度服务态度服务技能服务技能礼貌仪表礼貌仪表服务效率服务效率安全卫生安全卫生Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.原始记录原始记录质量管理质量管理 服务操作记录；设备维修记录；服务操作记录；设备维修记录； 质量考核记录；质量例会记录；质量考核记录；质量例会记录； 值班经理记录；投诉处理记录；值班经理记录；投诉处理记录； 质量检查记录。

质量检查记录Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.事前质量管理控制事前质量管理控制 制定标准体系制定标准体系服务过程质量控制服务过程质量控制 层级控制；现场控制；反馈控制层级控制；现场控制；反馈控制事后质量控制事后质量控制 处理遗留问题；质量信息统计；处理遗留问题；质量信息统计； 提出整改措施提出整改措施服务质量服务质量管理控制管理控制Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.七步质量改善法n n1 1 1 1、定义质量改善项目、定义质量改善项目、定义质量改善项目、定义质量改善项目n n2 2 2 2、研究目前现状、研究目前现状、研究目前现状、研究目前现状n n3 3 3 3、分析潜在原因、分析潜在原因、分析潜在原因、分析潜在原因n n4 4 4 4、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案、提出并实施解决方案n n5 5 5 5、检查结果、检查结果、检查结果、检查结果n n6 6 6 6、改进方案标准化、改进方案标准化、改进方案标准化、改进方案标准化n n7 7 7 7、确定将来的计划、确定将来的计划、确定将来的计划、确定将来的计划Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.（二）、影响服务质量的因素（二）、影响服务质量的因素（教材123—125）（三）、把握服务的关键时刻（三）、把握服务的关键时刻（教材125—127）自学部分：自学部分：Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案 例 分 析Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.。